BAXI


Situation

Baxi

BAXI har I mere end 80 år udviklet og produceret centralvarmeanlæg til grossister og installatører, men for et par år siden besluttede ledelsen at flytte produktionen til Tyrkiet. Det stillede nye krav til den danske medarbejderstab, som nu først og fremmest skulle fokusere på salg og markedsføring af virksomhedens produkter. Der var tale om en omstilling af virksomheden, som krævede helt nye måder at tænke og arbejde på. Virksomheden skulle fremover være mere kundeorienteret og have fokus på at levere en god og professionel service overfor kunderne. Første skridt på vejen var en omfattende kundeundersøgelse, som skulle tage temperaturen på kundernes opfattelse af BAXI. 

- Vi havde stort set ikke noget kendskab til vores kunder, og vi havde derfor behov for at have fakta at forholde os til. Undersøgelsen skulle gøre det tydeligt for os, hvordan vi kunne skabe en bedre kundeoplevelse og anvende ressourcerne bedst muligt i hverdagen.
Adm. direktør Ole Andersen.

Løsning

I samarbejde med Loyalty Group planlagde og igangsatte BAXI den første kundeundersøgelse i virksomhedens historie. Undersøgelsen skulle danne grundlag for et arbejde mod at blive en mere kundeorienteret virksomhed. Omkring 4000 VVS installatører og -grossister blev opfordret til at give deres uforbeholdne mening om samarbejdet med BAXI. Resultaterne fra undersøgelsen tegnede et nuanceret billede af kundernes oplevelser af BAXI, og identificerede både stærke sider og udviklingsområder. Ifølge kunderne skulle virksomheden f.eks. arbejde på at blive mere synlige i markedet samt blive bedre og hurtigere til at besvare kundernes henvendelser til serviceafdelingen. Både salgs- og serviceafdelingen blev trænet og motiveret af konsulenter fra Loyalty Group til at kunne agere mere effektivt og kundeorienteret i hverdagen. BAXIs øverste ledelse gennemførte en række intensive forløb med seniorkonsulenter fra Loyalty Group som sparring i omstillingsprocessen.

Resultat

Resultaterne fra kundeundersøgelsen samt den intensive motivation og træning dannede grundlag for en række initiativer i organisationen. Der er blandt andet blevet etableret produktteams på tværs af afdelingerne for at sikre, at viden om de enkelte produkter blev spredt til flere personer. Målet var, at kunderne kunne få hurtigere og mere præcise svar, når de henvendte sig til BAXIs serviceafdeling. Salgsorganisationen fik desuden opdateret CRM-systemet med unikke resultater per kunde således, at de ikke længere var i tvivl om, hvilke kunder og aktiviteter, de skulle prioritere i hverdagen.

- Loyalty Group har været en professionel samarbejdspartner i arbejdet med kundeloyalitet. De har haft stor forståelse for vores forretning og fokus på, hvordan den løbende kundedialog kunne være med til at skabe værdi for os både nu og i fremtiden.
Adm. direktør Ole Andersen.

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.