Eniig


Situation

EniigSom leverandør af fiberbaseret internet, TV og fastnettelefoni går Eniig (det tidligere EnergiMidt) ikke nogen lille udfordring i møde i den daglige kamp om kunderne. Markedets vedholdende fokus på pris og et relativt ensartet slutprodukt har gjort det sværere at fastholde kunderne og markant dyrere at skaffe nye kunder. Eniig er derfor kommet til den erkendelse, at et entydigt fokus på at skaffe nye kunder og at konkurrere på pris er forretningsmæssigt uholdbart i det lange løb. Virksomheden ønsker at balancere en ambitiøs vækststrategi med et målrettet fokus på at fastholde og udvikle forholdet til de eksisterende kunder.

- Vi indså ret tidligt, at et styrket fokus på vores eksisterende kunder var afgørende, hvis vi skulle fastholde vores positive udvikling på fiberområdet. Det var derfor naturligt, at balancere længere tids fokus på tilgang af nye fiberkunder med en struktureret og målrettet indsats over gruppen af eksisterende kunder. Denne balance var og er nøglen til fortsat vækst i omsætning og indtjening.
Marianne Andersen, projektansvarlig hos Eniig

Løsning

Loyalty Group har, i tæt samarbejde med Eniig, etableret en løsning, der løbende måler de eksisterende kunders oplevelser. Kundeoplevelsen afdækkes første gang 3 måneder inde i kundeforholdet og herefter 1 gang årligt. Den tidlige måling er afgørende, da den giver Eniig mulighed for at fastholde den gruppe af kunder, der ellers ville opsige deres aftale efter bindingsperioden. Herudover arbejder Eniig målrettet med de kunder, der er mest motiverede for at udvide deres engagement med Eniig. Eniig får information om den enkelte kundes modtagelighed overfor mersalg, samt hvilke produkter og tillægsydelser, kunden konkret er interesseret i. De kundevendte medarbejdere har adgang til opdaterede informationer om kundernes oplevelser og loyalitet via deres egne IT-systemer. Det sikrer effektiv implementering på medarbejderniveau og et minimum af tilvænning til nye systemer og funktioner.

- Det var afgørende for os, at løsningen kunne køre stort set automatisk og integreret med vores eksisterende systemer til håndtering af kundedata og relationsstyring. Systemer der anvendes af både kundeservice, marketing og internt salg. Dette er lykkedes, og vi kan alle sammen koncentrere os om den indsats, der virkelig gør en forskel for virksomheden, nemlig at levere en god kundeoplevelse.
Marianne Andersen, projektansvarlig hos Eniig

Resultat

Eniig høster nu frugterne af deres øgede kundefokus. Resultatet er øget fastholdelse af både gruppen af helt nye kunder og de kunder, der har en længere anciennitet. Eniig har desuden øget salget til de eksisterende kunder betragteligt. Udover at øge omsætning og indtjening har Eniig også styrket kundetilfredsheden og -loyaliteten, hvilket i sig selv styrker Eniigs modstandsdygtighed overfor konkurrerende tilbud. Som ekstra "spin-offs" modtager Eniig færre opsigelser og kundeopkald og har øget ambassadøreffekten og antallet af permissions til brug i markedsføringen.

- Vi har været meget tilfredse med valget af Loyalty Group som samarbejdspartner. Vi havde behov for en integreret og skræddersyet løsning til 1:1-kundehåndtering samt for rådgivning af ledelse og medarbejdere. Loyalty Group har helt sikkert indfriet vores forventninger.
Marianne Andersen, projektansvarlig hos Eniig

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.