CMO Index 12: Kundeloyalitet er igen et vigtigt mål for marketingcheferne

Af Nitin Ruparelia, Loyalty Group

Kundeloyalitet er igen blevet et vigtigt mål for de danske marketingchefer, men de konkrete indsatser er svære at få øje på. Det viser tallene fra Loyalty Groups dugfriske undersøgelse CMO Index 12.

På den ene side viser CMO Index 12, at øget kundeloyalitet er et af marketingchefernes vigtigste fokusområder. På den anden side anvendes resultaterne fra kundeundersøgelserne i mindre grad til at planlægge virksomhedens indsatsområder. Et paradoks, som tyder på, at loyalitetsarbejdet drukner i den daglige indsats for at skaffe nye kunder og øge omsætningen. Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group understreger, at virksomhederne bør prioritere anderledes:

- Det er positivt, at kundeloyalitet igen er kommet på marketingchefernes agenda, men hvis det ikke munder ud i konkrete indsatser i hverdagen, er de lige vidt. Alt for mange bliver fanget i hverdagens kamp om at skaffe nye kunder og glemmer det potentiale, der ligger i at styrke relationen og skabe mersalg til de eksisterende kunder.

Kundeanalyser på tilbagegang

CMO Index 12 afslører at færre marketingchefer vil gennemføre regelmæssige kundeanalyser, og at analyserne i mindre grad bliver sat i system og gjort tilgængelige for marketingfunktionen. Resultaterne viser blandt andet at:

  • 25 % af marketingcheferne vurderer kundeloyalitet som et af deres 3 vigtigste mål i 2012 - det er en seksdobling i forhold til sidste år.
  • Kun 42 % af marketingcheferne vil gennemføre regelmæssige kundeanalyser mod 53 % i 2011.
  • Kunde-,målgruppe-, og markedsindsigt er det vigtigste fokusområde for marketingcheferne med 39 % i forhold til 13 % i 2011
  • 38 % mener at det bliver noget eller meget sværere at markedsføre virksomhedens produkter og ydelser effektfuldt de kommende 12 måneder

Der er utvivlsomt flere forklaringer på, at kundeloyaliteten og de eksisterende kunders feedback fortsat ligger et stykke nede på listen af marketingchefernes prioriteringer. Mikkel Korntved peger på en vigtig forklaring:

- En medvirkende årsag er sikkert, at marketingcheferne stadig ikke bliver målt på de eksisterende kunders feedback. Resultaterne fra kundeanalyserne indgår kun i meget lav grad som en del af marketingchefernes løn. En bonus på baggrund af kundernes loyalitet kunne være med til at skabe den nødvendige motivation i hverdagen.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet