I sociale medier er vi alle et kontaktpunkt

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group og Alain Thys, Futurelab

De sociale medier udvikler sig med en vanvittig fart, og som kundeorienteret virksomhed kan du ikke lukke øjnene - du er nødt til at være til stede der, hvor dine kunder er. Få inspiration til at forstå, styre og deltage i dialogen på de sociale medier i 6. kapitel af vores ledelseshåndbog "Kundeorienteret".

Kundeorienteret?Ingen håndbog om kundeorientering er komplet uden et kapitel om sociale medier. De er jo overalt. Dialog på netværkssider som Facebook, LinkedIn eller VKontakte. Billeder og film på Flickr eller YouTube. Bedømmelser og anmeldelser på hjemmesider som Trustpilot. Kommentarer. Tweets. Check-ins.

De fleste virksomheder kæmper med den tendens, som sociale medier har til at vokse på en hurtig og ustyrlig måde. En europæisk undersøgelse i 2010 viste, at 28 % af alle spørgsmål aldrig bliver besvaret, når kundeservice håndteres gennem sociale medier.

Den hastighed, som tingene sker med, gør mange virksomhedsledere fortvivlede: "når vi endelig har fundet ud af, hvordan vi håndterer én tjeneste, er der allerede dukket en ny op!" Den vanvittige udvikling inden for sociale medier er på den anden side virkelig, og som kundeorienteret virksomhed er du nødt til at få styr på den.

Du kan styre samtalen (sådan da)

For nogle mennesker er sociale medier den seneste sandhed. Andre mener stadig, at det er et fænomen, der går over. Begge dele er lige forkerte.

Sociale medier har været en del af vores liv, så længe mennesket har eksisteret. For tyve tusinde år siden sad en af vores forfædre sikkert omkring bålet og klagede over, hvor elendigt et stykke arbejde, som fyren, der havde lavet hans økse, havde udført. En af hans jæger-venner ville nok anbefale ham at gå til den skaldede fyr ved åen, da han laver de fineste økser, man nogensinde har set.

Den store forskel mellem dengang og nu er, at informationsteknologien sikrer, at flere mennesker kan lytte med og forstærke virkningen af denne samtale omkring bålet. Antallet af tilhører er eksploderet fra et halvt dusin til potentielt millioner. Google, Facebook og Baidu's uendelige hukommelse sikrer også, at indholdet af disse samtaler forbliver tilgængelig som reference længe efter, den oprindelige begivenhed fandt sted.

Men selvom denne udvikling i teknologien tilføjer et par ekstra udfordringer til de sociale mediers drama, forbliver dine fire grundlæggende muligheder for at "kontrollere" samtalen de samme, som de var for øksemageren i stenalderen. Disse er :

  • lav gode "økser", så der ikke er noget dårligt at sige om dig ved "lejrbålet".
  • berolig utilfredse kunder, så de dømmer mildt og hjælper dig med at løse problemet.
  • sørg for at opmuntre glade kunder til at tale om de gode økser, du laver, så de skaffer nye kunder og overdøver enhver negativitet fra andre kunder.
  • tag plads ved "lejrbålet", så du kan fortælle din side af historien og opbygge en direkte kunderelation, der er meget mere omfattende end den enkeltstående transaktion.

Hvad der bliver sagt om dit varemærke eller din virksomhed afspejler med andre ord blot den måde, hvorpå du selv behandler de mennesker, du møder (kunder, medarbejdere og andre interessenter). Behandler du folk godt, så vil de fortælle alle om, hvor godt, du gør det. Behandler du dem dårligt, så kan du forvente, at den næste dårlige "økse" du laver, bliver rettet mod dit eget hoved.

Det centrale budskab er dog, at du i vid udstrækning kan styre de samtaler, som kunderne fører om dig. Ligesom dine forretningsdrivende forfædre har været i stand til at gøre det i årtusinder, kan du gøre det i dag.

Seks vigtige fokusområder

Alt dette betyder dog ikke, at du skal komme uforberedt til "lejrbålet". Succesfulde virksomheder følger aktivt med og deltager i samtaler, mens de foregår. For at sikre, at din virksomhed er i stand til at deltage i dialogen, er du nødt til at dække alle de digitale platforme, som du vil have fokus på.

Bliv bruger. Det er umuligt at konstruere en struktur for et callcenter, hvis du ikke selv ved, hvordan det er at besvare et spørgsmål fra en kunde. Det samme gælder for en struktur for sociale medier. Du kommer aldrig til at kende Facebook, Twitter eller Foursquare, hvis du ikke investerer tid i at forstå, hvordan de fungerer, og hvordan folk opfører sig på disse medier. Så reservér et par timer i din ugentlige kalender og gå online for at lære disse tjenester at kende. Mens du er online, bør du lytte til det, folk siger om din virksomhed og måske endda snakke med et par stykker.

