Vejen til førsteklasses kundeoplevelser

Af Thomas Rasmussen, Loyalty Group

Hvad har palmer, cigarettændere, kæmpeklejner, garderobekrammere, japanere og mønttællere til fælles? Umiddelbart intet. Den røde tråd er svær at få øje på, med mindre man var blandt de 150 deltagere på LoyaltyInsight-konferencen "Førsteklasses Kundeoplevelser" den 22. januar. Her indgik tingene alle som eksempler på, hvordan man skaber forretning med kunden i centrum.

Et helt centralt omdrejningspunkt for konferencen var den menneskelige ressource - nærmere betegnet virksomhedens medarbejdere. Det er netop i mødet mellem kunde og medarbejder, at den ultimative og loyalitetsskabende kundeoplevelse bliver skabt. Her er der to helt centrale elementer, som skal være på plads: Først rekruttering af de rigtige medarbejdere og herefter frie tøjler for medarbejderne til at gøre det rigtige for kunden i de "sandhedens øjeblikke", der opstår i dagligdagen.

Konference

Medarbejderne gør forskellen… hvis de får lov

På konferencen blev der givet en række gode eksempler på sidstnævnte. Direktør i Loyalty Group Mikkel Korntved beskrev blandt andet, hvordan han på en ferie havde oplevet, at en gartner, som han havde fortalt om sin forkærlighed for palmer, sørgede for, at der blev bragt netop en palme op på hotelværelset. Tilsyneladende en banal og ubetydelig gestus, men samtidig den afgørende årsag til et fremtidigt genbesøg og villighed til at anbefale hotellet til andre.

En anden af dagens talere, Anthony Thomson, medstifter og bestyrelsesformand for den britiske Metro Bank, beskrev, hvordan en kundeorienteret medarbejder bidrog til at skabe værdi for virksomheden. Uden øvrig bagtanke fik hun med almindelig omsorg, en kop te og en småkage en ældre kunde til at ændre mening og placere et større pengebeløb hos Metro Bank i stedet for konkurrenten.

Jan Christian Holm, norsk landeansvarlig for det japanske luksus bilmærke Lexus, forklarede, hvordan kundefokus ikke behøver at begrænse sig til virksomhedens egne kunder. En BMW-ejer oplevede i forbindelse med et værkstedsbesøg, at cigarettænderen i hans dyre bil var forsvundet. Han henvendte sig til den pågældende forhandler og forklarede sagen. Forhandlerens svar var, at man ville lægge en ny cigarettænder i receptionen, som han så kunne afhente ved lejlighed.

Manden var ikke særligt tilfreds med denne løsning og ringede derfor til en forhandler af et konkurrerende bilmærke for at høre, hvordan de ville have løst dette problem. Her var svaret, at de naturligvis ville have sendt cigarettænderen i en kuvert, som han ville have modtaget et par uger efter. Stadig ikke helt tilfreds ringede manden til Lexus, hvor svaret var, at man naturligvis ville have afleveret en ny cigarettænder på mandens adresse så hurtigt som muligt. Kort tid efter ringede det på BMW- ejerens dør. Det var selvsamme medarbejder fra Lexus, som afleverede en ny cigarettænder til mandens BMW.

Læren er: Medarbejdere, der er valgt fordi de er naturligt kundefokuserede og passionerede omkring deres arbejde, og som har mulighed for at gøre en forskel for kunderne i det daglige, er virksomhedens livsblod. Det er dem, som gør den afgørende og målbare forskel for virksomheden ved at skabe værdi for kunderne.

Gå i dialog med kunderne - og overstig deres forventninger!

Kundeorientering og førsteklasses kundeoplevelser handler om at møde kunderne der, hvor de er, og lytte til, hvad der rører sig. Dette har kaffekæden Baresso taget konsekvensen af og er således aktive på blandt andet facebook og instagram. Her udveksles der billeder af "latte art" og gode oplevelser på cafeerne rundt om i landet, ligesom der afholdes afstemninger om nye drikke. Kunderne inddrages derved aktivt i udviklingen af forretningen, ligesom Baresso bliver en del af kundernes liv - også på de sociale medier. Et tydeligt eksempel er Baressos kæmpeklejne, som opstod som en tilfældighed og skulle have været en engangsaffære. Kundernes begejstring og positive tilbagemeldinger fik dog Baresso til at gøre den til et fast supplement til kaffen i juletiden.

Femstjernede First Hotel Skt. Petri har også taget online-mediet til sig og oprettet et egentligt site for medarbejderne, hvor de kan interagere med hinanden, udveksle erfaringer og gode ideer vedrørende kundeservice og følge hotellets Net Promoter Score. Formålet er, ifølge hoteldirektør Jacob Rais, at skabe involvering og en styrket kultur omkring det at yde en ekstraordinær kundeservice på gæsternes præmisser. Sitet hedder naturligvis "We love service", og et af eksemplerne på denne ekstraordinære kundeservice var Skt. Petris todelte garderobe på konferencedagen. I den ene garderobe afleverer man bare som sædvanlig overtøjet, mens man i den anden får et kærligt kram og et rødt "krammehjerte" med på vejen. Alt sammen for at gøre gæstens ophold til noget specielt, som vil blive husket i lang tid fremover.

Førsteklasses kundeoplevelser handler dybest set om at sætte sig i kundens sted, og findes der en bedre måde at gøre dette på, end at tage "hjem" til kunden og leve, som kunden gør. Dette var lige præcis, hvad Lexus gjorde, da det japanske bilmærke i slutfirserne skulle ind på det amerikanske bilmarked og derved konkurrere med etablerede mærker som Cadillac og Lincoln. Lexus sendte 100 japanere til USA for at bo og leve med deres målgruppe! Aldrig tidligere var der blevet brugt så store investeringer på at lancere et bilmærke, men tilgangen bar frugt, og Lexus er i dag det bilmærke i USA med de mest tilfredse kunder.

Metro Bank har ligeledes haft stor succes med deres kundeorienterede tilgang til bankdrift og kundeservice. Deres tilbud tæller udvidede åbningstider, weekendåbent, gratis brug af mønttæller, også for ikke-Metro Bank kunder, vandskåle til kundernes hunde og meget mere. Metro Bank tror desuden ikke på markedsresearch og lønsomhedsanalyser men foretrækker i stedet at tale med kunderne om deres behov. Som Anthony Thomson beskriver Metro Banks tilgang: "We´re in the business of creating fans."

Vejen til førsteklasses kundeoplevelser og succesfuld forretning

LoyaltyInsight konferencen slog fast, at motiverede og engagerede medarbejdere er en forudsætning for at kunne skabe førsteklasses kundeoplevelser. Derudover er den løbende dialog og føling med kunderne altafgørende. Som Peter Kreiner, adm. direktør i NOMA, definerer relationen til kunderne, så er hver dag en eksamen med kontant afregning, hvor man skal kunne se kunderne i øjnene. Virksomheder, som ønsker at gøre en forskel for kunderne, må nødvendigvis kende kundernes ønsker og behov og være i stand til at sætte sig i deres sted. Dette skaber grundlag for at kunne "underpromise" og "overdeliver" som Peter Kreiner beskriver som målet og udgangspunktet for den ultimative kundeoplevelse. 

Dialogen med kunderne gør virksomheden i stand til ikke bare at indfri, men at overstige kundernes forventninger. Samtidig bidrager dialogen til den videre udvikling af service, produkter og ydelser og gør virksomheden i stand til at differentiere sig positivt fra konkurrenterne - set med kundernes øjne. Alt sammen vigtige ingredienser i førsteklasses kundeoplevelser og succesfuld forretningsudvikling.

Se Loyalty Groups arrangementskalender

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet