Telia


Situation

Telia

Telia befinder sig i et marked, som er præget af intens konkurrence og fokus på priser. Et af Telias vigtigste fokusområder er derfor at fastholde, og sælge mere til, de eksisterende kunder.

Telia havde et mål om at nedbringe kundeafgangen og dette skulle blandt andet ske gennem en målretning af dialogen overfor kunderne. Telia havde allerede en stor mængde data til rådighed om kundernes produkter og forbrug og ønskede at afprøve om denne viden kunne danne grundlag for en mere målrettet kundedialog.

- Vi havde behov for at nå frem til en "blødere" viden om vores kunders dybereliggende behov og ønsker til os som leverandør. Jo mere vi ved om vores kunder, jo bedre kan vi målrette vores produkter og service og sikre, at kunderne bliver hos os.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Løsning

Loyalty Group fik til opgave at bearbejde og analysere eksisterende data fra et udsnit af Telias kundebase. På den baggrund skulle Loyalty Group komme med et bud på en segmenteringsmodel, som kunne anvendes som styringsværktøj i dialogen med den enkelte kunde.

Telia var på for hånd i tvivl om, hvor vidt de eksisterende data kunne anvendes til at drage konklusioner om kundernes behov og ønsker. Opgaven var derfor i første omgang at teste segmenteringsmodellen på et udsnit af kunderne og derefter vurdere, om den skulle udbredes til resten af kundebasen.

- Det var et bevidst valg, at vi ville starte med at analysere og teste den viden, vi allerede havde om kunderne. Det ville kræve utrolig mange ressourcer, at spørge alle vores kunder og derfor ville vi se, hvor langt vi kunne komme med den viden, vi allerede havde.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Resultat

Det viste sig, at de eksisterende kundedata ikke isoleret set kunne danne grundlag for en effektiv segmentering af kunderne, og Telia valgte derfor ikke at udbrede modellen til resten af kundebasen. Telia er nu i dialog med Loyalty Group omkring tiltag, der kan skabe større kundeindsigt på en omkostningseffektiv måde.

- Vi er bestemt blevet klogere og har fået bekræftet, at vi ikke kan beskrive vores kunders behov og ønsker ud fra den viden, som vi har til rådighed i dag.
Mette Jensen, Head of Loyalty

- Loyalty Group har håndteret processen meget professionelt og har været fleksible i forhold til vores ønsker om tilpasninger. Vi havde et behov for at vende forskellige muligheder undervejs og her gav Loyalty Group os god inspiration og sparring.
Mette Jensen, Head of Loyalty

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.