Du skal holde hvad du lover

Af seniorrådgiver Mikkel Korntved, Loyalty Group

Alle er vist klar over, at ALDI ligger i den lavere ende af rangstigen i den danske dagligvarehandel. Det er der på mange måder ikke noget som helst galt i, vi har jo alle brug for at kunne handle billigt uden de store forventninger til andet end selve varerne. Nu skulle man så tro, at forventningsafstemningen var helt på plads mellem ALDI og deres kunder, men så besluttede ledelsen sig for at rykke tættere på kunderne og formulerede "ALDI princippet".

Løfte om kvalitet i top og pris i bund

Mens man tålmodigt venter med kasselinjen i ALDI, kan man på store posters læse om "ALDI princippet" som indledes sådan:

"Vores målsætning er, at forbrugerne hos os kan købe de vigtigste dagligvarer i deres nærmiljø, altid frisk, altid af høj kvalitet og altid til en billig pris. Heraf har vi udledt følgende princip: Kvalitet i top. Pris i bund."

Efterfølgende oplistes 7 løfter, hvoraf et par skal nævnes her:

"VI GARANTERER en høj kvalitet. Dette lader vi bekræfte gennem vedvarende kontroller hos uafhængige levnedsmiddelinstitutter."

"VI LEVERER det vi lover. Varer af høj kvalitet og friskhed. Og det til priser, som ALDI kan præstere."

Det 7. løfte lyder således:

"VI LOVER dig at vi altid og på alle områder konsekvent følger ALDI princippet. Tjek os! Hver dag."

Dagens tilbud - et sørgeligt syn

Nu er forventningerne måske ikke de største blandt ALDI kunderne og måske netop derfor, bliver man som kunde også svært imponeret over sådan nogle flotte løfter. Der skulle desværre ikke mere end et enkelt øjekast til venstre for kasselinjen til, før at min nyrenoverede ALDI verden styrtede i grus.

En bakke med julestjerner var opstillet til det obligatoriske impulskøb. Eneste problem: Både blomster og blade var visne og indtørrede - et ultimativt sørgeligt syn. Det var der så rodet bod på ved at tilbyde disse engang så stolte planter til en tilbudspris af 10 kroner stykket.

Luksusbuketten til 49,95

Af bar skam slog jeg øjnene ned, blot for endnu engang at blive bekræftet i at "ALDI princippet" har meget svære kår i denne butik når det kommer til forventningsafstemning. I et par sorte plasticspande foran kassen stod en håndfuld enkle blomsterbuketter. I sig selv ikke alarmerende, men sammenholdt med det dårligt håndskrevne prisskilt, blev billedet klart: "Luksusbuket 49,95".

Træf et valg og følg det helt til dørs

Loyalitet opstår, når kunden oplever andet og mere end det, som han forventer sig af dig. Når du har forstået dette, er opgaven effektivt at kontrollere disse forventninger. At lade medarbejderne- eller ledelsen for den sags skyld - slippe af sted med at love guld og grønne skove til kunderne er en dødssynd!

Der er ingen quick-fix når virksomheden beslutter sig for at blive mere kundeorienteret, der er kun hårdt arbejde. Dette arbejde starter hos ledelsen og ender hos medarbejderne. Desværre lyder ideen jo ganske enkel og derfor bliver den oftest ikke taget alvorlig nok.

Umiddelbart så "ALDI princippet" rigtig godt ud, men alt for hurtigt viste graden af engagement sig fra den dårlige side. Virksomhedens ledelse må træffe et valg, stå ved det og følge det til dørs, hvis de vil øge kundernes loyalitet.



Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet