Dagens tilbud eller værdi for pengene?

Af Betina Munkholm, Loyalty Group

PengeKrisen har sat sine spor hos mange forbrugere og fået dem til at rette fokus mod pris - uanset om de står overfor at skulle vælge fagforening, mobilselskab eller bank. Virksomhederne kan ikke ignorere forbrugernes ønske om attraktive rabatter, men et ensidigt fokus på pris skaber ikke loyale kunder.

Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group forklarer:

- Lave priser kan være en god måde at lokke kunderne til, men det er kundeoplevelsen efter købet, der skaber grundlag for loyaliteten. Virksomhederne bør derfor have fokus på, hvordan kunderelationen kan udvikles og fastholdes.

Lave priser - og utilfredse kunder?

Glæden ved den lave pris forsvinder hurtigt, hvis kunderne oplever en dårlig service eller ikke får den vare, som de er blevet lovet. Konsekvensen er, at de forlader virksomheden, så snart de kan komme til det, og deler deres dårlige oplevelser med andre. 

Virksomhederne står tilbage med en omkostning til markedsføring, som ikke er blevet dækket og en endnu større udfordring med at tiltrække nye kunder. Mikkel Korntved siger:

- Virksomhederne bør have langt større fokus på, hvad der sker efter kunderne har købt. Mange virksomheder er ikke klar over, hvad der skaber værdi for kunderne og får dem til at blive hos virksomheden.

Værdi for pengene skaber loyalitet

Loyalty Groups undersøgelse BrancheIndex Fagforening 2012, viste en tydelig sammenhæng mellem fagforeningernes evne til at skabe værdi og kundernes loyalitet.

De uafhængige fagforeninger viste sig at være bedre til at skabe værdi for deres medlemmer end de traditionelle fagforeninger. Samtidig var de såkaldte gule fagforeninger også mere konkurrencedygtige på pris. Mikkel Korntved siger om resultaterne:

- Det er klart, at flere og flere vælger de uafhængige fagforeninger, når de både opnår bedre priser og oplever større værdi i forhold til netop deres situation. De traditionelle fagforeninger bør have et langt større fokus på at synliggøre, hvordan de skaber værdi for det enkelte medlem.

Fokus på lønsomme kunderelationer

Udfordringen er ofte, at virksomheder fokuserer på det, som de tror er vigtigt for kunderne og ikke det, som rent faktisk skaber værdi for dem. Lars Jepsen, researchchef i Loyalty Group siger:

- En af vores vigtigste opgaver er at giver virksomheder viden om, hvad deres kunder lægger vægt på, så de kan prioritere indsatserne, skabe relevans i samarbejdet og dermed differentiere sig positivt fra konkurrenterne.

Prioritering er et nøgleord i arbejdet med at skabe værdi for kunderne. Virksomhederne bør vende fokus mod de kunder, som de kan skabe størst værdi for og overveje at sige farvel til de kunder, som konstant er utilfredse og kræver store interne ressourcer. Mikkel Korntved slutter:

- Virksomhederne skal selvfølgelig lære af deres fejl, men de skal også indse, at de ikke kan være noget for alle. De bør have fokus på de kunderelationer, som er mest lønsomme for virksomheden. Det er vigtigere end nogensinde at have detaljeret viden om hvilke kunder, der bidrager positivt til virksomhedens bundlinje.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet