10 råd til en øget kundeorientering

Af Betina Munkholm, Loyalty Group

Loyalty Group deltog igen i år på Dialogkonferansen i Strømstad og har samlet de 10 vigtigste anbefalinger - set med kundeorienteringsbriller.

DialogkonferansenLoyalty Group deltog igen i år på Dialogkonferansen i Strømstad, som er Skandinaviens største konference inden for CRM og kundeorienteret markedsføring.

Mere end 60 foredrag og 11 workshops fordelt på 3 dage gav et godt indblik i, hvordan man driver succesfuld forretning med kunden i centrum. Porsche, Yo Sushi, Coca Cola, Best Western Hotel og Southwest Airlines var blandt de virksomheder, som delte deres erfaringer på konferencen.

Vi har samlet de 10 vigtigste anbefalinger fra konferencen - set med kundeorienteringsbriller. Lad dig inspirere til at sætte kunderne på agendaen i din virksomhed.

1. Driv forretning med kunden i centrum

Dit mål som virksomhed bør være mere og andet end bare at tjene penge. Start med at stille dig selv spørgsmålet "Hvorfor er jeg på markedet?". Hvis svaret kun handler om at sælge dine produkter, kan det blive svært at tiltrække og fastholde kunder på sigt.

Flyt fokus fra produktegenskaber til kundeoplevelse, hvis du vil have en chance for at differentiere dig fra alle de andre, som sælger det samme.

2. Kortlæg og styrk kundeoplevelsen

Kortlæg alle de kontaktpunkter, som er med til at skabe kundeoplevelsen. Det giver dig mulighed for at opdage kommunikation, systemer og processer, som ikke er hensigtsmæssige - set med kundernes øjne. 

Find og løs de problemer, som forhindrer dig i at levere en god kundeoplevelse. Husk at dine kunder kun oplever én relation, uanset hvornår de er i kontakt med din virksomhed. Du er derfor nødt til at kontrollere alle dele af kundeoplevelsen.

3. Gør det nemt at være kunde

En af kundeoplevelsens største dræbere er kompleksitet i samarbejdet. Det er utroligt hvor besværligt virksomheder kan gøre det for deres kunder at handle hos dem. Langtrukne processer, forvirrende budskaber og stive regler sætter en effektiv stopper for den gode kundeoplevelse.

Spørg derfor dig selv, hvad du kan ændre for at gøre det så nemt som muligt at være kunde hos din virksomhed. 

4. Vær så personlig og relevant som muligt

Mange virksomheder indsamler viden om deres kunder, men bruger den ikke aktivt til at styrke kundeoplevelsen. Spørg altid dig selv, hvad dine kunder får igen, når de bruger tid på at give dig værdifuld viden.

Brug kundernes input til at gøre din kommunikation så personlig og relevant som overhovedet muligt. Kunderne er mere end villige til at give dig viden, hvis de oplever at få øget værdi i samarbejdet med din virksomhed.

5. Hav en strategi for at fastholde kunderne

Mange virksomheder glemmer deres kunder, så snart det første salg er i hus - netop på det tidspunkt, hvor kunden har mest behov for at blive bekræftet i deres valg.

Sørg for at have en plan for at fastholde og udvikle dine kunder, så de ikke søger andre alternativer. Det kræver, at du ved, hvad der skaber værdi for dine kunder i samarbejdet og kan måle ændringer i deres oplevelser og adfærd.

6. Hav en plan for kritiske kunder

Der opstår altid problemer i samarbejdet med dine kunder - spørgsmålet er, hvordan du har tænkt dig at håndtere dem? Hav en klar proces for, hvordan du håndterer utilfredse kunder, så de ikke ender med at forlade dig og sprede negativ omtale om din virksomhed.

Overvåg ændringer i dine kunders adfærd, få problemerne frem i lyset og tag ansvar for at løse dem. Dine kunder vil belønne dig for at være proaktiv og vise handlekraft.

7. Sig farvel til kunder der ikke er lønsomme

Alle dine kunder er ikke lige meget værd og skal ikke behandles ens. Ofte ender virksomheder med at bruge flest ressourcer på de mindst lønsomme kunder.

Sørg for at identificere de kunder, som har størst værdi for virksomheden og brug ressourcerne på at fastholde og udvikle samarbejdet. På den anden side bør du overveje at sige farvel til de kunder, som aldrig bliver lønsomme. 

8. Prioritér dine indsatser

De fleste virksomheder har begrænsede budgetter til at påvirke og styrke kundeoplevelsen. Du bør derfor udvælge de områder, hvor du vil brillere og indse, at du ikke kan være god til det hele.

Fokusér på de områder, som har størst indflydelse på kundeoplevelsen og del din plan op i mindre delmål, som er realistiske at nå. Det vigtigste er, at du kommer i gang på trods af begrænsningerne i de nuværende systemer og processer.

9. Hav medarbejderne med

Kundeoplevelsen skabes af de medarbejdere, som møder kunderne. Det er derfor vigtigt, at de er klædt på til at løse deres opgave, har mulighed for at træffe de nødvendige beslutninger og ikke mindst lysten til at gøre en forskel.

Du kan starte med at spørge dig selv, om medarbejderne bliver målt og belønnet på basis af kundernes oplevelser?

10. Sørg for at topledelsen går forrest

En engageret topledelse er en forudsætning for at opnå succes med kundeorientering. Ledelsen skal gå forrest og vise vejen og være klar til at træffe de nødvendige beslutninger for at styrke kundeoplevelsen.

Vejen til ledelsens engagement er simpel: Du skal kunne måle og dokumentere den forretningsmæssige værdi af arbejdet med kunderne. Sørg derfor for at have klare mål for dit arbejde og dokumentere effekten af dine indsatser.

En påmindelse om værdien af kundeorientering

Mange af budskaberne fra Dialogkonferansen var indlysende - selvfølgelig skal man fokusere på det, som har værdi for kunderne, tage hånd om problemerne i samarbejdet og bruge ressourcerne på de rigtige kunder.

Ikke desto mindre er der mange virksomheder, som glemmer værdien af en god kundeoplevelse og i stedet løber efter mere kortsigtede mål. Dialogkonferansen har som altid været en vigtigt påmindelse om, at det betaler sig at sætte kundeorientering på agendaen, og at selv de små skridt tæller.

Kom videre i arbejdet med kundeorientering

Kontakt os på telefon 70252627 for en dialog om, hvordan du kan komme videre i arbejdet med kundeorientering i din virksomhed.

Vi kan blandt andet hjælpe dig med at kortlægge dine kunders oplevelse, forudse dine kunders adfærd og prioritere dine indsatser på vejen mod en øget kundeorientering.

Du kan også tilmelde dig vores seminar "Mission Kundeorientering - fra tanke til resultater den 19. november", hvor du kan høre, hvordan TDC og Nyhavn Rejser har opnået succes med kundeorientering.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet