Sådan får du succes med Customer Journey Mapping

Af Michael Krag-Svendsen, skribent og deltager

Skandia, Bisnode og Loyalty Group delte deres erfaringer på seminaret "Succes eller fiasko med Customer Journey Mapping?"

Dugfriske resultater fra Loyalty Groups CMO Index 2015 undersøgelse afslører, at halvdelen af de danske virksomheder vil sætte loyalitetsskabende aktiviteter øverst på agendaen i 2015.

Særlig stor er interessen for Customer Journey Mapping, hvor virksomheder kortlægger, beskriver og optimerer kundeoplevelsen med et mål om at øge kundeloyalitet og indtjening.

Knap hver femte virksomhed kortlægger kunderejsen i dag, mens yderligere 31 % hævder, at de vil få i gang i dette arbejde inden for de næste 12 måneder.

Succes kræver et "udefra og ind" perspektiv

Arbejdet med Customer Journey Mapping udfordrer virksomhedernes grundlæggende selvforståelse, og der er ingen hurtige løsninger, kun hårdt arbejde, fastslår Mikkel Korntved, direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group.

Mikkel Korntved- Langt de fleste virksomheder har indrettet deres forretning "indefra og ud". Forstået på den måde, at den i effektivitetens navn har indrettet sig i siloer og er produktfokuserede. Men sådan ser kunden slet ikke forretningen - de ser den som en helhed, siger han.

- Succes med Customer Journey Mapping kræver, at man sætter sig i kundens sted og ser på virksomheden "udefra og ind". Virksomheden skal turde udfordre deres egen selvopfattelse og skabe forandring for at sikre størst mulig værdi, set med kundernes øjne. Gevinsten er mere loyale kunder, som er parate til at blive hos dig, købe mere og anbefale dig til andre, siger han.

Mikkel Korntved fremhæver også at klare mål, involvering af medarbejderne og allokering af ressourcer er afgørende for at opnå succes med Customer Journey Mapping, da det rusker op i virksomhedskulturen og indgroede måder at arbejde på.

Kundefokus erstatter produktfokus hos Skandia

Loyalty Groups kunde Skandia, som driver pension og forsikring, arbejder i dag målrettet med Customer Journey Mapping, som et værktøj til at optimere kundeoplevelse på tværs af virksomheden.

- I 2012 skiftede vi fra produktfokus til et kundefokus. Vi anede ikke rigtig, hvad kunderne tænkte om os, for de kundeundersøgelser, der tidligere havde været lavet, var ikke rigtig blevet brugt til noget. Derfor kortlagde vi alle kontaktpunkter mellem os og kunderne lige fra før-købsfasen til at kunderne forlader os igen, siger Charlotte Brems Skøde, Customer Care Manager i Skandia.

Charlotte Brems SkødeDet øgede fokus på kunderne betød samtidig, at Skandia supplerede salget via distributører med deres egen salgskanal med direkte kundekontakt. Løbende kundemålinger og en intern kundeambassadøruddannelse, skal fremadrettet sikre, at Skandia's ledelse og medarbejdere holder næsen i sporet.

- Vi laver en årlig Net Promoter Score (NPS) og måler løbende kundeoplevelsen i udvalgte kontaktpunkter. Resultaterne synliggøres internt, fordi de smitter positivt af på medarbejdernes adfærd, så de gør lidt ekstra over for kunderne i dagligdagen. Samtidig er det et ledelsesredskab, som de ansvarlige afdelinger bruger til følge op på utilfredse kunder, siger Charlotte Brems Skøde.

- Vores første NPS var på minus 44 på privatsegmentet, så det har været op ad bakke. Vi scorede lavt, fordi vi ikke havde erfaring med direkte kundekontakt og fordi branchens ry generelt kun blev overgået af brugtvognsforhandlere. Nu har vi lavet en intern kundeambassadøruddannelse, som træner medarbejderne i at levere en 10'er adfærd (NPS-topkarakter), siger hun.

Skandia høster nu resultater af det omfattende arbejde med Customer Journey Mapping. I 2014 var Net Promoter Scoren forbedret fra minus 44 til minus 25, og målet er at opnå en en NPS på plus 25 i 2018.

Bisnode sætter skub i kundeloyaliteten

Mens Skandia allerede er langt på kunderejsen, har Loyalty Groups kunde Bisnode, der sælger kredit- og forretningsinformation, netop taget de første skridt. I dag kortlægger Bisnode kundernes oplevelser, og også her bruges NPS-målinger til at dokumentere kundeloyaliteten og til at give virksomhedens ansatte et realitetstjek.

Louise Farsøe- Vores første NPS-måling viste, at der var et kæmpe mismatch mellem, hvad vi laver og hvad kunderne forventer. Vi skulle væk fra forestillingen om, at kunderne forstyrrede, når de ringede og hen i mod, at de er selve årsagen til, vi går på arbejde, siger Louise Farsøe, Customer Experience manager i Bisnode.

- Det er sindssygt svært at sætte sig i kundernes sko. Men det er vigtigt, at medarbejderne forstår konsekvenserne, hvis vores systemer er nede i bare 10 minutter. Så vil flere butikker miste et salg, fordi de måske ikke kan kreditvurdere deres kunder. Så ingen, end ikke økonomi- eller IT-afdelingen, kan se sig fri for at have indflydelse på kundeoplevelsen, påpeger hun.
Alene ved at høste lavt hængende frugter er Bisnode på kort tid gået fra en NPS på minus 27 til plus 1.

Vil du vide mere om om Customer Journey Mapping

Kontakt os på telefon 70252627 eller e-mail info@loayltygroup.dk for at høre mere om, hvordan Loyalty Group kan hjælpe dig videre i arbejdet med Customer Journey Mapping. Vi kan blandt andet hjælpe dig med at:

  • Få overblik over den optimale proces i jeres arbejde med CJM
  • Kortlægge og beskrive jeres kontaktpunkter med kunderne i deltaljer
  • Indsamle viden om kundernes oplevelser i de enkelte kontaktpunkter
  • Definere konkrete indsatser som kan løfte kundeoplevelsen på tværs
  • Motivere og uddanne de medarbejdere, som møder kunderne i hverdagen.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet