Royal Arctic Line


Situation

RAL

Royal Arctic Line varetager skibsfragt og havnedrift i Grønland og har dybe rødder i det grønlandske samfund. Virksomheden ser det som sin primære opgave at dække den grønlandske befolknings transportbehov og tager sit sociale ansvar meget alvorligt. Dette afspejles også i den 5-årige strategiplan, som virksomheden er fuld gang med at implementere. Her er kundetilfredsheden udpeget som et centralt parameter til at vurdere virksomhedens succes og evne til at leve op til sine forpligtelser overfor den grønlandske befolkning.

- Professionalisme, indlevelse og evne til at rådgive os effektivt omkring kundeorientering og kundeloyalitet var afgørende for valget af Loyalty Group som samarbejdspartner. Samtidig bragte Loyalty Group en unik viden og erfaring fra tidligere grønlandske projekter til bordet. Et forhold som kun gjorde valget lettere og gav os den fornødne tillid til, at samarbejdet ville skabe konkret og målbar værdi for Royal Arctic Line.
Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations

Løsning

Royal Arctic Line ønskede at udpege nye områder for udviklingen af forretningen og danne grundlag for en målrettet salgsindsats. Første skridt var at blive klogere på kundernes oplevelser for at kunne styrke relationen til kunderne og øge loyaliteten. Grundlaget blev en omfattende årlig kundeanalyse, som skulle skabe udgangspunktet for den kombinerede fastholdelses- og mersalgsindsats. På baggrund af den første analyse identificerede Loyalty Group og Royal Arctics projektgruppe fire konkrete indsatsområder, som blev omdrejningspunktet for en workshop med Royal Arctic Lines havnechefer. Opgaven var først og fremmest at udpege og formulere konkrete initiativer, der med på kort og længere sigt kunne løfte kundeoplevelsen. Resultaterne af workshoppen blev efterfølgende præsenteret for virksomhedens ledelse og samlet i en fysisk rapport, der beskrev projektets konklusioner og anbefalinger.

- Loyalty Group havde en meget pragmatisk og løsningsorienteret tilgang til det skabte vidensgrundlag og formåede sammen med centrale personer i vores organisation at udpege konkrete indsatsområder. Det betød, at vi med Loyalty Groups hjælp fik et sæt meget konkrete anbefalinger, der allerede var forankret solidt hos de medarbejdere, der efterfølgende fik til opgave at få anbefalingerne til at leve.
Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations

Resultat

Royal Arctic Line har allerede nu oplevet særdeles positive tilbagemeldinger om de igangsatte aktiviteter fra en stor del af kunderne- både i privat- og erhvervssegmentet. Projektet har desuden sat øget internt fokus på kundeoplevelsen og kundetilfredshed, ikke kun hos ledelsen og projektgruppen, men også hos de kundevendte medarbejdere. Royal Arctic Line er allerede begyndt at høste frugterne af deres indsats for at sælge flere tillægsydelser til kunderne. Den åbne og konstruktive dialog med kunderne omkring deres nuværende og forventede behov har resulteret i et øget salg:

- Vi kan allerede nu konstatere en positiv udvikling i Royal Arctic Line i retning mod en mere kundeorienteret kultur, hvor kundernes behov er det primære fokus helt ud i de kundevendte funktioner på havnene. Det øgede fokus på kundernes tilfredshed og behov har desuden betydet, at vi allerede nu har kunnet måle et øget salg til vores eksisterende kunder i kraft af en øget afsætning af relevante tillægsydelser.
Lars Borris Pedersen, Manager of Customer Relations

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.