Kundecenter som en af grundstenene i EnergiMidts vækst

Af Betina Munkholm Johansson, Loyalty Group

EnergiMidt har de seneste år arbejdet målrettet med at optimere systemer, viden og processer i deres kundecenter, og resultaterne taler for sig selv. Vi bringer her de vigtigste budskaber fra EnergiMidts indlæg på vores seminar "Fra kritiske kunder til loyale ambassadører" den 9.maj.

Fundamentet for succes er "kunden i centrum", fastslår Connie Rosenkvist, som til daglig har ansvaret for EnergiMidts kundecenter. Derfor har konsulenterne i kundecentret adgang til relevant paratviden og detaljeret overblik over de enkelte kunder.

Konsulenterne får automatisk et billede frem på skærmen, som viser kundernes historik, loyalitetsstatus og på sigt mersalgsmuligheder. Det giver dem mulighed for at målrette dialogen med den enkelte kunde og sikre hurtig og effektiv service. Connie Rosenkvist uddyber:

- Vi har de rigtige it-værktøjer til at analysere og dele viden om kunderne i kundecenteret. Det betyder, at vores kunder føler, at vi kender dem, og at vi kan arbejde målrettet på at fastholde kunderne og skabe mersalg

Tidlig kundefeedback styrker tilfredsheden

EnergiMidt indsamler løbende viden om kundernes oplevelser og har gjort det nemt for dem at dele både positive og negative erfaringer. Kunderne bliver bedt om at give deres feedback umiddelbart efter deres køb og kan desuden give ris og ros via EnergiMidts hjemmeside eller ved at kontakte kundecentret. Connie Rosenkvist understreger, at det er vigtigt med løbende feedback fra kunderne:

- Den tidlige feedback giver os mulighed for at handle hurtigt overfor kritiske kunder. Vi opfordrer altid til en personlig dialog, hvis vi får negativ feedback, så vi har mulighed for at rette op på fejl eller misforståelser.

Kundernes feedback bliver også brugt aktivt til at udvikle processer og kompetencer i kundecenteret. EnergiMidt har blandt andet lyttet til kundernes ønske om at få rigtig svar første gang frem for hurtigt svar. Derfor får kunderne i dag en specialist i røret med det samme, når de kontakter kundecentret. Et tiltag som har været med til at forkorte sagsbehandlingen og styrke kundernes tilfredshed markant.

Målrettet dialog på baggrund af loyalitet

Al feedback fra kunderne bliver registreret i EnergiMidts CRM-system

for at sikre en effektiv vidensdeling mellem konsulenterne. Loyalty Group har desuden sikret, at konsulenterne kan følge udviklingen i de enkelte kunders loyalitet. Connie Rosenkvist forklarer:

 

- Kunderne er kategoriseret med en tydelig loyalitetsstatus, så konsulenterne nemt kan vurdere, hvordan de skal håndtere den enkelte kunde. Der er stor forskel på, hvordan vi griber dialogen an med en loyal

og en illoyal kunde.

Konsulenterne følger forskellige procedurer, afhængig af kundernes loyalitetsstatus. De mest loyale kunder er oplagte emner for mersalg

, mens de illoyale kræver en målrettet fastholdelsesindsats. Konsulenterne bliver uddannet til at håndtere de forskellige kundetyper og bliver løbende målt på kundetilfredshed og kvalitet.

Kundeindsigt giver stor økonomisk gevinst

Connie Rosenkvist er ikke i tvivl om, at arbejdet med at optimere kundecentret på grundlag af kundeindsigt

har båret frugt. Antallet af nye kunder er steget med 400 %, antallet af klager er faldet markant, og salgsmuligheder bliver set og prioriteret i langt højere grad end tidligere. Hun runder af med ordene:

-For mig er der ingen tvivl om at vores indsats for at optimere kundeoplevelsen har været alle pengene værd. Vi er allerede i dialog med Loyalty Group omkring, hvordan vi kan overføre erfaringerne til andre dele af organisationen.

Læs mere om EnergiMidt her

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet