Show Me the Money!

Af Mikkel Korntved & Lars Jepsen Loyalty Group

Vi kan nu bringe en forsmag på vores nye White paper "Show Me the Money", som er lige om hjørnet. Vores White paper klæder dig på med de økonomiske argumenter for et øget kundefokus i din virksomhed.

Når du har læst det, kan du tage argumenter som styrket kundefastholdelse, større budgetandel og øget kundetilgang med på ledelsesbordet. I første omgang sætter vi fokus på loyalitetssegmentering af dine kunder, som er grundlaget for kunne høste de økonomiske resultater. 

Guldet ligger i de loyale kunder

Lad os starte med at slå fast, at vejen til markante økonomiske resultater er at skabe flere og mere loyale kunder.

Vi hører ofte virksomhedsledere tale om tilfredse kunder som et mål, og her begynder alarmklokkerne at ringe. En tilfreds kunde ser godt ud på papiret men vil med stor sandsynlighed forlade din virksomhed, hvis der dukker et bedre tilbud op. Hvorfor? Fordi en tilfreds kunde ikke nødvendigvis føler en stærk og værdifuld relation til din virksomhed.

En loyal kunde kan derimod se en stor værdi i at være kunde hos netop din virksomhed. Han vil derfor købe så meget og så ofte som muligt hos dig og holde fast i samarbejdet, selvom konkurrenterne lokker med fristende tilbud. Dine mest loyale kunder er også dine bedste ambassadører og med til at tiltrække nye kunder gennem anbefalinger.

Med andre ord bør tilfredshed altid kun ses som et middel til at opnå den loyale kundeadfærd, som har en direkte indvirkning på din virksomheds vækst og bundlinje!

Citat om kundeloyalitet

Skab et struktureret overblik over dine kunders loyalitet

Grundlaget for at kunne arbejde målrettet på at styrke dine kunders loyalitet er en effektiv segmenteringsmodel. Det vil sige en model, som opdeler dine kunder i grupper på basis af deres loyalitet overfor din virksomhed. Der er flere modeller, som du kan tage udgangspunkt i og tilpasse til din virksomheds behov.

Loyalitetsregnskabet

Loyalitetsregnskabet opdeler dine kunder i grønne gule og røde segmenter på basis af hvor stærk en relation, de har til virksomheden og hvor attraktiv, de opfatter virksomheden i forhold til konkurrenterne på markedet.

  • De grønne kunder (loyal og ambassadør) har en stærk relation til din virksomhed. De er meget tilfredse med samarbejdet og ser din virksomhed som mere attraktiv i forhold til konkurrenterne. De vil derfor blive hos dig og også være åbne overfor budskaber om at købe endnu mere.
  • De gule kunder (risiko) har en mere neutral holdning til din virksomhed. De er i bund og grund tilfredse, men opfatter ikke din virksomhed som specielt attraktiv i forhold til konkurrenterne. Der er derfor en reel risiko for, at de vil forlade dig på det tidspunkt, hvor de får et bedre tilbud fra en af konkurrenterne.
  • De røde kunder (på jagt og tabt) er illoyale kunder, som du er meget tæt på at miste. De er allerede på jagt efter et andet tilbud, fordi de ikke kan se tilstrækkelig  værdi i at være kunde hos din virksomhed. De vil derfor forlade din virksomhed så snart muligheden byder sig, hvis du ikke formår at ændre på deres opfattelse.

Net Promoter Score (NPS) er en anden segmenteringsmodel til at skabe overblik over dine kunders loyalitet. Her bliver dine kunder opdelt i 3 grupper på basis af deres svar på spørgsmålet "Vil du anbefale virksomheden til venner, familie eller bekendte?" Kunderne svarer på en skala fra 0-10, og opdeles herefter i grupperne:

  • Promoters (svar 9-10) er loyale kunder, som gentagne gange vender tilbage til virksomheden og samtidig anbefaler virksomheden til venner og familie.
  • Passives (svar 7-8) er tilfredse kunder, men uden særlige præferencer for virksomheden. Derfor er de også nemme for konkurrenterne at lokke til sig.
  • Detractors (svar 0-6) er utilfredse kunder, som allerede har forladt eller er på vej til at forlade virksomheden.

NPS-model

Fælles for modellerne er, at de er effektive til at skabe overblik over dine kunder men ikke kan stå alene i arbejdet med at styrke kundeloyaliteten. Det skyldes blandt andet, at de ikke siger noget om årsagerne til kundernes loyalitet eller hvad, der skal til for at styrke denne. Du bør derfor i tillæg altid forsøge at afdække årsagerne til den enkelte kundes loyalitetsstatus.

Kom fra viden til målbare resultater

Valget af segmenteringsmodel afhænger af din virksomheds behov og mål i arbejdet med kundeloyalitet. Her vil vi ikke fremhæve den ene model frem for den anden men blot understrege, at det kræver både overblik over og indsigt i dine kunder, hvis du vil skabe økonomiske resultater.

Der ligger et stort økonomisk potentiale i at rykke "røde" og "gule" kunder til "grønne", hvilket resten af dette white paper vil slå fast. Fortvivl ikke, hvis der viser sig at være stor forskel på gruppen af illoyale og loyale kunder, når du segmenterer din kundebase - des større er værdien i at forsøge at rykke dine kunder mod en mere loyal holdning og adfærd.

Fokus på kundefastholdelse og genkøb

I næste nummer af LoyaltyNews tager vi hul på at beskrive og dokumentere de økonomiske effekter af loyale kunder. Vi starter med at se nærmere på kundefastholdelse og genkøb. Ved du for eksempel hvor mange procent  af de loyale kunder, der vender tilbage for at købe, i forhold til de illoyale kunder? Bliv klogere i næste nummer af LoyaltyNews. 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet