HTH Køkkener

HTH
Situation

HTH Køkkener er en af de førende køkkenproducenter på det skandinaviske marked. På baggrund af en markedsundersøgelse fandt HTH en række interessante oplysninger:

  • Omkring 60 % af alle nye HTH-kunder angav en positiv anbefaling fra en tidligere HTH-kunde som afgørende vigtig inden de valgte køkkenleverandør.
  • En illoyal HTH-kunde fortæller om sine negative oplevelser 10 gange oftere end en loyal kunde fortæller om sine positive.

På denne baggrund ønskede HTH at forstå deres kunder bedre for proaktivt at bearbejde fremtidige kunder og give eksisterende kunder den bedst mulige service og behandling gennem kundeforløbet.

- Vi havde brug for et værktøj, som kunne gøre en reel forskel i behandlingen af vore kunder. Et værktøj, som kunne bruges på flere niveauer i organisationen, og som kunne understøtte de aktiviteter, vi under alle omstændigheder afvikler.
Salgsdirektør Henning Storm

Løsning

HTH påbegyndte, i samarbejde med Loyalty Group, en længere afklarende fase, hvor kontaktfladen mellem kunderne og HTH blev kortlagt. Løsningen blev et evalueringsskema, som HTH´s kunder modtog som afslutningen på leveringen af deres køkken. Resultaterne blev samlet op i kvartalsvise rapporter, som HTH kunne anvende til at følge udviklingen i kundernes tilfredshed. På Loyalty Groups opfordring etablerede HTH desuden "Operation Kunderedning" for at imødegå kritiske kunder og minimere negativ omtale. Operation Kunderedning gik i al sin enkelthed ud på at identificere og tage hånd om de kritiske kunder inden for 48 timer og aktivt arbejde på at forbedre relationen og kundens opfattelse af HTH.

- Gennem rapporteringen får vi løbende målepunkter for vores præstation indenfor kundebehandling og -service. Vi får identificeret de væsentligste indsatsområder, både for kæden som helhed, for de enkelte butikker og for mig i mit arbejde med uddannelse og træning af medarbejderne.
Uddannelses- og loyalitetsansvarlig Poul Riberholt

Resultat

Gennem "Operation Kunderedning" fik HTH en unik mulighed for at vende de kritiske kunder til positive ambassadører i mere end 50 % af alle tilfælde. Derudover blev omsætningen forbedret med 26 % og resultatet med op til 47 % i den periode, HTH samarbejde med Loyalty Group. HTH evnede desuden at forbedre sin præstation i køkkenbranchens interne "benchmarking" undersøgelser og gik fra en position "midt i feltet" til at være førende blandt de mere eksklusive leverandører.

- Når jeg - med de rigtige værktøjer i hånden - kan træne og uddanne konsulenterne i butikkerne til at forstå kundernes behov, så når vi som organisation også meget længere på vejen mod loyale kunder og dermed øget indtjening.
Uddannelses- og loyalitetsansvarlig Poul Riberholt

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.