Hartmann


Situation

Hartmann

Brødrene Hartmann A/S er bl.a. Europas største producent af emballage til æg og har en omsætning på 1,6 mia. DKK. Som led i et større kvalitetsudviklingsprojekt ønskede Hartmann at få et bedre billede af kundernes oplevelser og præferencer i samarbejdet med henblik på at kunne målrette og prioritere de mange indsatser, som blev klarlagt undervejs i projektet.

- Vores fremtidige konkurrenceevne er i stigende grad defineret af vores evne til at kunne forstå vores marked og vores kunder. Vi er nødt til at ramme plet med vores produkter og vores evne til at skabe værdi for vores kunder, ellers er straffen fra markedet benhård. Derfor bestemte vi os for at bringe kundeperspektivet dybere ind i kvalitetsprojektet, så vi kunne vurdere vores forretningsudvikling ud fra det måske vigtigste perspektiv af alle; kundernes.
Koncerndirektør Per V. Frederiksen

Løsning

Hartmann besluttede at gennemføre en omfattende kundeundersøgelse med henblik på at indsamle den nødvendige information om kunderne. Projektet blev gennemført i samarbejde med Loyalty Group på 16 forskellige sprog og i 33 lande. Loyalty Group varetog det samlede kundestudie, analyserede resultaterne og leverede tilpassede resultater i form af strategiske nøgletal til ledelsen, segmentspecifikke rapporter til de forskellige markeder samt individuelle kunderapporter til hver enkelt Key Account Manager.
Resultatworkshops blev gennemført af Loyalty Group for Hartmanns ledelse og et specielt træningsforløb blev gennemført for Hartmanns kundevendte funktioner. Det udmøntede sig bl.a. i workshops på Hartmanns europæiske salgshovedkontor i Frankfurt med den samlede europæiske salgsorganisation samt nøglepersoner fra produktion og logistik. I løbet af workshoppen blev deltagerne bl.a. trænet i at anvende de indsamlede kundeinformationer til at planlægge unikke initiativer overfor den enkelte kunde. De blev med andre ord rustet til at tænke og handle kundeorienteret og individuelt ud fra konkrete resultater.

- Dér hvor udviklingsprojekter ofte strander, er i overleveringen fra ledelseskoncept til implementering af løsningen. Vi var begejstrede for at opleve, at Loyalty Group havde samme erfaringer og tilmed havde et solidt løsningsforslag til at imødegå denne udfordring. Vores salgschefer er vant til at arbejde intensivt og decentralt, så det var et spørgsmål om, at give dem nogle værktøjer til at få tilføjet en dimension i dialogen med kunden.
Direktør Claus Stig Pedersen

Resultat

Gennem samarbejdet med Loyalty Group har Hartmann fået en dyb indsigt i samarbejdet med deres kunder. Processen har været med til at optimere Hartmanns værdikæde, produktkvalitet og klagehåndtering. Alt sammen faktorer, som har medvirket til en øget kundeloyalitet og bidraget til vækst og indtjening.

- Vi har igangsat eller videreført tre strategiske projekter, der alle sigter mod at adressere de væsentligste årsager til loyalitet blandt Hartmanns kunder. Det er alle tre projekter, som har vidtrækkende konsekvenser for vores måde at interagere med vores kunder. Det er projekter til optimering af vores værdikæde, vores produktkvalitet og vores klagehåndtering. Vi tror fuldt og fast på, at disse projekter, sammen med det operationelle arbejde, som vores salgschefer udfører hver eneste dag, vil øge vore kunder loyalitet og dermed bidrage til vores fremtidige vækst og indtjening.
Koncerndirektør Per V. Frederiksen

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.