En kundeorienteret virksomhedskultur er fundamentet for excellente kundeoplevelser

Af Paul Aas, Loyalty Group

Hvordan kan en virksomhed praktisere gennemslagkraftig og overbevisende brandkultur, som skaber loyalitet, resultater på bundlinjen, differentierer sig på markedet og sikrer bæredygtighed? Kultur bringer folk sammen og gør, at de i samarbejde kan håndtere forretningsmæssige udfordringer, og bringe den rette kundestrategi i spil.

Forretningsmand"Culture eats strategies for lunch," udtalte Peter Drucker - og han har sandsynligvis ret!

Kulturen er afgørende, fordi den definerer det medarbejderne gør, når ingen kigger. Det afgørende er, hvordan medarbejderne tænker, tror og agerer.

Fokus på kundeorientering og design af kundeoplevelsen er en bæredygtig og fremtidssikret strategi. En virksomhed kan ikke opnå succes med en kultur, som ikke formår at omfavne konceptet. Du opnår succes ved, at flytte medarbejdere fra at være loyale over for dem selv, deres egne mål og deres egne subgrupper/siloer til en position, hvor de i stedet er loyale over for virksomheden og kunderne.

Vigtigheden af medarbejderengagement

Når man taler om medarbejderengagement, så er der tale om den funktionelle og emotionelle relation medarbejderne har til en organisation. Det afgørende er her, at sikre succes i fremdriften af en organisationsændring i kulturen mod at blive kundeorienteret.

Engagement og kultur er to forskellige elementer, men de påvirker hinanden. Engagerede medarbejdere påvirker kulturen og en stærk kultur kan medvirke til engagerede medarbejdere. Omvendt så kan uengagerede medarbejdere kvæle en kultur, og kaotiske kulturer kan "jage" engagerede medarbejdere væk.

Ved at øge medarbejdernes engagement kan virksomheden flytte dem fra en "jeg" position til en "vi" position og sikre fokus på virksomheden som en helhed, og hvordan medarbejderne behandler kunderne. Husk at engagerede medarbejdere sætter virksomheden først og er villig til at "gå den ekstra mil" for kunderne.

En fokuseret, effektivt performende og dedikeret kultur medvirker til bedre kundeoplevelser. For imidlertid at kunne flytte en organisationskultur til at blive mere kundeorienteret, kræver det ofte en forandring - Og det er en kæmpe udfordring for alle organisationer.

Sådan skaber du en succesfuld kundeorienteret organisationskultur

Den store udfordring er, at skabe en kultur, som motiverer medarbejderne til at agere i overensstemmelse med virksomhedens kundeorienteringsmål og -målsætninger. Undersøgelser har identificeret fire kernekompetencer, som skal være til stede, for at en virksomhed kan blive en succesfuld kundeorienteret virksomhed:

Meningsfuld lederskab: Ager konsekvent med et klart værdisæt.

  • Definer en klar mission
  • Guide folk med et formål
  • Start altid med 'hvorfor'
  • Tro på det selv!

Lederskab er afgørende, men husk på, det kræver commitment og tid at forandre kulturen.

Medarbejderengagement: Afstem organisationens mål med medarbejderne.

  • Informer
  • Inspirer
  • Instruer
  • Involver
  • Giv incitament

Demonstrer at du værdsætter dine medarbejdere. Vis dem at deres meninger tæller, og giv dem mulighed for at udvikle sig.

Overbevisende brand værdier: Lev op til det dit brand lover kunderne.

  • Opstil løfter
  • Omfavn løfterne
  • Hold det løfterne lover

Fremdrift er centralt mod en succesfuld kultur og kundeoplevelse. Så glem ikke dette, når du tager action

Kundefokus: Inkorporer kundeindsigt på tværs af organisationen.

Fokuser på målrettede segmenter

  • Identificer afgørende øjeblikke
  • Lyt og ager løbende
  • Tag udgangspunkt i et godt design

En virksomheds sande grad af kundeorientering afspejles i måden virksomheden håndterer udfordringer, som igen er afhængig af kulturen. Det afgørende er derfor, at kulturen understøtter organisationen, og dens evne til at adressere kunderne og deres oplevelser optimalt.

Nogle af de mest succesfulde kundeorienterede virksomheder følger det, der kaldes "3L-opskriften": Lyt, Lær og Lev.

Lyt: Enhver virksomhed som gerne vil opbygge en kundeorienteret kultur bliver nød til at åbne ørerne. Den er nød til at lytte til, hvad kunderne siger, men også hvad dens egne medarbejderne siger.

Lær: At lære er noget vi begynder at gøre, så snart vi er kommer til verden. En helt ny organisation lærer typisk mest, når den er i dens tidlige eksistens. En kundeorienteret virksomhed vil dog fortsat løbende lære og agere på baggrund heraf, som en central del af virksomhedens fundament.

Lev: Ja, lev. For at en virksomhed kan blive kundeorienteret, skal den leve og ånde for dens kundeoplevelser. Den er nødsaget til dagligt gå i kundernes sko og opleve det, som de oplever, og føle deres glæde eller smerte før de gør det.

Organisationskulturen beskriver virksomhedens holdning og er summen af alt det, som kunden opfatter. Kunder af meget kundeorienterede organisationer beskriver deres oplevelser som: "de sætter mennesket før profit", "de ansætter på baggrund af mental indstilling", "de er altid opmærksomme på detaljerne", "gennemslagskraftigt personale" og "lytter til og forstår kunderne". Derfor er en kundeorienteret virksomhedskultur fundamentet for excellente kundeoplevelser og meget lønsomt for virksomheden.

Held og lykke med at opbygge en kundeorienteret kultur i din organisation. - Du får brug for det!
Mere indsigt i Customer Experience Management

Læs mere om medarbejderloyalitet

 

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du kan skabe en virksomhedskultur, som medvirker til at skabe gode kundeoplevelser og sikre loyalitet kontakt Loyalty Group på 7025 2627 eller via e-mail: info@loyaltygroup.dk

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet