BrancheIndex Mobil 2012: Hård konkurrence udfordrer kundeloyaliteten

Af Betina Munkholm Johansson, Loyalty Group

Loyalty Group har taget temperaturen på danskernes loyalitet overfor deres mobilselskab med undersøgelsen BrancheIndex™ Mobil 2012. Meget tyder på, at mobilselskaberne bør tage kunderne mere alvorligt og fokusere på, hvad de egentlig vil have.

Undersøgelsen slår fast, at der er stort behov for at fokusere på fastholdelse af kunder i mobilbranchen. Hele 45 % svarer, at de har været kunder hos 2-3 forskellige mobilselskaber igennem de sidste 5 år. En del af forklaringen skal findes i, at 3 ud af 4 kunder har svært ved at overskue de mange priser og abonnementer på markedet. Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group siger:

- Der er en overkapacitet blandt de danske udbydere af mobiltelefoni, og reaktionen er desværre klassisk hos en række af selskaberne: Skær omkostningerne ned og sæt produkterne på tilbud. Problemet er bare, at det ikke er en holdbar løsning over tid. Det ender med at blive en dødsspiral for mobilselskaberne.

Spørger man danskerne, hvad der er vigtigst for dem næste gang, de skal vælge et mobilabonnement, står god dækning øverst på listen efterfulgt af talepris og en god pakkeløsning (se figur 1). Man finder den højeste tilfredshed med dækningen blandt kunderne hos Telmore. I den modsatte ende af skalaen finder man Telias og 3s kunder. Så selvom 3 længe har reklameret med mottoet "et netværk til forskel", er kunderne altså ikke helt enige.

Mobilselskaber skal overstige kundernes forventninger

Mikkel Korntved understreger, at det er nødvendigt at ændre fokus i mobilbranchen, hvis man vil have mere loyale kunder. I stedet for at fortsætte kampen om det bedste tilbud, bør mobilselskaberne revurdere deres tilgang til kunderne og sætte større fokus på forventningsstyring. Han uddyber:

"Glade og loyale kunder får man, når produktet overstiger det, som kunden forventede. Det er derfor stærkt problematisk, når flere teleselskaber ikke kan levere det, som kunderne mener, at de er blevet lovet. Det amerikanske udtryk "Over Promise, Under Deliver" er desværre meget beskrivende for flere udbydere på markedet.

Læs også nyheden "Det mener danskerne om deres mobilselskab"

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet