Ingen loyale kunder uden loyale og engagerede medarbejdere

Det er efterhånden almindeligt kendt, at der er sammenhæng mellem kundernes tilfredshed og loyalitet og virksomhedens indtjening. De loyale kunder vil købe både mere og oftere hos dig end andre kunder og er mere end villige til at anbefale din virksomhed til venner og bekendte. De er samtidig villige til at give deres oprigtige feedback og endda tilgive dig, hvis du begår fejl. Til gengæld forventer de også at blive behandlet som unikke personer med unikke behov.

Derfor giver det heller ikke mening at tale om kundeloyalitet uden også at se på de medarbejdere, som servicerer og interagerer med kunderne i hverdagen. Medarbejderne har en afgørende betydning for, hvordan kunderne opfatter din virksomhed, og ikke mindst hvor loyale, de bliver overfor din virksomhed. Kundernes møde med medarbejderne er i mange sammenhænge "Sandhedens Øjeblik", tidspunktet hvor markedsføringens lovprisninger og sælgernes løfter skal indfries i den egentlige leverance. Hvis du vil have loyale kunder, bør du med andre ord starte med at se på, hvordan du kan få loyale og dermed engagerede medarbejdere.

Skab værdi for dine medarbejdere, øg kundeloyaliteten og tjen flere penge

Professorer fra Harvard Business School i Boston udviklede i 90'erne teorien om service-værdi-kæden ("The Service-Profit Chain"), som påviser en direkte sammenhæng mellem loyale medarbejdere, loyale kunder og øget profit. Teorien viser også, at loyalitet skabes gennem menneskelige relationer. Bevisførelsen af denne sammenhæng er i begyndelsen af 00'erne også dokumenteret af CBS blandt skandinaviske virksomheder. Både kunder og medarbejdere er mennesker, som vil ses, høres, accepteres og anerkendes i ord og handling.

Service-værdi-kæden viser tydeligt, at hvis medarbejderne har gode rammer og et meningsfyldt job, så smitter det af på indsatsen og kvaliteten af deres arbejde. Medarbejderens mentale overskud kommer kunderne til gode både i form af et bedre produkt og en bedre service, elementer som direkte fører til højere kundeloyalitet.

Service-værdi-kæden er oprindeligt udviklet med fokus på servicevirksomheder, der har ansigt til ansigt dialog mellem virksomhedens medarbejdere og dens kunder. Modellen er sidenhen anvendt i flere andre brancher, fordi enhver forretning for så vidt angår eksempelvis. IT-strategi, processer, produkter og marketing kan kopieres. Service er derimod svær at kopierer, og er dermed en attraktiv måde, hvormed en virksomhed kan adskille sig fra sine konkurrenter.

Ifølge professorerne fra Harvard er der en direkte sammenhæng mellem virksomhedens evne til at skabe værdi for medarbejderne og virksomhedens omsætning og vækst. Disse teorier udfordrer mange virksomheders måde at prioritere i rækkefølgen: 1) Fokus på øget toplinje, 2) nødvendig indsats for at nå resultatet og 3) nødvendige investeringer i de menneskelige ressourcer (medarbejderne). Sæt i stedet medarbejderne øverst på prioriteringslisten, så følger indsatsen og toplinje naturligt med.

Al forandring starter indefra

Enhver forandring starter indefra og det stiller store krav til vores måde at indgå i relationer med andre mennesker, både medarbejdere og kunder. Service-værdi-kæden tager fat om nældens rod; Har du mod, vilje og overskud til at starte forandringen gennem dine medarbejdere, så vil de positive strømninger sprede sig som ringe i vandet og gavne virksomhedens brand, virksomhedens evne til at fastholde medarbejdere, skabelsen af loyale kunder og i sidste ende styrke virksomhedens omsætning og indtjening.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet