AP Pension vil have markedets mest loyale kunder

AP Pension har de sidste fem år været i gang med en strategiproces med et mål om at ligge i toppen på kundetilfredshed i branchen.

AP Pension

Det mål har AP Pension indfriet hvert eneste år ifølge en generel måling af kundetilfredsheden i branchen.

Nu har AP Pension valgt at hæve baren med en ny femårig strategiplan, som skal sikre markedets mest loyale kunder blandt de kommercielle pensionsselskaber. Kim Blandfort Christensen, marketingchef i AP Pension forklarer:

- Vi er meget bevidste om, at tilfredse kunder ikke nødvendigvis er loyale. Vores mål er at skabe loyale kunder, som har tillid til os, ønsker at blive hos os og anbefaler os til andre. Der er kamp om positionen som kundernes foretrukne pensionsselskab, så vores gode resultater på kundetilfredshed må ikke blive en sovepude for os.

Øget konkurrence kræver fokus på kundeloyalitet

Målet om at blive bedst på kundeloyalitet kræver, at AP Pension har detaljeret viden om kunderne på 1:1-niveau. Virksomheden har derfor valgt at gennemføre et projekt i samarbejde med Loyalty Group, som skal sikre indsigt i, hvordan beslutningstagerne oplever AP Pension, og hvad der driver deres loyalitet. Kim Blandfort Christensen siger om samarbejdet:

- Det er afgørende for os at få viden om beslutningstagerne på 1:1-niveau, så vi kan prioritere de indsatser, som har størst indvirkning på kundeloyaliteten. Vi har brug for at kunne basere vores beslutninger på konkrete målinger og ikke bare mavefornemmelser.

- Valget er faldet på Loyalty Group fordi de har spidskompetencer inden for kundeloyalitet på b2b-markedet. Samtidig kender Loyalty Group vores forretning i forvejen, og vi kan derfor komme hurtigt til sagen - nemlig hvordan vi får mere loyale kunder.

AP Pension har desuden behov for at følge udviklingen i kundernes loyalitet over tid, så de kan vurdere, om deres initiativer over for kunderne har den ønskede effekt. Projektet med Loyalty Group skal derfor danne grundlag for løbende målinger af kundernes oplevelser.

Forarbejde en forudsætning for succes

AP Pensions ledelse har defineret de konkrete rammer og mål for projektet i et tæt samarbejde med Loyalty Group. Som del af dette arbejde, har Loyalty Group bidraget til kortlægge AP Pensions kontaktpunkter med kunderne og behovet for kundeviden i organisationen. Kim Blandfort Christensen siger om Loyalty Groups rolle:

- Loyalty Groups grundige forarbejde forud for indsamlingen af kundeviden har været afgørende for os. Her er grundlaget blevet skabt for, hvilke områder vi skal spørge ind til, og hvor dybt vi skal spørge. Det er en forudsætning for at ende op med så relevant og brugbar kundeviden, som overhovedet muligt.  

Kundeindsigt som beslutningsgrundlag

Loyalty Group har haft ansvar for at definere og indsamle den nødvendige viden om beslutningstagernes oplevelser og loyalitet. Efterfølgende har Loyalty Group også bidraget til at tolke og perspektivere resultaterne i et tæt samarbejde med AP Pensions ledelse.

Der er blevet skabt et overblik over de faktorer, som har størst effekt på kundeloyaliteten, og Loyalty Group er kommet med konkrete anbefalinger til indsatser over for kunderne. Kim Blandfort Christensen siger om Loyalty Groups rolle i forhold til tolkningen:

- Det har haft stor værdi for os, at Loyalty Group kan bidrage til at tolke resultaterne og udfordre os på vores egen opfattelse af vores indsatser over for kunderne.  Vi har fået den nødvendige indsigt i kunderne, og samtidig er det blevet tydeligt for os, hvor vi skal sætte ind for at opnå størst effekt på loyaliteten.

- Loyalty Group har været hurtige til at afkode, hvor vi stod, og hvad vi havde brug for. De har styret projektet effektivt i mål og med stort engagement og indlevelse. Der er ingen tvivl om, at de ville nå vores mål i lige så høj grad, som vi selv ville.

Fra kundeindsigt til øget kundeloyalitet

AP Pension er nu i gang med at omsætte den nye kundeindsigt til konkrete indsatser over for kunderne, som skal styrke loyaliteten. Loyalty Groups rådgivning og anbefalinger bliver inddraget i handlingsplaner, som beskriver de konkrete indsatser over for kunderne.

Som et næste skridt vil AP Pension integrere viden om kundernes loyalitet med deres CRM-system i samarbejde med Loyalty Group. Det skal sikre, at medarbejderne har opdateret viden om de enkelte kunder i hverdagen og dermed de bedste forudsætninger for at styrke kundeoplevelsen.

AP Pension overvejer også at igangsætte en række nye initiativer, som skal afdække kundernes oplevelser i dybden ved de kontaktpunkter, som har vist sig at have størst effekt på kundeloyaliteten. Kim Blandfort Christensen siger om udbyttet af samarbejdet med Loyalty Group:

- Vi kan ikke stå stærkere i forhold til at indfri vores strategimål omkring kundeloyalitet, end vi gør nu. Den kundeindsigt, som Loyalty Group har givet os, er en vigtig forudsætning for at kunne nå vores mål om markedets mest loyale kunder.

- Samtidig har samarbejdet styrket vores fokus på kundeloyalitet på tværs af virksomheden og givet os et fælles referencepunkt i videre arbejde med kunderne. Vores initiativer er målrettet og sammenkørt i langt højere grad, end de har været tidligere.

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.