Styr forventningerne og få loyale kunder

Af Betina Munkholm, Loyalty Group

Talebobbel"Et netværk til forskel", "Bredbånd med lysets hast" og "Kunderne først" er bare nogle af de slogans, man møder, når man skimmer markedet for mobil- og internetudbydere. Løfterne står i kø, men hvilke konsekvenser har det, hvis virksomhederne ikke lever op til dem, og hvordan kan de blive bedre til at styre kundernes forventninger?

Uanset branche er det en klassisk udfordring, at Marketing lover mere, en virksomheden kan levere. Forbrugerne har efterhånden en indbygget skepsis overfor marketingbudskaberne, når de skimmer markedet for muligheder. Alligevel er det ikke uden konsekvenser, når virksomhederne lover mere, end de kan holde.

Snydt af tomme løfter

Forestil dig følgende scenarie: Kunden ser en annonce på nettet, der lover billigt bredbånd og hurtig levering og slår til uden den store betænkningstid. En uge senere, er pengene trukket fra kundens konto, men installatøren er stadig ikke dukket op. Irriteret ringer kunden til kundeservice og får af vide, at installationen desværre er blevet forsinket på grund af tekniske udfordringer. 

En forklaring, som kunden måske kan forstå, men som kommer på et helt forkert tidspunkt. Kunden er ikke blevet informeret om risikoen på forhånd og føler sig derfor lokket og snydt af misvisende marketingbudskaber. Kundeservice beklager mange gange, men skaden er sket: Kunden har mistet tilliden til virksomheden og overvejer allerede andre alternativer.

Lov hvad I holder!

Eksemplet viser, at Marketings løfter ofte står lysende klart hos kunden i det øjeblik, virksomheden fejler. I værste fald ender kunden med at forlade virksomheden og sprede negativ omtale til venner og bekendte. Den negative omtale kan gøre det svært for virksomheden at tiltrække nye kunder og samtidig få flere kunder til at klage. Det rammer de medarbejdere, som skal forsøge at rede trådene ud. Utilfredse kunder går derfor typisk hånd i hånd med frustrerede og utilfredse medarbejdere.

Betyder det, at Marketing skal holde sig til knastørre fakta om produktet? Ikke nødvendigvis, men der er afgjort behov for, at Marketing bliver bedre til at kommunikere med de afdelinger, som skal levere til kunden. Marketing skal på den ene side have fokus på det, kunderne efterspørger, og på den anden side sikre sig, at virksomheden kan levere varen.

Vejen til loyale kunder

Waoo! er et godt eksempel på en internetudbyder, som ikke lover mere, end de kan holde, når det det gælder internethastighed. Mens andre udbydere reklamerer med en "op til"-hastighed, får Waoos! kunder den hastighed, de betaler for.

Det afspejler sig også i vores undersøgelse BrancheIndex Internet 2013, hvor Waoo! topper som det internetselskab, der er bedst til at leve op til kundernes forventninger. Waoo! har samtidig de mest tilfredse og loyale kunder i undersøgelsen. Det understreger, at der er en sammenhæng mellem effektiv forventningsstyring og kundernes loyalitet overfor virksomheden.

Men hvad kan virksomheden konkret gøre for at styre kundens forventninger? Udover at give marketingbudskaberne et realitetstjek, bør virksomheden have større fokus på kommunikationen med kunden i den første fase af kundeforholdet. Her har kunden behov for at blive bekræftet i sit valg, og hvis virksomheden oven i købet kan overraske positivt, giver det ekstra point på relationskontoen.

Det betyder, at Marketing med fordel kan love lidt mindre, end virksomheden kan levere. Forstil dig, at kunden i eksemplet fra før, havde fået installeret sit internet to dage før, han var blevet lovet - og oven i købet af en venlig og servicemindet medarbejder. Kunden havde ikke bare været tilfreds med sit valg men var også blevet positivt overrasket. Han havde med stor sandsynlighed delt sin positive oplevelse med andre og måske oven i købet fået lyst til at købe mere.

Timing er altafgørende

Nu er det ikke altid, at virksomheden har mulighed for at overraske positivt. I eksemplet blev virksomheden forhindret i at levere til tiden på grund af tekniske problemer. I sådan en situation er kommunikation og timing altafgørende. Virksomheden bør være på forkant med de udfordringer, der kan opstå i forbindelse med leveringen og informere kunden om dem hurtigst muligt. Det kan for eksempel være via en velkomstmail, som informerer kunden om, at leveringen kan blive forsinket og hvordan, han skal forholde sig til det.

Virksomheden bør også overveje, hvordan den kan kompensere for en eventuel forsinkelse. Måske skal kunden have den første måned gratis eller have tilbudt en midlertidig løsning til at komme på internettet? Det vigtigste er, at kunden ikke føler sig glemt, så snart virksomheden har fået ordren i hus. De fleste kunder kan acceptere mindre udfordringer, hvis virksomheden er på forkant med dem og gør en indsats for at møde kundens behov.

Afdæk kundens forventninger

Endelig bør virksomheden arbejde struktureret med at indsamle viden om kundens forventninger allerede fra starten af kundeforholdet. Det kan for eksempel være ved at bede kunden om at besvare en række spørgsmål om deres forventninger allerede ved bestillingen af produktet. På den måde har virksomheden mulighed for at afstemme forventninger med kunden og rette eventuelle misforståelser, inden klagerne lander hos kundeservice.

Få mere inspiration til at styre kundernes forventninger

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet