Kundeloyalitet er på CMO’ens agenda i 2014

Af Betina Munkholm Johansson, Loyalty Group

Fredag den 2. maj gav Loyalty Group og partnerne bag CMO Index 14 et indblik i de udfordringer, indsatser og målsætninger, som står øverst på de marketingansvarliges agenda. 

Næsten 200 marketingansvarlige har været med til at tegne et CMO Indexbillede af tendenserne inden for Marketing i årets CMO Index.  Resultaterne blev præsenteret af Loyalty Group på et formiddagsbrief den 2. maj og perspektiveret af IBM og Telenor.

Marketingbudgetter er i bedring

Mikkel Korntved, adm. direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group startede med at præsentere hovedresultaterne fra årets CMO Index.


Langt størstedelen af de marketingansvarlige forventer, at deres budget forbliver uændret eller vil stige med op til 10 % de næste 12 måneder. En positiv udvikling og et tegn på, at mange virksomheder er trådt ud af krisens skygge.

Kundeloyalitet højt på agendaen

De marketingansvarlige ser det stadig som deres vigtigste opgave at øge omsætningen i et tæt samarbejde med Salg. Øget kundeloyalitet lægger på andenpladsen på listen over vigtige mål de næste 12 måneder.

Mikkel Korntved ser det som et udtryk for, at flere marketingansvarlige har fokus på at høste det økonomiske udbytte af den eksisterende kundebase. Det kan som bekendt være op til 10 gange dyrere at sælge til en ny kunde end at sælge til en eksisterende.

Kompetencerne i Marketing halter efter

Marketing kæmper tilsyneladende med at følge med de mange muligheder for at anvende IT og nye online-medier i markedsføringen.

Mere end halvdelen føler ikke, at de har kompetencerne til at håndtere den voksende betydning af IT. Næsten lige så mange ser integration af nye medier i markedsføringen som en af de 3 største udfordringer de næste 12 måneder.

Kundeindsigt får stigende betydning

Kunde- målgruppe- og markedsindsigt topper dog listen over kompetencer, som skal styrkes i Marketing fremover. Samtidig peger 9 ud af 10 på, at kundeviden vil få stor eller afgørende betydning for markedsføringen.

Der er altså igen tvivl om, at data får en stadig større betydning og stiller krav til de marketingansvarlige om at kunne håndtere og anvende viden optimalt.

Se videointerview med Mikkel Korntved om hovedresultaterne:

 


Styrk kundeoplevelsen på tværs

Det næste indlæg fra Karsten Stokking, marketingchef i IBM, satte yderligere fokus på den marketingansvarliges digitale udfordring.

Kunderne stiller stadigt større krav til virksomhederne om at tilpasse deres tilbud til og gøre det så nemt som muligt at være kunde, og her spiller teknologien en afgørende rolle.

Den marketingansvarlige skal udnytte de muligheder, teknologien giver for at designe kundeoplevelsen på tværs af forskellige kontaktpunkter. Det handler om at udnytte viden optimalt til at forstå kunderne, forudse deres adfærd og skabe større relevans.

Tag CIO'en med på den strategiske rejse

Det er ikke en opgave, som den marketingansvarlige skal løse alene. CIO'en skal tages med på den fælles strategiske rejse mod en styrket kundeoplevelse, lød opfordringen fra Karsten Stokking.

Kundeviden er fundamentalt for virksomheden og skal anvendes på tværs af kanaler og afdelinger for at styrke kundernes samlede oplevelse af virksomheden. Det stiller krav til at nedbryde de traditionelle siloer og styrke samarbejdet på tværs af virksomheden.

Massiv investering i kundeoplevelsen

Telenors CMO Mikkel Thorsting delte de udfordringer og den udvikling, som Telenor har gennemgået de seneste år.

Der er ingen tvivl om, at Telenor har stået overfor store udfordringer med massiv kritik fra utilfredse kunder på Facebook og i den efterfølgende mediestorm.

Telenor har taget konsekvensen og investerer nu massivt i at få rettet op på kundernes oplevelse af virksomheden. 24 timers kundesupport og flere medarbejdere i butikkerne er eksempler på nye tiltag, som skal styrke kundernes tilfredshed.

Lyt til kunderne og sæt handling bag

Det handler om at lytte til kunderne, og have modet til at gennemføre de ændringer, der skal til - også selvom det kræver massive investeringer, som ikke giver værdi på den korte bane, var det konkrete råd fra Mikkel Thorsting.

Målet er at give kunderne en god oplevelse hver eneste gang, de er i kontakt med Telenor. Det er et ambitiøst mål, som både kræver motiverede medarbejdere og ledelsens fulde opbakning.

Medarbejderne skal have lysten til af levere fantastiske kundeoplevelser, vide hvad der bliver forventet af dem, og have rammerne til at gøre det, sluttede Mikkel Thorsting.

CMO'en skal kæmpe for sin rolle

Dagen blev afsluttet med en paneldiskussion, hvor deltagerne kunne stille spørgsmål til de tre indlægsholdere.

Her blev det slået fast, at CMO'ens rolle er i forandring. Der bliver stillet større krav til de marketingansvarlige kompetencer, og samtidig kommer der nye og mere specialiserede funktioner til.

Det er derfor afgørende, at de marketingansvarlige får slået deres rolle fast i organisationen. De skal kunne tale direktionens sprog og være i stand til at påvise den økonomiske værdi af deres arbejde. Samtidig skal de have fokus på at styrke samarbejdet på tværs for at nå deres mål om øget omsætning og kundeloyalitet.

CMO Index 14 Executive Brief

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet