Dine medarbejdere gør, hvad du gør…

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group og Alain Thys, Futurelab

Hvordan får du dine medarbejdere til at tænke og handle mere kundeorienteret? Først og fremmest ved at gå foran som et godt eksempel og sætte den adfærd i system, som skal føre til en øget kundeorientering. Hent inspiration i 8. kapitel af vores ledelseshåndbog "Kundeorienteret?"

Kundeorienteret?Dine medarbejdere gør, hvad du gør - ikke, hvad du siger. Som en del af et større kundeorienteringsprogram, som vi gennemførte for et par år siden, interviewede vi over 100 mennesker på alle niveauer i den pågældende organisation. Vi ville gerne forstå, hvor kundeorienterede, de anså sig selv for at være, og efterfølgende sammenholde disse resultater med adfærden i hele virksomheden.

Resultaterne var overvældende: 100 % af medarbejderne vurderede dem selv som "gode" eller "meget gode" i forhold til kundeorientering. Alle, vi mødte, var virkelig overbeviste om, at de forstod, hvad kunderne ønskede, og at de handlede i overensstemmelse hermed. De vidste også alle sammen, at virksomhedens mission er at placere kunden "i centrum for alle beslutninger".

Da virksomhedens kunder tilkendegav det modsatte, gravede vi dybere, og et mere nuanceret billede dukkede op. Medarbejderne anså stadig sig selv for at være kundeorienterede, men deres chefer - ja det var en helt anden sag. Så vi rykkede længere op i fødekæden og endte i virksomhedens bestyrelse.

På trods af alle de fine ord om kundeorientering, blev virkeligheden meget tydelig ved kvartalsrapporteringen. Det eneste, der betød noget var at nå de fastlagte mål, uanset de kommercielle følger! At brænde en tilfældig kunde af var en acceptabel følgevirkning, så længe det betød, at bonussen var sikret. Med andre ord: Medarbejderne talte om kundetilfredshed, men overordnet opførte ledelsen sig ikke i overensstemmelse med det, der blev sagt.

Det handler om at være et godt eksempel

Hvis du ønsker at føre din virksomhed i en kundeorienteret retning, handler det om den adfærd, du og andre ledere i virksomheden udviser.  Det starter i toppen. Faktisk kan ingen organisation nogensinde blive virkelig kundeorienteret, medmindre den administrerende direktør og ledelsesteamet aktivt går ind for sagen, hvilket indebærer, at man afsætter ressourcer, træffer beslutninger og engagerer sig løbende.

Hvis medarbejderne ser ledelsen præsentere forretningsmæssige resultater ved at hjælpe kunden og gå de ekstra skridt, vil de hurtigt efterligne denne adfærd. Hvis medarbejderne ser en ledergruppe, der har præsenteret en god kundeorienteret plan, men skærer hjørner for at sikre, at de når deres budget og derved sikrer deres bonus, vil dette budskab også blive forstået.

Som det sidste trin på din rejse mod kundeorientering, skal du altså sørge for, at ledelsen i din organisation har en adfærd, der afspejler de kundeværdier, du fremsætter. Mislykkes dette, vil det betyde et stort tilbageslag for sagen.
Opgaven kan være udfordrende. Den øverste ledelse vil sikkert ligesom mange andre ønske at være kundeorienteret, men de er måske ikke vant til den rolle. Lederne kan være steget i graderne fra økonomi- eller produktionsafdelingen.

Nogle har måske ikke talt med en kunde i årevis. Så selvom det økonomiske argument for kundeorientering kan være klart og tydeligt, er du også nødt til at allokere den tid og de værktøjer, det kræver for at den enkelte leder kan ændre sig, og især til at styre den adfærd, han udviser i det offentlige rum.

Sæt adfærden i system

Når det gælder adfærd, så bliver tingene pludselig lidt mere tricky. De fleste virksomheder har en mission, en vision og nogle værdier, som kan findes i nogle fint indbundne medarbejdermanualer. Men når det kommer til adfærd, er medarbejderne, herunder ledende medarbejdere, generelt overladt til dem selv.

Selv når vi bevæger os ud over området kundeorientering, kan dette være en kilde til forvirring. Vi vil tillade os at antage, at din virksomhed kræver, at dine medarbejdere og ledere optræder "professionelt". Men hvis du beder 10 medarbejdere beskrive den type adfærd, der kendetegner professionalisme, er du meget heldig, hvis du får færre
end 10 forskellige definitioner.

Nogle vil snakke om at være forberedt på at arbejde hele natten for at få arbejdet gjort. Andre vil mene det handler om at "rydde op på deres skrivebord kl. 17." Virkeligheden er, at uden klare retningslinjer og standarder, betyder det at være "professionel" noget forskelligt for hver medarbejder i din virksomhed. Så selv med de bedste intentioner ender alle med at gøre noget forskelligt.

For at få dine ledere til at gøre, hvad de siger med hensyn til kundeorientering, er du derfor nødt til at hjælpe dem som gruppe med at systematisere den adfærd, de forbinder med dette begreb. Hvad er det specifikt, at de vil gøre i det daglige for at skabe relation til kunderne? Hvilke spørgsmål vil de stille til deres medarbejdere? Hvordan skal de selv holdes ansvarlige?

Først når disse adfærdsmønstre er beskrevet i detaljer, kan man reelt begynde at følge dem eller endda blive holdt ansvarlig for at opretholde dem.

8 handlemåder for kundernes talspersoner

For at give en mere konkret illustration af kundeorienteret adfærd har vi lavet en liste over otte handlemåder nedenfor. Alle disse punkter har vi hørt formuleret af topledere, der er taget af sted på en rejse mod kundeorientering. Hver sætning starter typisk med "Jeg forpligter mig til at":

  • bruge mindst en dag om måneden til personligt at tale med kunderne for at blive bedre til at forstå deres behov,
  • stille spørgsmålet: "Hvilken værdi skaber det for vores kunder ?" hver gang mit team har truffet en beslutning, således at teamet altid tager kundens stemme i betragtning,
  • inkludere målbare kundemål på en systematiseret måde i vurderingen af præstationer - og begynde med min egen,
  • aktivere og opmuntre mine medarbejdere til at engagere sig med kunderne ved at give dem tid og ressourcer til dette,
  • indkalde til månedlige møder for at gennemgå kundefeedback i mit team. Jeg vil invitere andre afdelinger til disse møder,
  • være et godt eksempel ved at gå online mindst en gang om måneden for at opsøge kundekommentarer og yde et positivt bidrag til kundernes dialog,
  • forsøge at inkludere værdien af kundens levetid som et nøgletal i alle økonomi- og investeringsbeslutninger,
  • foretage en formaliseret, kvartalsvis indsats for at søge nye veje til at fokusere på vores kunder.

Hvis alle lederne i din virksomhed laver et lignende løfte og er parate til at følge det, vil det have større effekt end nogen PowerPoint-præsentation, du kan producere.

Udbred viden fra top til bund

At få ledelsen til at definere sit eget sæt af adfærdsregler er et afgørende skridt, men det er kun begyndelsen. Principperne skal derefter strømme ned gennem organisationen. De ansvarlige skal sikre, at medarbejderne i organisationen har viljen, kompetencen og evnen til at gøre, hvad der kræves af dem:

  1. Vilje. Man kan ikke tvinge folk til at tage kundeorientering til sig. De skal frivilligt tage et sæt af handlemåder i brug, som de føler afspejler deres egne såvel som organisationens værdier. For at opnå dette er du nødt til at arrangere en række møder og workshops, som tillader medarbejderne at reflektere over virksomhedens værdier og omsætte disse værdier til personlig adfærd, som de kan forpligtige sig til.
  2. Kompetence. At opføre sig kundeorienteret lyder godt, men det medfører ofte, at medarbejderne skal tilegne sig nye færdigheder. HR-afdelingen skal sørge for, at de nødvendige uddannelses-og udviklingsprogrammer samt ressourcer til at gennemføre dem er til rådighed for de medarbejdere, der er villige til at omstille sig.
  3. Evne. Som nævnt tidligere i denne bog, så ønsker medarbejderne ofte at være kundeorienterede men oplever, at deres chef eller organisation står i vejen. For at krydse denne sidste bro skal du fjerne disse forhindringer. Du skal sikre, at vurderinger af præstationer, mekanismer til belønning og organisatoriske processer i din virksomhed er tilpasset den adfærd, dine medarbejdere forventes at udvise. Ellers bliver medarbejderne bare frustrerede og vender tilbage til, hvad virksomheden implicit fortæller dem, de skal gøre.

... Men husk det hele starter med dig

Al lederskabssnakken tidligere i dette kapitel kan have givet dig det indtryk, at medmindre du er den administrerende direktør - så ligger ansvaret for kundeorientering et andet sted. Intet kunne være længere fra sandheden.

Ved at åbne denne bog og læse hertil, har du bevist, at du er en person, der vil kunne få kundeorientering til at foregå i din virksomhed. Dette gør dig ligeledes til en oplagt leder af sådanne initiativer. Så selvom du ikke har nogen, du kan tale med, noget budget og din direktør ikke vil holde møde med dig, så kan du starte med at
tilpasse din egen adfærd og blive et godt eksempel for de kollegaer, som du forsøger at påvirke.

Når alt kommer til alt, så er enhver vellykket politisk bevægelse begyndt med, at ét individ har taget stilling. Bevægelsen kan lige så godt begynde med dig.

Lige en sidste advarsel

Nogle virksomheder vil ikke være i stand til at forandre sig. På trods af alle dine anstrengelser, kan du måske ikke rekruttere nok til din bevægelse. På trods af eksisterende data, er du måske ikke i stand til at overbevise højtstående ledere om at ændre opførsel.

Giv ikke op for hurtigt. Men hvis du virkelig ikke kommer nogen steder, så find en anden arbejdsgiver, der vil sætte pris på dit engagement i kundeorientering, dit talent og din entusiasme - disse kvaliteter er højt værdsat i de mest succesfulde virksomheder. For der er trods alt hverken megen værdi i eller meget sjov ved bare at ende som kunde-martyr i din virksomhed.

Datahåndtering og nye regler for CRM

Snakken om kundeorientering ender ofte i en snak om data og systemer. Lad det være sagt med det samme: Customer Relation Management starter med en grundlæggende holdning i organisationen. Et ønske om at skabe langvarige kunderelationer og yde den nødvendige indsats.

Når det er sagt, er det selvfølgelig vigtigt at have de rette værktøjer til at håndtere kundedata. Få inspiration til arbejdet med CRM i næste nummer af LoyaltyNews, hvor vi bringer 9. kapitel fra vores ledelseshåndbog "Kundeorienteret?". Hvis du vil have det fulde udbytte af bogen, anbefaler vi, at du bestiller den - hvert kapitel er suppleret med konkrete cases, handlingsplaner og links til yderligere inspiration.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet