Hello, how may I help you?

Årets sommerferie blev for mit vedkommende holdt i USA, et sted jeg efterhånden har besøgt en del gange og også boet i af to omgange. Det er altid en fornøjelse at være i det store land og alt, hvad det har at byde på. Jeg har ofte bidt mærke i den store forskel, der er på kundeservice i USA i forhold til herhjemme.

Måske er jeg efterhånden blevet tilpas erhvervsskadet af at være i Loyalty Group og har derfor andre briller på, når jeg møder en butiksekspedient. Det ændrer dog ikke ved det faktum, at god kundeservice ER god kundeservice. Det lader til at være en indgroet del af det amerikanske samfund, som er og bliver verdensmestre i disciplinen kundeservice.

Amerikanerne ved hvad en kunde er værd

Uanset om man besøger en restaurant, en tøjbutik eller et supermarked, er man sikker på at blive mødt af et smil og en hilsen; "Hello, how are you? Let me know if there's anything I can help you with". En noget anderledes oplevelse end et tilfældigt besøg i en dansk butik, hvor man bestemt ikke skal forvente mere end i bedste fald et simpelt "hej"! Det lader til, at amerikanerne forstår, hvad en kunde er værd, og hvad der skal til, for at de vil komme tilbage igen. Noget der endnu ikke er gået helt op for mange danske butiksekspedienter.

Ikke alene kan man forvente venlige og hjælpsomme medarbejdere i de amerikanske butikker, de er også gode til at mer-sælge og gøre kunderne opmærksomme på gode tilbud. Tænk engang hvor meget mere, der ryger over disken bare fordi de fører en samtale med kunderne! Alt andet lige, må det også gøre dagen mere spændende for butiksekspedienten end at stå i et hjørne og håbe på, at kunden ikke spørger en om hjælp (sådan føles det i hvert fald)!

Det kan måske virke overvældende, at ekspedienterne i USA tilmed spørger hvad man hedder og derefter introducere sig selv ved navn og et håndtryk, men det er ikke så afgørende for mig. Det vigtigste er, at jeg går fra butikken med en følelse af at være blevet behandlet godt og har gjort en god handel. Det er jo det, der gør, at jeg får lyst til at komme igen og anbefaler stedet til andre.

Danske virksomheder har meget at lære

Danske virksomheder har så meget at lære fra deres amerikanske modstykker om kundepleje. Vi er ellers så gode til at lade os inspirere af det meste, der kommer fra USA, men hvorfor halter vi så lige på dette punkt? Hvorfor har de amerikanske virksomheder her i landet ikke formået at medbringe den gode kundeservicekultur, som ellers lader til at være en selvfølge i deres hjemland?

Det er utroligt, hvor langt mange butikker herhjemme kunne nå, hvis de indførte simple principper for kundeservice og gjorde det til et krav, at deres medarbejdere SKAL vise interesse for ALLE, som kommer ind i butikken! Ellers kunne det meget vel være sidste gang man ser den samme kunde igen!

Som en af pionererne indenfor udvikling af stærke kunderelationer - professor Leonard A. Schlesinger fra Harvard Business School - udtaler: "If I give you the opportunity to come into my shop and bye something from me today. And you leave. And I don't know who you are, where you came from, what you actually bought, or why you bought it… it strikes me as an absolutely chocking waste of an opportunity to turn that transaction into a relationship!"

Hvis du er enig - How may we help you?

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet