Datahåndtering og de nye regler for CRM

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group og Alain Thys, Futurelab

Bog: Kundeorienteret?Hvilken rolle spiller CRM og teknologi i arbejdet med at styrke kundeorienteringen? Få praktiske tips til at sikre, at dit CRM-system bidrager med forretningsmæssig værdi i sidste kapitel af vores ledelseshåndbog "Kundeorienteret?"

Måske undrer du dig over, hvorfor vi ikke har dedikeret mindst et kapitel til software og systemer, der kan understøtte indsatsen for kundeorientering. Nu om dage kræver Customer Relationship Management (CRM) jo alverdens teknologier og værktøjer.

Det var helt overlagt. Der er ingen tvivl om, at et veldesignet CRM-system vil være ekstremt nyttigt til at sikre succes med et kundeorienteringsprogram. Men husk på: "En god hammer skaber ikke en god tømrer!". Vi har set virksomheder med de bedste CRM-systemer, der bare ikke forstår kundeorientering. Og vi har set andre virksomheder, der blot bruger pen og papir, og de kunne tjene som lysende eksempler for selv de bedste af os.

Customer Relationship Management starter med den grundlæggende indstilling, dine medarbejdere og din organisation møder op med. Hvis deres holdning til håndtering af kunder virkelig er sådan, at de ønsker at opbygge et langvarigt forhold og er villige til at investere den tid og indsats, det tager, vil det i sidste ende lykkes.

Hvis det ikke er tilfældet, vil selv den bedste software i verden desværre ikke kunne hjælpe dig med at gøre din virksomhed til en kundeorienteret organisation.

Nøglekomponenter i et godt CRM-system

Når alt dette er sagt, er det selvfølgelig vigtigt at bringe de rette værktøjer i spil. Du kan ikke overdrive betydningen af teknologi og professionel datastyring til at styre titusinder eller hundredtusinder af kunderelationer.

Alligevel er problemet med mange CRM-systemer, at alt for meget opmærksomhed går på at udvikle en altomfattende pakke og proces. Alt for lille en indsats går til at sørge for, at data i systemet er komplette og faktisk bliver brugt af organisationen.

Det svarer til at bruge en raketmotor til at koge en kop vand. Derfor anbefales en "less is more" tilgang. I stedet for altid at jage de nyeste funktioner og funktionaliteter, bør du starte med at sikre et grundliggende CRM-system, der tillader dig at gøre tre ting optimalt:

  • Genkende dine kunder, når de kontakter dig. Du kan ikke opbygge et forhold til en kunde, hvis du har glemt alt om forholdet, hver gang du taler med vedkommende. Dit CRM-system skal sikre, at alle ejere af kontaktpunkter (eller online-systemet) i din virksomhed har alle de relevante oplysninger til rådighed, så dine kunder føler sig genkendt og velkomne. Dette inkluderer viden om, hvorvidt de er fortalere for din virksomhed eller faktisk temmelig irriterede over den måde, du har behandlet dem på.
  • Inddrage kunderne på en relevant og meningsfuld måde. Den største fordel ved digital kommunikation er, at den kan skræddersys til netop de kunder, du vil kommunikere med. Sørg for, at CRM-systemet er i stand til at spore dine kunders foretrukne måde at kommunikere på og giver dig mulighed for at handle derefter. På et grundlæggende niveau, er dette ensbetydende med at kommunikere, på den måde de vil, på det tidspunkt de vil, og hvor de ønsker det. Hvis du tænker fremad, kan du endda overveje at inkludere lokationsbaserede eller sociale parametre.
  • Gøre kunderne til loyale tilhængere af din virksomhed. I din kontaktpunktsanalyse vil du have identificeret de afgørende øjeblikke, som gør dine kunder yderligere engageret i din virksomhed eller anbefaler den til venner eller familie. Dit CRM-system skal understøtte din organisation til at få hvert af disse øjeblikke til at fungere, eller til at være klar til at gribe ind, når de vigtigste kontaktpunkter ikke virker. Kundeoplevelsen skal fungere smidigt og opleves sammenhængende fra start til slut.

Hvis dit CRM-system udover ovenstående kan tilbyde komplicerede analyser eller andre tekniske løsninger, så meget desto bedre. Hvis enkelte afdelinger har specielle krav, så er det også fint. De kan så lave deres egne tilpasninger. Men du skal sørge for, at kernen i dit system er robust, før du åbner op for en verden af smarte ekstra funktioner.

Glem ikke medarbejderne

Selv hvis dit CRM-system opfylder alle de ovennævnte parametre, har du ikke opnået noget, medmindre dine medarbejdere ved, hvordan man bruger systemet og forstår fordelene ved at gøre det. Hundreder af millioner af kroner er blevet spildt på CRM-systemer, som ikke gør andet end at agere elektronisk kundekartotek og så ellers bare samler det velkendte støv i serverrummet.

Hvis du ønsker at give dine medarbejdere den største hammer på planeten, så er det prisværdigt. Men sørg først for, at de ønsker at blive tømrere, og vis dem derefter, hvordan de bruger deres nye værktøj.

Lad os se at komme i gang

Efter at have læst de otte trin, der beskrives i vores bog, tror du måske, at vejen til kundeorientering er lang og hård. Der skal laves business cases. Medarbejdere skal overbevises. Processer skal omlægges. For ikke at nævne de væsentlige investeringer der kræves, for at kunne omstrukturere din virksomhed.

Men sandheden er, at du ikke har andre muligheder! Bortset fra vækstmarkederne kan virksomheder ikke naturligt forvente markedsvækst mere. Og selv dér hvor de kan, er der ingen garanti for kundeloyalitet. Man skal nu gøre sig reelt fortjent til kundernes loyalitet hver dag.

Den eneste bæredygtige og organiske måde at udvikle din virksomhed på over en årrække, er at opbygge tætte kundeforhold med en gruppe af kunder og tilfredsstille dem til det punkt, hvor dit gode omdømme baner vejen for dig, når du nærmer dig nye kunder.

Som vi beskrev i indledningen, er kunder mere krævende, bedre informeret og derfor mindre loyale end nogen tidligere generation. Da konkurrencen øges, er vi nødt til at tilpasse os denne nye virkelighed. Alternativet er irrelevant. Hvis alle disse forretningsmæssige grunde ikke overbeviser dig, så lad os ikke glemme, at det at skabe glade og tilfredse kunder faktisk også er ret sjovt. Så lad os se at komme i gang ...

Kom i gang på kundeorienteret.dk

 

 

 


Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet