”Go do”-indsatsområder i kontaktcentret

Headset

Loyalty Group havde d. 21/3 2014 samlet 48 kontaktcenteransvarlige i en workshop under konferencen "Kontaktcentret anno 2014".

Forud for workshoppen havde vi bedt deltagerne om at svare på et spørgeskema, vedrørende deres "performance-niveau" på en række indsatsområder i relation til klagehåndtering og i tillæg foretage en prioritering af deres ønske om at gøre noget ved nu-situationen.

Klageopfølgning - laveste performance-score og højeste fremadrettede prioritet

Den laveste performance-score og den fremadrettede højest prioriterede indsats, blandt de definerede indsatsområder i undersøgelsen, var gennemgående: "Hvad kan vi gøre for at tilsikre en opfølgning på klagende kunder et stykke tid efter klagebehandlingen, så vi får lejlighed til at tage temperaturen på kunden og vurdere, om der skal gøres noget ekstra?" Et indsatsområde der lægger op til et stort kulturskifte i kontaktcentret i forhold til, hvornår man med rette kan slippe en klagesag.

47% svarede "ved ikke" til kundeafgang

Af de kontaktcenteransvarlige svarede 47% i undersøgelsen "ved ikke", til hvor mange kunder virksomheden mister om året! Tankevækkende læsning og udtryk for, at der er plads til forbedring, hvis kontaktcentret, basalt set, skal have en reel mulighed for at vurdere deres evne til at fastholde kunderne over tid.

One size fits nobody

Differentieret klagehåndtering, afhængig af kundens vigtighed og status for virksomheden, fik 2. laveste performance score i hele undersøgelsen. Hertil kom at blot 50% har tænkt sig at gøre noget hen i denne retning, dette kan undre en ud fra en betragtning om, at individuel kundehåndtering har en markant positiv effekt på kundernes tilfredshed.

En kritisk kunde er en kritisk kunde

Trustpilot tilgås modsat Facebook stadig med en vis berøringsangst. Lad os slå fast, en kritisk kunde er en kritisk kunde uafhængig af kanal og bør håndteres eller lægges låg på, så en given kritik ikke får lov til at vokse. Når det skal være sagt, har langt de fleste kritiske kunder i sociale medier været rundt om kontaktcentret, inden de får afløb i sociale medier, så bolden bør gribes 1. gang, hvor kunden typisk møder virksomheden i en mere løsningsorienteret ånd.

Håb for fremtiden

75% at de deltagende i undersøgelsen beskriver sig selv som ansvarlige hele vejen fra modtagelsen af klagen, registreringen og behandlingen til stillingtagen til udfald. Hertil kommer at 94% er af den overbevisning, at kontaktcentret er på vej til fremadrettet at få en mere central rolle i virksomheden. Godt nyt i forhold til at kunne levere en mere kundeorienteret indsats, forudsat at kontaktcentret får de rette værktøjer og får defineret de rigtige processer at arbejde efter.

Er der plads til forbedring i jeres kontaktcenter?

Hvor langt er I selv nået i relation til en ideel klagehåndtering? Løb nedenstående tjekliste igennem og få svaret.

Tjekliste klagehåndteringsproces:

  • Gør det nemt for kunderne at klage
  • Skab et simpelt overblik over den enkelte kundes status (salg/A,B,C/seneste loyalitetsmåling rød/gul/grøn...)
  • Hav et system til at logge og analysere kundeklager
  • Dyrk processer og en kultur, der tilsikrer intern brug og læring af klager i hele organisationen
  • Placér ansvaret for kundeklager et specifikt sted (person/afdeling)
  • Lav procedurer for håndtering af forskellige typer af klager
  • Sørg for at sikre en hurtig håndtering af kundeklager. Sæt en reel bagkant ideelt set max 24 timer, tidsaspektet skal dog skønnes ift. den branche/kanal man opererer i, nogle områder mere hurtiggående
  • Hold kunden underrettet under hele processen ved længere forløb
  • Aftal procedurer for kompensation
  • Følg op på, om kundens problem blev løst tilfredsstillende

Hvis du vil vide mere om klagehåndtering

Kontakt os for en dialog om netop jeres situation og udfordringer i forhold til klagehåndtering. Find også inspiration i vores White Paper "Kundeorientering i Kundeservice", som beskriver de økonomiske argumenter for at arbejde med kundeorientering i Kontaktcentret.



Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet