BrancheIndex - Forsikring 2011: Dårlig kommunikation i skadesbehandlingen koster kunder

3300 privatkunder har vurderet deres forsikringsselskab i Loyalty Groups undersøgelse BrancheIndex - Forsikring 2011. Over halvdelen af de kunder, som er utilfredse med skadesbehandlingen, peger på kommunikationen som den vigtigste årsag.

Resultaterne fra BrancheIndex - Forsikring 2011 taler deres eget tydelige sprog: De danske forsikringsselskaber er ikke gode nok til at kommunikere med deres kunder i forbindelse med skadesbehandlingen. Hele 51 % af de kunder, som er utilfredse med skadesbehandlingen peger på kommunikationen som den vigtigste årsag (se figur 1.)

Kunderne vurderer, at kommunikationen er vigtigere end både længden på sagsbehandlingen og størrelsen på udbetalingen. Der er altså god grund til at se kommunikationen med kunderne efter i sømmene. Mikkel Korntved, adm. direktør hos Loyalty Group, siger om forsikringsselskabernes dårlige kommunikation:

"Når kunderne er i kontakt med deres forsikringsselskab i forbindelse med en skadesbehandling, er det et yderst kritisk tidspunkt i kunderelationen. Hvis kommunikationen fra forsikringsselskabet er mangelfuld bidrager dette til, at kunden får en opfattelse af manglende professionalisme hos forsikringsselskabet. I værste fald vil dette føre til, at kunderne vælger at skifte forsikringsselskab, når skadesbehandlingen er afsluttet. Forsikringsselskaberne bør derfor arbejde på at sikre målrettet og klar kommunikation med kunderne gennem hele forløbet."

Høje priser og dårlig skadesbehandling koster kunder

BrancheIndex - Forsikring 2011 viser også, at utilfredsheden med skadesbehandlingen er en af de væsentligste årsager til, at kunderne vælger at skifte forsikringsselskab. 15,4 % svarer, at de har skiftet forsikringsselskab på grund af utilfredsstillende skadesbehandling (figur 2).

Den væsentligste årsag er dog er dog høje priser hos forsikringsselskabet. Mere end halvdelen svarer, at høje priser/præmier er årsag til skiftet. Forsikringsselskaberne står altså også overfor en stor udfordring i forhold til at levere konkurrencedygtige priser og samtidig synliggøre værdien i at være kunde hos dem. Mikkel Korntved siger om kundernes årsager til at skifte forsikringsselskab:

"Det er tydeligt, at prisen er en afgørende faktor for kunderne, og forsikringsselskaberne er derfor nødt til at kunne synliggøre "value for money" på dette område. Men de bør også have fokus på at differentiere sig fra konkurrenterne og synliggøre den merværdi, de kan tilbyde kunderne. Professionel og individualiseret service samt en målrettet kommunikation kan gøre en stor forskel for kunderne, når de står overfor en skadessag. Hvis de oplever at blive båret trygt og sikkert igennem et skadesforløb bliver prisen mindre vigtig."

Læs mere om BrancheIndex - Forsikring 2011 her

Læs hvad pressen har skrevet om BrancheIndex - Forsikring 2011 her

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet