Loyale kunder er dine bedste sælgere

Af Mikkel Korntved og Lars Jepsen, Loyalty Group

Dine mest loyale kunder er dine bedste og absolut billigste sælgere. Vi sætter værdi på dine ambassadører i dette uddrag af vores white paper "Show Me the Money!"

Det salg, du får på basis af en kundes anbefaling, er det nemmeste og mest lønsomme salg, du kan få.

Du sparer de marketing- og salgsomkostninger, der normalt er forbundet med at skaffe en ny kunde, og samtidig er dine kunders anbefalinger mere troværdige end andre former for markedsføring.

Der findes amerikanske virksomheder, der helt har droppet den traditionelle markedsføring og udelukkende satser på at tiltrække nye kunder via anbefalinger (Harvard Business School).

"80-90 % af en virksomheds anbefalinger kommer typisk fra ambassadørkunderne, som er virksomhedens mest loyale kunder."
Kilde: Bain & Co

Sæt værdi på dine ambassadørkunder

Grafen nedenfor viser, at hele 88 % af de mest loyale kunder vil anbefale deres leverandør til andre mod kun 1 % af de mindst loyale kunder.  Jo højere grad af loyalitet, jo flere nye kunder kan du altså forvente at få via anbefalinger.

White paper: Show Me The Money
Kundernes villighed til at anbefale, baseret på resultater fra Loyalty Groups BrancheIndex 2014

Lad os antage, at du har 100 ambassadørkunder, som hver anbefaler din virksomhed til 2 andre potentielle kunder om året. Det er et realistisk og endda meget lavt tal i mange brancher. Hvis 40 % af de i alt 200 anbefalinger bliver til nye kunder, svarer det til 80 nye kunder.

Ganger du de 80 nye kunder med den gennemsnitlige omsætning pr. kunde har du et konkret tal på værdien af anbefalingerne. I eksemplet har vi regnet med en gennemsnitlig omsætning pr. kunde på 15.000 kr., hvilket svarer til, at anbefalingerne samlet har en værdi af 1.200.000 kr. om året.

Antal ambassadører
Antal anbefalinger årligt
Antal nye kunder på basis af anbefalinger
Gennemsnitlig omsætning pr. kunde
Samlet værdi af anbefalinger
100 200 80 15.000 kr. 1.200.000 kr.


Prøv at lave samme regnestykke med udgangspunkt i tallene fra din egen virksomhed - resultatet kan uden tvivl motivere dig til at dyrke anbefalingerne i endnu højere grad, end du gør i dag.

Ambassadører avler flere ambassadører

En anden fordel ved at udnytte anbefalingerne til at tiltrække nye kunder er, at de nye kunder ofte er bedre forventningsstyret. Det skyldes, at de har fået tegnet et realistisk billede af din virksomhed af en person, som rent faktisk har oplevet at være kunde hos dig.

"Word of Mouth (anbefaling) er 10 gange så effektiv som traditionel markedsføring."
Kilde: Professor Jonah Berger, Wharton School at University of Pennsylvania 2014

Samtidig vil ambassadørkunderne ofte tiltrække nye kunder med samme profil som dem selv. Det giver dig de bedste forudsætninger for at indfri de nye kunders forventninger og skabe grundlag for et langvarigt og lønsomt samarbejde.

Ikke alle anbefalinger er lige meget værd

Det er værd at bemærke, at ikke alle anbefalinger er lige værdifulde for en virksomhed. Udtalelserne fra tilfredse kunder står nærmest i kø på internettet, men fælles for dem er, at de oftest kommer fra personer, som man ikke kender.

Mennesker lægger generelt større vægt på anbefalinger fra personer, som de har en tæt relation til. De anonyme udtalelser på internettet kan være en god inspirationskilde, men når beslutningen om at købe skal træffes, vægter anbefalingerne fra venner og bekendte tungest.

Du bør derfor overveje, hvordan du kan motivere dine ambassadørkunder til at dele deres positive oplevelser med deres nærmeste netværk. En personlig anbefaling fra en person, man er tæt på og stoler på, er mere effektiv en alverdens marketingkampagner.

"Kunder stoler først og fremmest på anbefalinger fra venner og bekendte (92 %), dernæst online forbrugeranmeldelser (70 %)."
Kilde: Nielsen 2011

Har du råd til at ignorere anbefalingerne?

Desværre er anbefalinger ikke altid af den gode slags. Ligesom loyale kunder spreder de gode historier, spreder de illoyale kunder de dårlige.

"80-90 % af de negative anbefalinger kommer fra illoyale kunder."
Kilde: Bain & Co

Den negative omtale kan i bedste fald gøre det sværere at tiltrække nye kunder - i værste fald kan den betyde, at virksomheden må dreje nøglen om. Der findes utallige eksempler på virksomheder, som er havnet i massiv mediestorm på grund af udtalelser fra utilfredse kunder. 

Hvis du ikke allerede har en proces for, hvordan du skal håndtere illoyale kunder, går du uden tvivl glip af omsætning. Ikke kun fordi du mister unødigt mange kunder, men også fordi de illoyale kunder gør det svært for dig at tiltrække nye kunder.

Spørgsmålet er, om din virksomhed har råd til at ignorere effekten af dine kunders anbefalinger - uanset om den er positiv eller negativ?

Høst værdien af dine ambassadørkunder

Loyalty Group kan hjælpe dig med at få overblik over dine kunders loyalitet og udpege både dine bedste ambassadører og de kunder, der er ved at forlade dig.

Vi kan også hjælpe dig med at regne på den forretningsmæssige værdi af at skabe flere og mere loyale kunder. Kontakt os på telefon 70252627 for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe dig med at høste værdien af mere loyale kunder.

Du kan også downloade hele vores white paper "Show Me the Money!, som beskriver alle de økonomiske effekter ved at øge kundeloyaliteten.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet