Engagerede medarbejdere er nøglen til øget kundeloyalitet

Af Paul Aas, Loyalty Group

Højt engagerede og loyale medarbejdere er nøglen til øget kundeloyalitet og en succesfuld forretning.

Adskillige analyser og cases viser sammenhængen mellem graden af medarbejderengagement og kundetilfredshed og -loyalitet:

  • En virksomhed hvor mere end 50% af medarbejderne er engagerede, har 80% tilbagevendende kunder 
  • En virksomhed med engagerede medarbejdere er ni gange mere tilbøjelig til at have tilfredse og loyale kunder.
  • Virksomheder med mere engagerede medarbejdere oplever 51% højere produktivitet
  • En engageret medarbejder overperformer en uengageret medarbejder med 20-28%.

Kilder: Demand Metric survey 2014, Brendon Carter & IRN.com 2014,Harter, J.K., Schmidt, F.L., & Hayes T.L., Psychology, 2002, The Conference Board, 2006).

Nogle vil endda mene, at medarbejderengagement er lig med kundeloyalitet og -fastholdelse.

Business School præsenterede tilbage i 90erne "Service Profit Chain", som viste at loyale medarbejdere skaber loyale kunder og øget vækst. I dag er billedet lidt mere nuanceret:

  1. Vælg de rette medarbejdere
  2. Tag vare om forretningskulturen
  3. Udvikl´ medarbejdermotivation og - tilfredshed
  4. Skab involvering og engagement
  5. Opnå medarbejderloyalitet som skaber kundeloyalitet

Hvad er en engageret medarbejder egentlig?

Desværre er det ikke bare en "glad" medarbejder, som er motiveret og tilfreds. En engageret medarbejder er også kendetegnet ved nøgleordene "tilknytning" og "indsats".

"Tilknytning" viser, hvor tilknyttet medarbejderen er til virksomheden, imens "indsats" siger noget om, hvor villig medarbejderen er til at yde en ekstra indsats for virksomheden.

Glade, motiverede og tilfredse medarbejdere gør ikke noget galt og performer formentligt på et forventet niveau, men de er ikke "engagerede".

En engageret medarbejder vil arbejde for at få forretningen op på næste niveau og typisk stille spørgsmålet "Hvad betyder det for os?", mens andre medarbejdere ofte er drevet af personlige motiver, som løn, tilfredshed og status.

Hvordan opnår man engagerede og loyale medarbejdere?

Potentielle højt engagerede og loyale medarbejdere bør identificeres allerede i rekrutteringsfasen.

Mange ledere af succesfulde kundeorienterede virksomheder så som Disney, Virgin, Metro Bank og Southwest Airlines udtaler, at en del af succesen skyldes, at de ansætter medarbejdere på basis af deres personlighed og uddanner dem til at få kompetencerne.

Virksomheder som har opnået succes med at udvikle loyale medarbejdere, har i høj grad fulgt denne "opskrift":

  1. Opbyg et miljø af tillid, som fungerer begge veje
  2. Træn, træn, træn og træn så lidt mere
  3. Sørg for at alle medarbejdere har en karrierevej
  4. Gennemfør hyppige evalueringer og vurderinger
  5. Informér og få feedback
  6. Anerkend og beløn initiativer
  7. Spørg medarbejderne hvad de ønsker
  8. Ha´ det sjovt!
  9. Hyr de rette medarbejdere fra starten. 

(Kilde: J. Griffin/M. Lowenstein: "Customer WinBack", 2002)

Og vigtigst af alt: Kræv at der rodfæstes en kultur ud fra visionen og værdierne, som indeholder virksomhedens kundeorienterede strategi.

Engagerede og meget loyale medarbejdere vil agere som "ambassadører" på virksomhedens vegne - Ikke kun når det gælder potentielle, nye medarbejdere, men også i forhold til kunderne.

Medarbejderen er virksomhedens brand, så i enhver virksomhed, som fokuserer på kundeorientering, er det essentielt at udvikle og dyrke "ambassadørskab" blandt medarbejderne.

Få mere information om medarbejder- og kundeloyalitet

Kontakt Loyalty Group for at høre mere om, hvordan du skaber engagerede medarbejdere og loyale kunder. Vi kan blandt andet hjælpe dig med at:

Find også inspiration til arbejdet med at opbygge medarbejder- og kundeloyalitet i vores gratis white paper "Kundeloyalitetens 10 bud". 

 

Andre relevante artikler:

Building a Customer-Centric Culture
Connecting Employee Loyalty with Customer Loyalty

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet