Kundestrategi – fra buzzword til "real business"

Loyalty Group var på talerstolen, da 122 topledere og beslutningstagere fra de største danske virksomheder den 9. april var samlet på Konferencen Strategic Customer Relations 2014.

Omdrejningspunktet for dagen var en undersøgelse, gennemført af Management Events, hvor der blev spurgt ind til forestående udviklingsprojekter og fokusområder inden for blandt andet Customer Management.

Kundeorientering på toppen af agendaen

Undersøgelsen viser, at hele 37 organisationer (47 %) i løbet af 2014 skal "Fastlægge kundestrategi" og 33 organisationer (42 %) skal "Indarbejde kundeforståelse/kundefokus i organisationen".

På tredjepladsen over forestående udviklingsprojekter, tilkendegiver 28 organisationer (35 %), at de i 2014 skal "Indsamle og anvende kundeinformation". Herefter, på en delt fjerdeplads, svarer 27 organisationer (34 %), at de skal arbejde med hhv. "Forbedring/styring af kundeoplevelsen", "Modeller til segmentering af kunder" samt at "Opbygge strategiske partnerskaber".

Customer Management

Grafen viser antal svar fra i alt 79 forskellige organisationer, fordelt på 106 beslutningstagere. (kilde: Management Events)

Tallene indikerer, at man rundt omkring i topledelserne har forstået, at kundefokus og kundeorientering ikke blot er et projekt for Salg og Marketing. Ved at fastlægge en egentlig kundestrategi, viser man, at kundeorientering er et fælles mål, som alle funktioner og medarbejdere skal styre imod for at styrke forretningen.         

Overset kundelønsomhed - bliver øget kundeloyalitet målet i sig selv?

Undersøgelsen viser ikke, hvor mange af de resterende organisationer, der allerede er godt i gang, og arbejder struktureret med både kundestrategi- og fokus. Uagtet udfaldet må man dog konstatere, at kundeorientering bliver svært at se bort fra, hvis man ønsker at følge trop med resten af feltet.

Spørgsmålet er selvfølgelig, hvor lang tid de enkelte organisationer bliver om at tage skridtet fra ord til handling.

Noget der også er værd at bemærke, er desuden, at blot 20 organisationer (25 %) i undersøgelsen satte flueben ved "Opfølgning på kundelønsomhed". Dette tal bør vække bekymring rundt omkring i bestyrelseslokalerne, da et af de grundlæggende forretningsmæssige incitamenter for at investere i kundeorientering, bør være øget, og vedvarende, omsætning på eksisterende kunder.

De fleste ville kunne øge tilfredshed og loyalitet hos deres kunder ved at halvere priserne, men uden lønsomheden for øje og opfølgning på denne, risikerer man, at kundeorientering blot bliver endnu et forbigående projekt, som aldrig forankrer sig. I så fald bør man som virksomhed overveje, om det så bedre kan betale sig helt at lade være.

Kundeorientering - den oversete vækstmotor

Kraftvaerk A/S, der var partner på konferencen, havde inviteret Mikkel Korntved fra Loyalty Group til at inspirere og udfordre deltagerne på deres arbejde med kundeorientering.

Det overordnede budskab i præsentationen var, at kundeorientering ikke er noget, der kommer let. Hvis man ønsker vedvarende resultater, er det vigtigt at virksomhedens arbejde med kundeorientering, ikke blot bliver enkeltstående projekter.

Loyalitetsprogrammer, CRM-systemer, træning af medarbejdere og kundeundersøgelser kan alle være gode kundeorienterede projekter og indsatser, men hvis disse projekter ikke hænger ordentligt sammen, bliver det 'øer' af initiativer, som ikke skaber optimalt fokus og udbytte.

Kom godt i gang med kundeorientering

Som opsummering på præsentationen, sluttede Mikkel af med seks konkrete råd, til hvordan man kan komme i gang, eller komme videre, med at kundeorientere sin virksomhed.

  • "Show me the money" Det er afgørende vigtigt at starte med at dokumentere den økonomiske værdi af kundeloyalitet. Hvis ikke dette er på plads, kan det være svært at skabe den nødvendige økonomiske opbakning,og forståelse hos ledelsen.
  • Lyt til kunderne Husk at få stillet kunderne de rigtige typer af spørgsmål, som kan skabe et relevant videns grundlag, der aktivt kan bruges i hele organisationen.
  • Involvér medarbejderne Sørg for at få at få involveret medarbejderne. I sidste ende er det ikke ledelsen men medarbejderne, der kommer til at føre kundeorienteringen ud i livet.
  • Kontrollér kundeoplevelsen Sørg for at skabe den fornødne indsigt i kundernes oplevelser ved alle relevante kontaktpunkter.
  • Skab motivation i hverdagen Skab små, sikre, synlige succeser, der sikrer, at medarbejderne opfatter det som værdifuldt at arbejde med kundeorientering.
  • "Walk the talk" Som ansvarlig for kundeorientering i din virksomhed, er det essentielt, at du gør det rigtige. Forvent ikke at dine medarbejdere gør, som du siger - de gør som du gør.
Se præsentationen fra dagen (varighed 6:48)


Hvis du vil vide mere

I Loyalty Group hjælper vi vores kunder med at øge indtjeningen på eksisterende kunder via øget kundeorientering. Læs mere omkring vores løsninger, vores kunder eller kontakt os for at blive klogere på om Loyalty Group også kan hjælpe dig.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet