1:1-kundeindsigt som vækstmotor

Konklusioner fra seminar den 24. oktober

Af Thomas Rasmussen, Loyalty Group

Den 24. oktober inviterede Loyalty Group til seminar - denne gang med fokus på 1:1-kundeviden og -dialog som kilde til at styrke kundeoplevelsen og skabe øget vækst. Dagens indlægsholdere var, udover Mikkel Korntved fra Loyalty Group, Kim Blandfort Christensen fra AP Pension og Klaus Bjørn Johansen fra Berlingske Media.

Mikkel Korntved indledte seminaret med at slå fast, at kundeviden skal anvendes aktivt i dialogen og kommunikationen med den enkelte kunde ud fra devisen: "One size fits nobody". Den unikke kundeoplevelse opstår, når kunden føler, at budskaberne er vedkommende og relevante og tager højde for kundens behov og historik hos virksomheden. Derfor er det afgørende, at virksomheder indsamler den rigtige viden om deres kunder og formår at få den bredt ud til de kundevendte funktioner, som har den daglige kontakt med kunderne. Efterfølgende fulgte AP Pension og Berlingske Media op med konkrete eksempler på brug af 1:1-kundeviden i praksis.

AP Pension ryster støvet af pensionsproduktet og orienterer forretningen mod kunderne

Kim Blandfort Christensen startede med at beskrive, udfordringen i, at pension af de fleste opleves som noget støvet og kedeligt. Man skænker helst ikke sin pension mange tanker i det daglige, og kun de færreste pensionskunder har overblik over forskellene blandt de selskaber, man har mulighed for at placere sin pension i. En pensionsopsparing er vel dybest set et ret generisk produkt, så det må jo være ligegyldigt, hvilket pensionsselskab, man vælger?

Det er denne holdning hos pensionskunderne som AP Pension nu forsøger at gøre op med. Målsætningen er øget omsætning og indtjening baseret på styrkede kunderelationer, og midlet er at skabe større værdi og nærvær i dialogen med den enkelte kunde. I stedet for produkt-relaterede budskaber skal kundens interesser, behov og tilfredshed nu i stedet være i centrum. Budskabet om markedets laveste omkostninger og det bedste afkast er nu kun ét blandt mange temaer i kundekommunikationen, der også tæller rådgivning, sundhed, investering og skatteforhold.

Hos AP Pension har man således for længst anerkendt værdien af og behovet for relevant 1:1-kundedialog baseret på konkret og opdateret viden om kunderne. Dette  betyder bl.a. et farvel til AP Pensions trykte kundemagasin Apropos ved udgangen af 2012.I stedet bruges ressourcerne nu i højere grad på kundekommunikation via segmenterede nyhedsbreve, kampagner og hjemmesider, baseret på kundens profil og interesser, samt løbende afdækning af kundernes tilfredshed. Pension skal gøres relevant og vedkommende ved hjælp af kommunikation, der tager udgangspunkt i kundens behov og livssituation, og resultaterne viser sig allerede. AP Pension placerer sig således igen i toppen som pensionsselskabet med de mest tilfredse og loyale kunder i Loyalty Groups årlige markedsundersøgelse BrancheIndex Pension.

Berlingske Media: Værdiskabende og lønsom kundedialog på tværs af kanaler og produkter

Klaus Bjørn Johansen beskrev efterfølgende, hvordan bladbranchen igennem mange år har været presset på deres trykte oplag, og aktørerne har i større eller mindre grad været tvunget til at tænke nyt og kreativt for at holde fast på kunder og omsætning. I dagens medielandskab spiller online medier og kanaler en afgørende rolle. For det er i stigende grad her, kunderne i dag forventer at få dækket deres behov for blandt andet nyheder og underholdning - når det passer dem.

Berlingske Media opererer i anerkendelse af denne nye virkelighed på en række forskellige platforme med en række forskellige produkter. Dette medfører øget kompleksitet og stiller krav til både omfanget, kvaliteten og den løbende opdatering af den tilgængelige kundeviden samt de systemer og processer, der skal drive og understøtte kundedialogen.

Både holdninger, interesser og transaktionelle kundedata opsamles løbende ved hjælp af blandt andet opdateringskampagner, velkomstdialoger og tilfredshedsmålinger og bliver anvendt på tværs af kanaler og produkter. Alt sammen med det ene formål, at sikre størst mulig relevans og oplevet værdi på alle tidspunker i kundeforholdet, såvel som styrket engagement og fastholdelse.

De forskellige livscyklusser og tilhørende dialogprocesser er klart defineret, dokumenteret og segmenteret afhængig af produkt, abonnementstype, interesser mv. For Berlingske Media sikrer dette lønsomheden, mens det for kunderne betyder øget oplevet relevans og værdi.

Hent mere inspiration på vores konference "Førsteklasses kundeoplevelser"

AP Pension og Berlingske Media er bare to eksemplar på, at arbejdet med 1:1-kundeviden betaler sig. På vores konference "Førsteklasses kundeoplevelser" den 22. januar, kan du hente mere inspiration til at styrke kundeoplevelserne. Her deler Noma, Metro Bank, Lexus, First Hotel Skt. Petri og Baresso hemmelighederne bag deres succes og giver dig inspiration til at overgå dine kunders forventninger.

Læs mere om konferencen og tilmeld dig her

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet