Danskernes tillid til deres bank falder

Loyaliteten blandt de danske bankkunder er faldet markant det seneste år, og udviklingen ses især hos landets største banker. Det viser BrancheIndex Bank 2012, som Loyalty Group har gennemført blandt 4600 privatkunder.

De seneste års negative fokus på gebyrer og rentesatser har tilsyneladende sat sine spor hos bankkunderne. Især de store banker oplever et dyk i kundeloyaliteten, og Nordea og Danske Bank falder med hele 6 point i forhold til sidste år (figur 1)

Branche Index -Bank -2012_1

Figur 1: Kundeloyalitet i banksektoren (indeks 0-100, beregnet på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer). Små banker er en gruppering af banker uden for top 15.

Kunderne oplever desuden, at deres bank er blevet mindre konkurrencedygtig på priser og gebyrer set i forhold til andre banker (figur 2).  Det skal ses i lyset af, at mange banker har valgt at hæve deres priser igennem de seneste år. Faldet i loyalitet og tilfredshed vil ifølge Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group, få konsekvenser for bankerne:

  - Det store fokus på stigende priser og gebyrer har skabt en brist i kundernes tillid til bankerne. Bankerne skal blive bedre til at retfærdiggøre stigningerne og synliggøre, hvilken værdi, de skaber for deres kunder. Kunderne skal føle og se, at de får en ekstra værdi, ellers er der stor sandsynlighed for, at de rykker videre.
Branche Index -Bank -2012_2
Figur 2: Min bank er konkurrencedygtig på gebyrer og rentesatser set i forhold til andre banker (indeks 0-100, omregnet fra en 1-7 svarskala). Små banker er en gruppering af banker uden for top 15.

Mellemstore banker vinder på kundeloyalitet
BrancheIndex Bank 2012 har dog også positivt nyt til landets mellemstore banker, som ser ud til at klare sig langt bedre på kundeloyalitet (figur 3). Især Arbejdernes Landsbank klarer sig godt med 63 point ud af 100 mulige og med hele 24 point ned til Danske Bank.
Branche Index -Bank -2012_3
Figur 3: Kundeloyalitet i banksektoren - mellemstore banker vs. top-5 banker (indeks 0-100, beregnet på kryds af loyalitetsspørgsmål med 1-7 svarskalaer).

De mellemstore banker klarer sig også bedre, når det handler om at skabe værdi for pengene (figur 4). Her ligger Lån & Spar Bank i toppen med 72 point og efterfulgt af Arbejdernes Landsbank og Handelsbanken. Endelig er de mellemstore banker mere konkurrencedygtige på priser og gebyrer i følge kunderne. Mikkel Korntved mener, at de store banker med fordel kan lade sig inspirere af deres mindre kollegaer i branchen.

- Der er en klar tendens til, at kunderne i de mindre banker er mere glade og tilfredse. Sandsynligvis fordi, de ikke føler sig som små ubetydelige brikker i et meget stort puslespil. De mindre banker er bedre til at knytte bånd til og skabe værdi for den enkelte kunde.
Branche Index -Bank -2012_4
Figur 4: Værdi for pengene (indeks 0-100, omregnet fra en 1-7 svarskala).

Læs presseomtale af BrancheIndex Bank 2012 her

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet