"The Truth About Customer Experience"

Kilde: Harvard Business Review, september 2013

Harvard Business ReviewArtiklen "The Truth About Customer Experience" i september-udgaven af Harvard Business Review understreger, hvorfor et fokus på hele kundens købsrejse kan føre til markante resultater på bundlinjen og i organisationen.

Virksomheder har generelt set længe fokuseret på kundekontakt i forbindelse med bestemte hændelser. De såkaldte "touchpoints", som er de mange kritiske øjeblikke, når kunderne interagerer med virksomheden på vej imod køb og efter.  Det at maksimere kundetilfredsheden på nogle få definerede tidspunkter i købsprocessen kan imidlertid give virksomhederne et forvrænget billede af virkeligheden og få kunderne til at fremstå mere tilfredse med virksomheden, end de i virkeligheden er. 

Artiklen opfordrer virksomheder til ikke kun at fokusere på touchpoints, men på hele kundens købsrejse fra start til slut - Ikke betinget af en given kundehandling, men kontinuerligt. Det giver et bedre overblik over kundens oplevelse i forbindelse med forskellige køb og årsager til eventuel kundeafgang. På denne bagrund kan virksomheden så prioritere sine indsatser.

Fokus på hele købsrejsen styrker indtjeningen

Artiklen slår desuden fast ud fra en undersøgelse, at der er en klar sammenhæng imellem kundetilfredshed og øget indtjening med eksempler fra tv- og bilbranchen. Ser man på tværs af brancher opnår virksomhederne en 30-40 % skærpet effekt på kundetilfredshedsheden, når de har fokus på hele kundens købsrejse og ikke alene fokuserer på touchpoints. Dertil opnår virksomhederne yderligere en 20-30 % større indvirkning på forretningsresultater i form af øget indtjening og genkøb, lavere churn og positive anbefalinger af virksomheden.

For at få et overblik over kundens købsrejse foreslår artiklen at samle teams på tværs af organisationen, så alle konfronteres med problemer, som forekommer i de forskellige funktioner. Ved at kommunikere klart ud samt at designe og implementere løsningerne i fællesskab, skabes der større sandsynlighed for, at løsningerne også holder på sigt. Derudover er det afgørende at skræddersy målepunkter for kundens købsrejse, som de forskellige afdelinger kan blive holdt oppe på.

Det kan tage år at perfektionere kundekøbsrejsen, men gevinsten ved at gøre det er en højere kunde- og medarbejdertilfredshed, øget indtjening og reducerede omkostninger. Det kan dermed selvsagt give virksomheder, der fokuserer på kundekøbsrejsen, en signifikant konkurrencemæssig fordel og differentiering på markedet.

Læs hele artiklen

 
(Man skal være medlem eller betale for at læse hele artiklen.)

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet