Sådan hjælper du dine medarbejdere med at løfte kundeloyaliteten

Skal kundeloyaliteten have et seriøst løft? Sørg for at have en plan for, hvordan du kan hjælpe og motivere dine medarbejdere til at skabe en forandring.

KundeloyalitetEndnu et internt møde er forbi, hvor medarbejderne er blevet opfordret til at "give kunderne en bedre oplevelse", "sætte sig i kundernes sted" og "give kunderne lyst til at komme igen".

Alle relevante budskaber set i lyset af, at tilfredse og loyale kunder både køber mere hos din virksomhed og er med til at tiltrække nye kunder gennem anbefalinger.

Alligevel er chancen for, at medarbejderne rejser sig fra mødet og gør noget andet og mere, end de plejer, ikke ret stor. Det er alt andet lige nemmere at fortsætte rutinerne end at revolutionere kundeoplevelsen.

Sæt dig i medarbejdernes sted

Men hvorfor er det så svært at få medarbejderne til at tage ansvar for kundeloyaliteten og yde en ekstra indsats? Ofte skyldes det, at ledelsen ikke har tænkt processen ordentligt igennem. 
Lige så vel som medarbejderne skal lære at sætte sig i kundernes sted, skal ledelsen lære at sætte sig i medarbejdernes sted.

Du kan ikke forvente, at medarbejderne pr. automatik tager ansvar for virksomhedens fremgang og udvikling. I stedet bør du spørge dig selv, hvordan du kan hjælpe og motivere medarbejderne til at skabe en forandring.

Disse anbefalinger kan være en inspiration:

Hav mål med mening
At give kunderne en bedre oplevelse er et abstrakt mål, som mange medarbejdere har svært ved at forholde sig til - for hvad er en god kundeoplevelse, og hvad kræver den af den enkelte medarbejder? Sørg derfor for at opstille klare mål, som gør en reel forskel for kunderne, og som medarbejderne har en chance for at forstå og leve op til.

Skab personlig gevinst
En af de mest effektive måder at skabe forandringer er at sikre en personlig gevinst, hvis medarbejderne rykker tættere på virksomhedens mål. Derfor arbejder stadigt flere virksomheder i større elle mindre grad med en resultatorienteret løn, som er baseret på målinger af kundeloyaliteten. Udsigten til en bedre løn kan motivere de fleste medarbejdere til at yde en ekstra indsats over for kunderne.

Giv adgang til viden
Viden om den enkelte kunde er afgørende for at kunne sikre en god kundeoplevelse. Sørg derfor for, at medarbejderne har adgang til relevant viden om f.eks. kundens tilfredshed, loyalitet og budgetandel. På den måde er de klædt på til at yde en effektiv service og målrette kundedialogen bedst muligt.

Giv frihed til at handle
Fastlagte processer for kundebehandling er et godt støtteværktøj for medarbejderne i hverdagen. De må dog aldrig blive så fastlåste, at medarbejderne ikke har mulighed for at tænke og handle selv. De skal have frihed til at træde uden for normerne, hvis det er nødvendigt for at sikre kundens loyalitet.

Del de gode eksempler
Et skulderklap virker ofte langt mere motiverende end en løftet pegefinger. Gør derfor en indsats for at få de gode eksempler på kundebehandling frem i lyset. Anerkend de medarbejdere som yder noget ekstra, stil dem frem i rampelyset og del de gode eksempler på tværs af virksomheden, så alle kan lære af dem.

Gør kunderne synlige
De fleste medarbejdere vil have brug for at blive mindet om kundefokus i en travl hverdag. Overvej derfor, hvordan du kan synliggøre kunden i hverdagen. Nogle virksomheder sætter en tom stol op i mødelokalet for at repræsentere kunden, mens andre hænger dagens kundecitater op i kantinen. Her er der plads til at være kreativ.  

Test kunderejsen
Det kan være svært for medarbejderne at se verden gennem kundernes øjne. Det skyldes sjældent manglende vilje men det faktum, at de ser verden indefra. En sund øvelse er derfor at lade medarbejderne agere kunder for en dag og tage en tur igennem virksomheden. Det er ofte en øjenåbner at blive udsat for sine egne rutiner og arbejdsgange.

Uddan til succes
Virksomhedens mål om at styrke kundeloyaliteten stemmer ikke nødvendigvis overnes med de kompetencer, som medarbejderne besidder. Hvis du vil have medarbejderne til at gå en anden vej, end den de kender, er du nødt til at klæde dem ordentligt på. Lav en plan for den enkelte og sørg for at følge løbende op på udviklingen.

Ansæt efter holdning
"Hire for attitude and train for skills" er blevet opskriften på et løft af kundeloyaliteten i mange virksomheder. Afdæk hvad der kendetegner en god medarbejder - set med kundernes øjne - og ansæt medarbejdere med netop de egenskaber. Lad også velkomstforløbet for nye medarbejdere være bygget op omkring virksomhedens mål for kundeoplevelsen.

Gå forrest
Medarbejderne er ikke de eneste, som er tilbøjelige til at vende hurtigt tilbage til rutinerne. Ledelsen har samme udfordring, når nye møder og beslutninger banker på døren. Der er dog ingen vej uden om: Hvis der skal ske forandringer i forhold til kundeloyaliteten, må ledelsen gå forrest som et godt eksempel -  f.eks. ved at dykke ned i kundeklagerne og sætte kunderne i fokus i al kommunikation.

Få hjælp til at motivere medarbejderne

Kontakt Loyalty Group på telefon 70252627 for en dialog om, hvordan vi kan hjælpe dig med at klæde medarbejderne på til at løfte kundeloyaliteten. Vi kan blandt andet bidrage med at:

Du kan også bestille vores papfigur af en kunde, som kan være med til at synliggøre og skabe fokus på kunderne i hverdagen. Stil den op i f.eks. mødelokalet eller Kundeservice for at minde medarbejderne om at tage højde for kundeoplevelsen i alle beslutninger. 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet