Få optimalt udbytte af arbejdet med NPS

Af Betina Munkholm Johansson, Loyalty Group

NPS-metodens styrker og svagheder i arbejdet med kundeloyalitet var på agendaen, da Loyalty Group afholdt seminaret "NPS - den hellige gral eller et fatamorgana" den 21. maj.

Kundeloyalitet og kundeindsigt får stadigt større betydning i de danske virksomheder ifølge de nyeste resultater fra CMO Index. Med de ord satte Mikkel Korntved, adm. direktør i Loyalty Group, scenen for Loyalty Groups seminar om NPS og kundeloyalitet den 21. maj.     

Kundeloyalitet viser fremtidig adfærd

Kundeloyaliteten er et vigtigt måleparameter, fordi den er med til at give et billede af den enkelte kundes fremtidige adfærd, herunder om kunden:

  • er åben overfor budskaber om mersalg
  • er nem for konkurrenterne at lokke til sig
  • allerede leder efter et andet alternativ

NPS er ikke et mål i sig selv

Mikkel Korntved på LoyalytInsight-seminar den 21. maj

NPS er dog ikke et mål i sig selv men skal ses som en temperaturmåling på kundernes loyalitet. Målet er effekten af at arbejde med de parametre, som styrker kundeloyaliteten.

Årsagerne til den enkelte kundes NPS er derfor langt mere interessante end selve scoren, lød nogle af de centrale budskaber fra Mikkel Korntved.

Hold målet for øje og sørg for at have topledelsens fulde opbakning i arbejdet med kundeloyalitet, ellers risikerer du, at projektet strander undervejs, advarede han.

Anbefalinger til arbejdet med NPS

Mikkel Korntveds vigtigste anbefalinger til arbejdet med NPS var:

  • Husk at NPS ikke er et mål i sig selv - det er effekten af loyaliteten
  • Afdæk sammenhængene mellem loyalitet og vækst i din virksomhed
  • Sørg for at afdække årsagerne til den enkelte kundes loyalitetsstatus
  • Indsaml viden om kundernes oplevelser i alle relevante kontaktpunkter
  • Glem ikke gruppen af "passives" men overvej hvordan de kan flyttes
  • Se på nuancerne i de enkelte kunders svar og ikke kun på segmenterne
  • Indsaml viden løbende og skab synlighed for ledelse og medarbejdere
  • Vær opmærksom på pludselige udsving og reagér på illoyale kunder
  • Sæt indsatser i gang på basis af viden for at styrke kundeloyaliteten

Sammenhæng mellem kundeloyalitet og bundlinje

Thomas Laursen på LoyalytInsight-seminar den 21. majDer er en klar sammenhæng mellem mere loyale kunder og virksomhedens bundlinje, fastslog Thomas Laursen, projektchef i TDC. En Øget NPS betyder blandt andet:

  • Mersalg
  • Reduceret kundeafgang
  • Flere anbefalinger

I TDC ser man derfor NPS som et udtryk for kundens vækstpotentiale og har i mange år arbejdet med at måle og udvikle kundernes NPS.

Styrker og svagheder ved NPS-metoden

Der er en række styrker og svagheder ved NPS, som TDC er opmærksomme på og tager højde for i deres brug af NPS. Ifølge Thomas Laursen overskygger styrkerne ved NPS klart svaghederne.

Styrker ved NPS Svagheder ved NPS
  • Måler loyalitet og vækstpotentiale
  • Fremadskuende frem for bagudrettet
  • Nemt at forstå og kommunikere
  • En central KPI for hele forretningen
  • Medtager ikke alle svar i beregningen
  • Svært at forklare udvikling i NPS
  • Kan udvikle sig modsat af andre KPI'er
  • Styret af følelsesmæssige forhold
  • Fortæller ikke hvad der driver kunderne 

3 centrale KPI'er i arbejdet med loyalitet

TDC har taget konsekvensen af metodens styrker og svagheder og valgt at arbejde med 3 centrale KPIér, som supplerer hinanden og giver et mere nuanceret billede af kundeloyaliteten.

  • Anbefalingsscore: Beregnes som et gennemsnit på anbefalingsspørgsmålet
  • % Ambassadører: Hvor mange svarer 9-10
  • % Kritikere: Hvor mange svarer 0-6

Derfor har TDC succes med kundeloyalitet

De centrale årsager til TDC's succes er ifølge Thomas Laursen blandt andet at TDC:

  • har et fastlagt program som støtter op om resultaterne
  • har en topledelse som går forrest i arbejdet med kunderne  
  • har omsat kundeloyalitet til konkrete økonomiske effekter
  • har kundeloyalitet som central KPI på tværs af organisationen
  • skaber stor synlighed omkring udvikling og udfordringer
  • deler ideer og "best practice" om kundeloyalitet internt
  • belønner medarbejderne for at have fokus på kundeloyalitet
  • sikrer at medarbejderne har adgang til relevante kundedata
  • sætter initiativer i gang for at påvirke kundeadfærden

Udfordringer på rejsen mod øget kundeorientering

Line Udengaard på LoyalytInsight-seminar den 21. majVigtigheden af at have en topledelse, som går forrest i arbejdet med kundeloyalitet, blev understreget af Line Udengaard, Brand Manager, i OK.

OK's rejse mod en øget kundeorientering blev beskrevet som en lang og snoet vej med mange forskellige projekter, som havde det til fælles at de:

  • ikke blev forankret i organisationen
  • var præget af mangelfulde kundedata
  • ikke var på topledelsens agenda
  • endte med at strande undervejs

Det kræver både en kulturændring og topledelsens fulde fokus at få succes med kundeloyalitet, understregede Line Udengaard.  

Pilotprojekt skal sikre langsigtet kundefokus

Line Udengaard tror på, at OK's økonomi kan styrkes gennem en øget kundeloyalitet og har derfor sat et pilotprojekt i gang i samarbejde med Loyalty Group, som har til formål at:

  • sikre et mere langsigtet fokus på kundeloyalitet
  • sikre topledelsens fulde opbakning og fokus
  • sætte kundeloyalitet på agendaen hos bestyrelsen

Projektet skal dokumentere det forretningsmæssige potentiale, der knytter sig til at arbejde struktureret med kundeloyalitet. Det skal med andre ord slå fast, at kundeloyalitet er "need to have" og ikke bare "nice to have".

NPS skal anvendes som et værktøj til at segmentere et udvalg af OK's kundebase. Der vil herefter blive knyttet økonomiske nøgletal til de enkelte segmenter for at afdække sammenhængene mellem kundeloyalitet og økonomisk udbytte.

Stort økonomisk potentiale i øget kundeloyalitet

De første beregninger viser, at der ligger et stort økonomisk potentiale i at rykke kunderne mod en mere loyal holdning og adfærd. Dækningsbidraget på de loyale kunder er markant større, og de vender langt oftere tilbage for at tanke.

Resultaterne skal præsenteres for OK's ledelse, som herefter vil tage stilling til omfanget af de næste skridt i arbejdet med at styrke kundeloyaliteten yderligere.

Gode råd til at få kundeorientering på agendaen

De bedste råd til virksomheder, der står overfor et kundeorienteringsprojekt, var ifølge Line Udengaard:

  • Dyrk kulturen hos medarbejderne
  • Skab forankring hos topledelsen
  • Dokumentér den økonomiske værdi
  • Find en god ekstern samarbejdspartner

Sæt kundeloyalitet i den rigtige kontekst

Sørg for at få sat arbejdet med NPS ind i den rigtige kontekst lød dagens sidste råd fra Mikkel Korntved. Det er rammerne for arbejdet med kundeloyalitet, de konkrete indsatser overfor kunderne og de økonomiske argumenter, som skal sikre succesen.

Download artikel om fordele og ulemper ved NPS

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet