Hold på dine kunder i længere tid

Af Mikkel Korntved & Lars Jepsen, Loyalty Group

Vi bringer endnu et uddrag fra vores nye white paper "Show me The Money", som er lige om hjørnet. Denne gang har vi fokus på værdien af at fastholde kunderne over tid. Vi sætter blandt andet tal på værdien af kundernes genkøb, som uden tvivl er et af de vigtigste argumenter for at sætte kundeloyalitet på agendaen.

Citat om kundeforbrug

 

Hvornår er dine kunder lønsomme?

Mange virksomhedsledere glemmer at forholde sig til, hvor længe man skal holde på en kunde, før samarbejdet reelt er lønsomt. Ser du på de omkostninger, der er forbundet med at skaffe en ny kunde i form af for eksempel salg og markedsføring, kan der gå både måneder og år, før kunden er lønsom.

En kunde bidrager først til virksomhedens indtjening, når alle omkostningerne til at skaffe kunden - de såkaldte akkvisitionsomkostninger - er blevet dækket. I den finansielle sektor, har vi set eksempler på, at kunder først er lønsomme efter 5 år. I eksemplet nedenfor er kunden lønsom efter ca. 1 ½ år. Samtidig ses det, at stadigt flere elementer bidrager positivt til indtjeningen over tid.

Kundelønsomhed

Der er altså alt mulig grund til at forsøge at opbygge en stærk og langvarig relation til dine kunder. En illoyal kunde, som er hurtigt ude af døren igen, koster direkte din virksomhed penge. En loyal kunde, som holder fast i samarbejdet, er derimod en kilde til indtjening i mange år fremover.

Spørgsmålet er, om du har styr på hvor længe, du skal holde på dine kunder, før du reelt tjener penge på dem? Det kræver, at du har overblik over dine samlede akkvisitionsomkostninger, driftsomkostninger og din løbende indtjening på kunden.

Loyale kunder vender oftere tilbage for at købe

Undersøgelser viser, at loyale kunder både bliver hos din virksomhed i længere tid, og vender oftere tilbage for at købe mere, fordi de kan se en stor værdi i relationen til din virksomhed.

Citat om kundeloyalitet

Grafen nedenfor viser forskellen i kundernes villighed til at vende tilbage for at købe, fordelt på deres loyalitetsstatus. Som det fremgår, vil kun 3 % af de mindst loyale kunder vende tilbage for at købe mod 78 % af de mest loyale.  

Hvor sandsynligt er det, at du ville vælge samme leverandør igen?

Graf over villighed til genkøb

 Figur 1: Fordeling af mere end 20.000 kundesvar i Loyalty Groups BrancheIndex 2013 i 7 forskellige brancher.

Citat -wp3

Det er en markant stor forskel, som slår fast, at det kan betale sig at fokusere på at opbygge en loyal kundeadfærd fra starten af samarbejdet. Jo højere loyalitet, jo større sandsynlighed for, at kunden vender tilbage for at købe mere hos dig.

Så meget er genkøb værd

Regneeksemplet nedenfor viser værdien af kundernes genkøb afhængig af deres loyalitetsstatus. Eksemplet tager udgangspunkt i procenter fra BrancheIndex 2013, som er baseret på mere end 20.000 kundesvar.

Vi starter med 100 kunder i hvert af de tre segmenter "ambassadør", "risiko" og "tabt" og udregner hvor mange af kunderne, der vil vende tilbage for at købe 2. og 3. gang.  Til sidst lægger vi antallet af køb sammen for de enkelte segmenter og ganger med den gennemsnitlige omsætning pr. salg, som i eksemplet er sat til 15.000 kr.

Kunde-segment Sandsynlighed
for genkøb
Antal
1. køb
Antal
2. køb
Antal
3. køb
Antal køb i alt Omsætning
pr. køb
Samlet omsætning
Ambassadør 78 % 100 78 61 239 15.000 3.585.000
Risiko 15 % 100 15 2 117 15.000 1.755.000
Tabt 3 % 100 3 0 103 15.000 1.545.000


Regnestykket understreger værdien af at rykke kunderne fra f.eks. "risiko" til "ambassadør" for på den måde sikre et større antal genkøb. I eksemplet er forskellen i omsætning på de to segmenter 2.040.000 kr.

Hvis vi havde fortsat regneeksemplet med ambassadørkunderne op til 10. køb ville det samlede antal køb over tid være 419, svarende til en omsætning på 6.285.000 kr. Det vil sige, at omsætningen ganges med en faktor 4 i forhold til segmentet "tabt".

Du bør selvfølgelig lave regnestykket med udgangspunkt i tallene fra din virksomhed. Det kræver, at du har loyalitetssegmenteret dine kunder og kender deres villighed til at købe hos dig igen.  Værdien af dine kunders genkøb er uden tvivl et af de vigtigste argumenter for at sætte kundeloyalitet på agendaen.

Fokus på øget budgetandel

I næste nummer af LoyaltyNews sætter vi fokus på øget budgetandel, som endnu et vigtigt argument for at sætte kundeloyalitet på agendaen. Bliv klogere på det økonomiske gevinster ved at flytte "røde" og "gule" kunder til "grønne".

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet