Sådan vender du besværlige kunder til loyale fans

Den, som tilgiver, afslutter diskussionenAf Paul Aas, Loyalty Group Malta

Tilbage i de sene 90'ere gennemførte Harvard Business School (HBS) et eksperiment. De ville teste, hvor stor indflydelse korrekt klagehåndtering havde på kundeloyalitet og -fastholdelse. Var det muligt at vende en rasende kunde fra at være på vej væk til at være en ambassadør for virksomheden?

HBS fik deres teori bekræftet: Ved hjælp af psykologisk indsigt og sund fornuft formåede de at bevise, at du kan fastholde kunderne i længere tid, hvis du håndterer klager rigtigt.

Det afrikanske ordsprog ovenfor siger det hele (kunne reelt være et udsagn fra Nelson Mandela): Hvis du formår at være psykologisk ovenpå situationen ved at sige "undskyld, vi har begået en fejl, hvad kan vi gøre for at løse problemet?", så vil de fleste kunder miste deres argumenter.

"Ingen sparker til en person, der allerede ligger ned", siger et andet ordsprog, og det er netop pointen: Du har formået at tage ansvar på et tidspunkt, hvor kunden havde forventet modstand og undskyldninger.

Som del af en grundlæggende loyalitetsstrategi i alle virksomheder, bør der defineres en stram procedure for, hvordan klager skal håndteres. Relevant kundeviden bør være tilgængelig for de medarbejdere, der møder kunderne, og de skal samtidig have beføjelser til at træffe deres egen beslutninger uden at være bundet af stive virksomhedsregler.

Sidst men ikke mindst: Kunderne bør overvåges løbende for at følge effekten af korrekt håndtering af kunderne. Sætningen "Fakta skaber handling" er en gammel talemåde inden for research, men den er sand: Enhver har brug for retningslinjer i forhold til hvor, man skal hen og hvad, man skal gøre, og det er præcis hvad systemer til måling af kundeloyalitet  (som Loyalitetsmatricen og NPS mv.) kan vise dig.   

Australske Ross Beard's blog fremhæver 4 hovedområder, som skal håndteres, når kunder klager:

  • Forstå og lyt
  • Vis at du bekymrer dig
  • Fokusér på løsninger
  • Overgå forventningerne

Hvis du vil læse mere om emnet håndtering af kundeklager, kan du se artiklen Glæd din næste - send en klage! Du er naturligvis også velkommen til at kontakte os for at få mere inspiration i form af analyse, rådgivning og uddannelse i at opnå en mere professionel klagehåndtering.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet