Kundeoplevelser i verdensklasse - fra Dubai til København

Søren Würtz fra virksomheden Way2Lead deltog den 10. oktober på Teknologisk Instituts og Loyalty Groups konference "Kundefokus på agendaen". Her fik han, med sine egne ord, slået fast, hvad han allerede vidste: Kunden er forretningen! En god blanding af cases og forskning gjorde det klart, at arbejdet med at styrke kunderelationerne rent faktisk nytter.

Trods travlhed med at pleje kunderelationerne var Søren Würtz ikke længe om at reservere plads i kalenderen, da invitationen til konferencen "Kundefokus på agendaen" landede på hans bord. Det var en oplagt mulighed for at blive up-to-date med ny viden omkring betydningen af loyale kunder. Søren Würtz fortæller om sine oplevelser på konferencen:

"Det var et spændende program med en kombination af indlæg fra forskningens verden og spændende cases fra både Danmark og det store udland. Jeg så det som en oplagt mulighed for at hente ny inspiration til arbejdet med at skabe stærkere kunderelationer."

Kunsten at overgå kundernes skyhøje forventninger

Søren Würtz fremhæver Thatcher Browns indlæg som et af de mest inspirerende på konferencen. Thatcher Brown er Vice President for Brand & Marketing i Jumeirah Group, som står bag 16 af verdens mest luksuriøse hoteller. Det mest kendte er utvivlsomt det syvstjernede hotel Burj Al Arab i Dubai - måske bedre kendt som "Sejlet". Thatcher Brown beskrev hotellets fokus på konstant at overgå kundernes forventninger og samtidig styrke positionen som verdens mest luksuriøse hotel. Søren Würtz fortæller:

"Det var et meget interessant indlæg, fordi hotellet befinder sig i et konstant dilemma. Hvordan sætter man en standard, som overgår det ypperste? Uanset hvad hotellet tilbyder, findes der altid kunder, som vil have lidt mere, og som kan betale for det."

Thatcher Brown understregede vigtigheden af konstant at kommunikere hotellets brand og samtidig sikre, at medarbejderne lever op til det i hverdagen. Ifølge Søren Würtz kan mange virksomheder lære af hotellets vilje til at sætte kunderne i centrum og opfylde deres ønsker - uanset hvor ekstreme de er - så længe de er villige til at betale for det. Men han mener dog, at der er en grænse for, hvor meget kunderne skal have lov at bestemme:

"Jeg synes personligt, at grænsen er nået, hvis de vigtigste gæster får lov at bestemme om andre gæster må opholde sig på hotellet. Thatcher Brown beskrev også selv som et stort dilemma, når kunder stiller så ultimative krav. I mine øjne er det en glidebane, hvis kunderne i den grad får lov at sætte dagsordenen for, hvordan hotellet skal drives."

Stormende succes med respekt for kundeoplevelsen

Konferencen bød også på eksempler fra de mere nordlige breddegrader, og især indlægget fra den verdenskendte danske gourmetrestaurant Norma inspirerede Søren Würtz. Peter Kreiner, administrerende direktør hos Noma, fortalte om restaurantens vej fra "Zero" til "Hero" og udfordringerne med at tilpasse forretningen - uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen. Søren Würtz fortæller:

"Noma har en anderledes og mere ydmyg tilgang til det at drive en forretning. Der er plads til alle typer af kunder, og en booking er en booking, uanset hvem man er. Samtidig er det tankevækkende, at Noma, trods det verdenskendte navn, er en lille restaurant med plads til 45 gæster. De er et lysende eksempel på, at man ikke behøver at være en stor butik for at have et stort brand."

Peter Kreiner lagde stor vægt på, at kunderne skal have en unik oplevelse fra de bestiller et bord - mindst 3 måneder i forvejen -, til de forlader restauranten igen. Af samme grund har restauranten blandt andet forbedret bookingproceduren og ansat flere tjenere. Restauranten sørger løbende for at indsamle feedback fra kunderne og styrke kundeoplevelsen med udgangspunkt i deres ønsker. Desuden har restauranten en filosofi om, at det er bedre at " underpromise and overdeliver". Med andre ord, skal man aldrig skabe forventninger hos kunden, som ikke kan indfries. Det er langt bedre at love mindre og overraske kunden positivt ved at overgå forventningerne. Denne filosofi er en vigtig ingrediens i NOMA´s opskrift på succes.

Øget kundefokus betaler sig - uanset branche

Søren Würtz har fået den inspiration med hjem fra konferencen, som han håbede på. Han har endnu en gang fået slået fast, at kundeorientering er afgørende vigtig, og set konkrete eksempler på at et øget kundefokus betaler sig mange gange igen. Han siger selv om sit udbytte af konferencen:

"Jeg har fået slået fast, at kunden er forretningen. Samtidig har jeg fået inspiration til, hvordan man kan strukturere og arbejde med kundeviden - og konkrete eksempler på, at det rent faktisk virker. Uanset hvilken branche, man befinder sig i, var der brugbar viden at hente omkring værdien af et øget kundefokus."

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet