1:1-kundeviden – nøglen til øget vækst

Af Betina Munkholm Johansson, Loyalty Group

1:1-kundeviden - nøglen til øget vækst var overskriften på Loyalty Group seminar den 18. september. Målet var at inspirere deltagerne til at få størst muligt udbytte af arbejdet med kundeviden på tværs af virksomheden. EnergiMidt, Bisnode og Loyalty Group delte ud af deres erfaringer og gav konkrete anbefalinger.

Alt for mange virksomheder kan ikke fremvise en koordineret og målrettet kundestrategi, som er baseret på konkret viden om kunderne. Det betyder, at de går glip af oplagte muligheder for at fastholde og sælge mere til de eksisterende kunder.

Grundlaget for en effektiv kundestrategi er relevant kundeindsigt. Kundeindsigten skal sikre en optimal kundeoplevelse, som skal føre til en ønsket adfærd hos kunderne, som i sidste ende skal bidrage positivt til virksomhedens bundlinje.  Det var nogle af de centrale budskaber fra Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group.

Den rigtige kundeindsigt - på det rigtige tidspunkt

Han slog samtidig fast, at virksomhederne bør kombinere data om kundens tidligere køb og historik med viden om kundens holdninger, loyalitet og forventninger til virksomheden. Det er med andre ord nødvendigt at kunne se både bagud og fremad i arbejdet med at optimere kunderelationerne.

Virksomhederne skal optimalt set indsamle viden om sine kunder ved alle relevante kontaktpunkter og ikke bare en gang om året. Den løbende indsamling betyder:

  • Større relevans for kunderne
  • Mulighed for at reagere hurtigt på utilfredshed
  • Løbende fokus på mersalgsmuligheder.

Der ligger derfor et vigtigt forarbejde i at få afdækket de væsentligste kontaktpunkter med kunderne. På den baggrund kan virksomheden vurdere, hvilken viden, der skal indsamles, hvornår den skal indsamles, og hvordan den skal anvendes i de enkelte funktioner til at optimere kundeoplevelsen og skabe vækst.

Fokus på kundefastholdelse og mersalg

Som et konkret eksempel gav Marketingansvarlig Mille Just Haaning et indblik i EnergiMidts arbejde med at styrke kundeloyaliteten, nedbringe churn og skabe mersalg på basis af kundeviden. Hun fortalte om de centrale områder i EnergiMidts kundestrategi:

  • Fjern loyalitetsnedbrydende faktorer (utilfredshed)
  • Opbyg loyalitetsfremmende faktorer
  • Overvåg churn, tilfredshed, loyalitet og mersalgspotentiale.

EnergiMidt indsamler løbende viden om kunderne i samarbejde med Loyalty Group. Løsningen sikrer, at  data om blandt andet kundens loyalitetsstatus er tilgængelige for de relevante funktioner via virksomhedens CRM-system.

Det betyder, at de enkelte funktioner kan målrette indsatsen overfor kunderne med budskaber om fastholdelse og mersalg. Blandt andet håndterer EnergiMidts antichurn-team de illoyale kunder og har konstant fokus på at reducere kundeafgang.

Derudover anvender Energimidt et "Business Intelligence"-system, som viser relevante data på tværs af systemerne, så ledelsen hele tiden kan følge udviklingen i forhold til den overordnede kundestrategi.

EnergiMidt-slide

Mille Just Haaning sluttede sit indlæg af med at vise en række nøgletal, som viser effekten af virksomhedens øgede kundefokus:

  • Churn er reduceret med 34 indekspoint siden 2010
  • Tilfredshedsgraden er øget fra indeks 60 til 70
  • Loyalitetsgraden er øget fra indeks 62 til 67
  • Anbefalingsgraden er steget fra 71 i 2011 til 78 i 2012

Derudover har Energimidt registreret færre opsigelser, færre opkald fra kunder og en øget villighed til at anbefale blandt kunderne. Samlet set har det betydet et øget dækningsbidrag pr. kunde pr. måned.

Mille Just Haaning er derfor ikke i tvivl om, at den målrettede kundestrategi og koordinerede indsats på tværs af afdelingerne har båret frugt. Planen er, at de gode erfaringer og resultater skal udbredes til flere af EnergiMidts kundesegmenter.

Effektiv markedsføring på basis af kundeviden

I det sidste indlæg var blikket rettet mod brug af kundeviden i Marketing. Bo Rasmussen, Business Unit Director i Bisnode (tidlgere Greens Erhvervsinformation), præsenterede et eksempel på en kampagne, som blev nomineret til Direct Mail Prisen i 2012.

Kampagnen havde til formål at sætte fokus på opdaterede kundedata som grundlag for effektive salgs- og marketingaktiviteter. Den helt stor udfordring var at skabe interesse for emnet kundedata, som med Bo Rasmussens egne ord ikke er et "sexet" emne.

Bo Rasmussen startede med en testudsendelse af et brev med overskriften "Vi har stavet dit navn forkert!" Brevet skulle tiltrække opmærksomhed, fordi modtagernavnet bevidst var stavet forkert. Med brevet fulgte et stykke toiletpapir, som skulle illustrere, hvor breve med forkerte data oftest ender.

Strategien var at ramme målgruppen med humor og provokation og samtidig give dem en aha-oplevelse, som fik dem til at forstå vigtigheden af korrekte kundedata. Testudsendelsen gav mulighed for at finjustere brevet inden den endelige udsendelse til 2700 salgs- og marketingchefer.

Greens Erhvervsinformation (nu Bisnode) fik udbredt kendskabet til deres ydelser og opnåede en imponerende responsrate på 49 %. Kampagnen tjente sig selv hjem på 3 måneder og havde efter 7 måneder givet et overskud på 50 %.

Bo Rasmussen opsummerede erfaringer fra kampagnen i en række anbefalinger til virksomheder, som ønsker at anvende 1:1-kundeviden i kreative marketingløsninger:

  • Skab relevans for modtageren
  • Hav styr på datakvaliteten
  • Gå gerne en smule over stregen
  • Vælg de rigtige kanaler
  • Test kampagnen først
  • Sørg for at kunne måle effekten

Inspiration til en effektiv kundestrategi

Mikkel Korntved afsluttede dagen med at gøre opmærksomhed på Loyalty Groups heldagskonference "Best in Class - unik på kundeloyalitet" den 20. november.  Her deler blandt andre Jumeirah Group, Aston Martin, Waoo! og Telmore ud af deres erfaringer med at skabe unikke kundeoplevelser og succesfuld forretning.

 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet