Derfor er loyale kunder billigere i drift

Af Mikkel Korntved og Lars Jepsen, Loyalty Group

Øget kundeloyalitet betyder færre omkostninger til at administrere dine kunder - et ofte overset udbytte. Læs hvorfor i dette uddrag af vores white paper "Show Me the Money!".

I takt med at du får flere loyale kunder, vil du også opleve, at du anvender langt færre ressourcer på at administrere dine kunder. Opkaldene til Kundeservice bliver færre, og der kommer kun sjældent klager fra kunderne.

En del af forklaringen er, at loyale kunder typisk kender både din organisation og dine produkter bedre end andre kunder. De interesserer sig for din virksomhed og søger derfor selv informationer om deres muligheder - de er så at sige mere selvhjulpne. Derfor har de heller ikke brug for samme grad af support og støtte som nye kunder.

Loyale kunder søger løsninger

Loyale kunder som regel også mere samarbejdsvillige end illoyale kunder. Hvis du kommer til at begå fejl, vil de ofte tilgive dig og forsøge at finde en løsning sammen med dig. De er interesserede i at bevare det gode forhold til din virksomhed og vil derfor så vidt muligt undgå konflikter og ikke stille urimelige krav om kompensation.

Illoyale kunder har på den anden side en væsentlig lavere tolerance, hvis du begår fejl, og er sjældent i stand til selv at finde en løsning. De har ikke involveret sig i din virksomhed og vil derfor ofte klage over problemer, som nemt kunne være undgået gennem en bedre dialog. Fejlen er din egen, for du har ikke investeret de nødvendige ressourcer i at opbygge en tæt relation til disse kunder.

"En øget kundefastholdelse på 5 % resulterede i en øget fortjeneste på 25-125 % i 9 forskellige brancher."
Frederick Reichheld, Bain & Co 

Kan det betale sig at sige farvel?

Det kan blive en dyr fornøjelse at have mange illoyale kunder, som konstant trækker på virksomhedens ressourcer. Du bør derfor forholde dig realistisk til, hvilke af de illoyale kunder du kan omvende, og hvilke du simpelthen bør afslutte samarbejdet med, fordi de koster din virksomhed for mange penge.

Overvej for eksempel hvad du kunne spare ved at nedbringe administrationstiden pr. kunde med bare 10 %? Det kan hurtigt vise sig at være en god forretning at sige pænt farvel til de illoyale kunder, som vejer tungest på omkostningssiden, og som du aldrig kommer til at kunne gøre tilfredse.

Få overblik over dine kunders loyalitet

Loyalty Group kan hjælpe dig med at få overblik over dine kunders loyalitet og identificere de kunder, som ikke er rentable for din virksomhed. På den baggrund har du mulighed for at styrke relationen til den enkelte kunde eller afslutte samarbejdet, før det koster din virksomhed for mange penge.

Kontakt os på telefon 70252627 eller mail info@loyaltygroup.dk for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe dig med at få overblik over dine kunders loyalitet og værdi for din virksomhed.

Du kan også downloade hele vores white paper "Show Me the Money!", som beskriver alle de økonomiske effekter ved at øge kundeloyaliteten.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet