Sådan får du succes med kundeorientering?

Af Betina Munkholm, Loyalty Group

skiltKundeorientering kommer på agendaen i flere og flere virksomheder. Målet er at styrke kundernes tilfredshed og loyalitet, og alle omkring ledelsesbordet er enige om, at det er vejen frem. Alligevel må de ofte se langt efter resultaterne, når året er gået, og årsrapporten skal skrives. Hvorfor førte de gode intentioner ikke til resultater?

Problemet er, at mange virksomheder kaster sig ud i projekter, der skal styrke kundeorienteringen, uden at vide præcis, hvad de vil opnå og hvordan, de skal gribe processen an.

Hvis du vil opnå resultater, er det nødvendigt at tænke processen grundigt igennem, inden målsætningerne om øget kundeorientering forlader ledelseslokalet. Det skal være klart:

  • hvorfor virksomheden skal være mere kundeorienteret,
  • hvordan den skal blive mere kundeorienteret,
  • hvad det vil kræve at nå målet om øget kundeorientering

Sæt tal på kundeorienteringen

I kan finde alle mulige gode grunde til, at virksomheden skal være mere kundeorienteret, men når alt kommer til alt, er der kun ét argument, som kan bære projektet: Økonomi! Hvis ledelsen skal bevare fokus på projektet, afsætte de nødvendige ressourcer og overbevise medarbejderne om, at kundeorientering er vejen frem, skal projektets forretningsmæssige værdi være klokkeklar.

Desværre springer mange virksomheder regnestykkerne over og arbejder efter et overordnet mål, som hedder øget kundetilfredshed. Det betyder ofte, at projektet ender med at bliver tilsidesat for andre projekter, som tilsyneladende har en mere direkte indvirkning på indtjeningen.

Eller sagt på en anden måde; det er væsentlig nemmere at holde fokus på kundeorientering, hvis man har slået fast, at virksomheden kan øje indtjeningen med op imod 20 % årligt ved at koncentrere indsatserne om kundernes ønsker og behov. Der er derfor ingen vej uden om de økonomiske knæbøjninger, hvis projektet skal blive en succes.

Lyt til kunder og medarbejdere

Når du har sat tal på det forretningsmæssige udbytte, er det tid til at vende blikket mod virksomhedens kunder og medarbejdere. De har nemlig svaret på, hvordan virksomheden bliver mere kundeorienteret. De kan fortælle jer, hvor virksomheden fejler i forhold til kunderne og oven i købet komme med konkrete forslag til løsninger. Opgaven er derfor at give dem mulighed for at dele deres oplevelser og kritik på en struktureret måde.

I nogle virksomheder er ledelsen ikke begejstrede for at give plads til kritikken. De frygter, at den skaber unødigt fokus på virksomhedens fejl, og vil få kunderne til at se sig om efter andre muligheder. Sandheden er, at kritikken er en værdifuld kilde til viden om, hvordan virksomheden kan styrke kundeoplevelsen. Giv derfor plads til åben og ærlig kritik og se den som en mulighed for at sætte ind netop dér, hvor det har størst værdi for kunderne.

Hav en klar køreplan

Næste skridt er at få omsat input fra kunder og medarbejdere til konkrete indsatser på tværs af virksomhedens afdelinger. I bør prioritere indsatserne ud fra en vurdering af ressourceforbrug, tidshorisont og muligt udbytte.

Selv små ændringer kan have stor effekt på den korte bane. Ofte kan det betale sig at høste de lavest hængende frugter først, for at opnå hurtige succeser i arbejdet at styrke kundeorientering. Det vil minde både ledelse og medarbejdere om, at virksomheden er på rette kurs, og at arbejdet med kundeorientering betaler sig.

En af de vigtigste opgaver er at få forankret indsatserne hos virksomhedens medarbejdere. Projekt Kundeorientering betyder ofte forandringer for medarbejderne i form af nye måder at tænke og arbejde på. Det er derfor afgørende, at medarbejderne bliver involveret i processen og kan se værdien af deres indsats.

Ledelsen bør gå forrest og vise vejen - klædt på med de rigtige argumenter, viden om kundernes behov og ikke mindst en klar køreplan for projektet. Planen skal sikre, at den strategiske snak om kundeorientering udmønter sig i konkret handling og værdi for virksomheden. Når hele virksomheden arbejder målrettet på at sikre kunderne den bedste oplevelse, vil I se resultaterne i form af øget kundeloyalitet og indtjening.

Sæt struktur på projektet

Der er ingen tvivl om, at der er penge i kundeorientering, men det er også et komplekst område at arbejde med. Det skyldes især det faktum, at kundeorientering handler om mennesker. Både kunder og medarbejdere vil ofte opleve forandringer, og reaktionerne kan være svære at forudsige. Det stiller krav til grundig forberedelse og målrettet dialog med de mennesker, som bliver berørt at projektet.

Få mere inspiration til en lønsom kundeorienteringsproces

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet