Arctic Umiaq Line


Situation

AUL

Arctic Umiaq Line A/S (AUL) er et grønlandsk rederi, der driver passager-transport på Grønlands vestkyst. Efter at have opereret med underskudsgaranti fra Hjemmestyret, skulle AUL med udgangen af 2009 operere på fuldt ud ordinære markeds- og konkurrencevilkår. Som selvfinansierende virksomhed havde AUL behov for et solidt vidensgrundlag som basis for fremtidige beslutninger omkring strategi, nyinvesteringer og optimering af den daglige drift. Den erklærede målsætning for samarbejdet med Loyalty Group var en stigning i den årlige omsætning pr. passager på hele 20 %.

- Med tanke på vores overgang til ordinære markedsvilkår var det vigtigt for os at få et overblik over, hvordan vores kunder oplevede de eksisterende aktiviteter og tilbud ombord. Samtidig havde vi brug for at kunne vurdere, om porteføljen af aktiviteter og tilbud bidrog optimalt til indtjeningen.
Adm. direktør Jette Larsen

Løsning

I lyset af ændringerne i AULs driftsmæssige vilkår besluttede AUL, i dialog med Loyalty Group, at mersalgspotentialet ombord på skibet M/S Sarfaq Ittuk skulle afdækkes. Det blev derfor besluttet, at der, som grundlag for de senere beslutninger, skulle gennemføres henholdsvis en kvalitativ undersøgelse i form af et 3-dages feltstudie, og en kvantitativ undersøgelse af passagerernes overordnede tilfredshed med de eksisterende forhold og tilbud ombord. Formålet med feltstudiet var at afdække de kontaktpunkter, der direkte eller indirekte var med til at skabe kundeoplevelsen ombord samt at vurdere, om man udnyttede de muligheder, der var for kryds- og mersalg i forbindelse med de forskellige kontaktpunkter.

Resultat

Feltstudiet viste generelt, at man fra AULs side allerede havde iværksat en række gode initiativer for at skabe en god oplevelse ombord. Dette blev også understøttet af den efterfølgende kundeundersøgelse, der viste, at kunderne, på tværs af forskellige segmenter, fandt stor overordnet tilfredshed ved at rejse med AUL. Kundestudiet viste imidlertid også, at der lå et stort uudnyttet potentiale i at skabe en mere salgs- og marketingorienteret kultur ombord på skibet, hvor alle besætningsmedlemmer aktivt arbejdede på at skabe og videreudvikle de rammer, der kan understøtte og fordre mersalget ombord. Loyalty Group udarbejdede en omfattende rapport med klare anbefalinger og alle ledende besætningsmedlemmer deltog efterfølgende i en flerdages arbejdsworkshop med fokus på at prioritere og iværksætte tiltag overalt på skibet.

- Den omfattende rapport var opdelt på forskellige niveauer, og det betød, at vi kunne dykke længere ned i resultaterne fra både feltstudiet og kundeundersøgelsen. På baggrund her kunne vi så igangsætte nye tiltag, heriblandt de mere omkostningstunge projekter, som på sigt kunne give meromsætning. Først og fremmest koncentrerede vi os dog om at gennemføre de foreslåede ændringer af vore rutiner og arbejdsgange, som ikke krævede ombygning eller meromkostning her og nu.
Adm. direktør Jette Larsen

Få mere af vide

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du vil vide mere om, hvordan vi skaber værdi for vores kunder.

Du kan også downloade vores gratis white papers for at få mere inspiration til arbejdet med kundeorientering.