  1. Hav digitale "ambassader". Vær til stede på alle de sociale medieplatforme, der betyder noget for dine kunder og de medier, de læser. For de fleste virksomheder vil dette indebære oprettelse af Facebook-profiler eller Twitter-konti, men overvej desuden de fora og internetfællesskaber, der specifikt er relevante for dine kunder.
  2. Tilfør tilstrækkelige ressourcer. Samtaler på sociale medier foregår i realtid, og du bør tilføre tilstrækkeligt personale og ressourcer til at løse opgaven. Grundlæggende betyder det, at du skal være i stand til at besvare alle henvendelser inden for et rimeligt tidsrum - timer eller endda minutter. Strukturmæssigt betyder det, at du skal have systemer, der kan følge en samtale, mens den pågår, og dermed have mulighed for at kunne bryde ind, når det er passende.
  3. Giv dine medarbejdere beslutningskompetence. Rigelige ressourcer er ikke alt. De mennesker, der bemander dine digitale ambassader, skal også have tilladelse til selv at handle hurtigt og beslutsomt, når et problem eller en mulighed byder sig. Hvis henvendelsen overskrider medarbejderens bemyndigelse, er det nødvendigt med en hotline direkte til den chef, der kan træffe den nødvendige beslutning og få tingene til at ske.
  4. Lær influenterne at kende. Ligesom i den politiske verden har dine ambassadører på de sociale medier behov for direkte kommunikationslinjer med de vigtigste influenter på dit specifikke marked. Disse er ikke nødvendigvis dem med flest tilhængere eller fans. Det er dem, hvis stemme betyder mest, når de taler ved "lejrbålet". Sørg for, at ambassadørerne kontakter dem og opbygger relationer, der kan være nyttige på et senere tidspunkt.
  5. Husk også den positive side af sagen. Sociale medier handler ikke kun om at kunne lave defensive træk, hvis tingene går galt. Glem aldrig, at den centrale rolle for enhver ambassadør er at skabe en positiv stemning. Så fokusér på de mennesker, der synes om de "økser" du laver. Opbyg dit omdømme ved at forstærke deres stemme.

Betragt alle som et kontaktpunkt

Ovenstående kan måske skabe et indtryk af, at du kan styre din tilstedeværelse på de sociale medier alene ved at følge en simpel tjekliste. Her opstår dog et problem. Mange af dine kunder, såvel som dine egne medarbejdere, vil ikke holde sig til de regler, du har udstukket for dem. På samme måde som dine medarbejdere vil diskutere din virksomhed ved private sammenkomster, er der lige så stor sandsynlighed for, at dine ansatte, distributører og leverandører vil have digitale samtaler om din virksomhed. Disse vil ske privat, men også offentligt på f. eks. Twitter eller Facebook.

Det fungerer sjældent at forsøge på at stoppe disse samtaler. Du kan ikke være overalt hele tiden. Endvidere er der også retten til fri ytringsfrihed, der trods alt stadig opretholdes i de fleste lande. Det er langt mere effektivt at arbejde med denne sociale virkelighed og at udvikle de medarbejdere, der arbejder for dig til et positivt aktiv. Dette opnås ikke ved at fortælle dem, hvad de skal skrive, sige og tænke, men ved at:

  • sikre, at de har gode ting at sige om dig. Dine medarbejdere kan være de største fortalere ved "lejrbålet", men for mange virksomheder vil resultatet chokere, når de beder deres medarbejdere fortælle, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale deres virksomhed eller dets produkter til en ven eller et familiemedlem. Vi har set tilfælde, hvor størsteparten af de ansatte og endda ledere gjorde præcis det modsatte. Skab overblik over situationen i din virksomhed og hjælp dine medarbejdere til virkelig at tro på, at virksomheden er værd at tale godt om. Også uden for arbejdstiden.
  • skabe opmærksomhed omkring effekten af de sociale medier.
    Selv med de bedste intentioner, kan tingene gå galt. Nogle medarbejdere kan have en dårlig dag og sige noget, de ikke skulle have sagt. Nogen kan have undervurderet konsekvenserne af at skrive tweets eller kommentarer online. Uanset hvad, kan der ske mange skader på din virksomheds omdømme på meget kort tid. Foregrib dette ved at formulere en reel politik for brugen af sociale medier i din virksomhed. Kommuniker politikken bredt ud i organisationen og inkluder disse budskaber i virksomhedens uddannelsesprogrammer. Forklar hvordan den enkeltes handling kan påvirke hele virksomhedens omdømme. Giv retningslinjer for, hvilken adfærd der tilskyndes, og hvilke aktiviteter eller udtalelser, der er uhensigtsmæssige.
  • hjælpe dem til at involvere sig. Endelig bør du hjælpe dine medarbejdere med at støtte din virksomhed i den positive retning. Giv dem direkte kontaktinformationer til det team, der har ansvaret for de sociale medier, så de kan få besked, når det går godt eller skævt på nettet. Bistå dem i at udvikle deres onlineprofil på LinkedIn eller Facebook. Opfordr dem til at involvere sig i brugergrupper eller endda til at skrive artikler inden for deres fagområde.

Jo mere dine medarbejdere, såvel som dine leverandører og distributører, engagerer sig positivt på vegne af din virksomhed, jo flere positive samtaler vil der opstå både online og offline. Dette vil forbedre din virksomheds omdømme og føre flere og flere kunder til dig, når de skal bruge en ny "økse".

Skab en kundebevægelse 

I næste nummer af LoyaltyNews bringer vi 7. kapitel fra vores ledelseshåndbog "Kundeorienteret". Kapitlet har fokus på, hvordan du sikrer intern opbakning og drivkraft i arbejdet med at kundeorientere virksomheden. Hvis du vil have det fulde udbytte af bogen, anbefaler vi, at du bestiller den - hvert kapitel er suppleret med konkrete cases, handlingsplaner og links til yderligere inspiration.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet