Sådan undgår du at kundeorientering bliver en uambitiøs skinmanøvre

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group

I disse tider bliver der talt om "mindre snak og analyse - mere handling" i de danske virksomheders arbejde mod øget kundeloyalitet - og med rette!

Fokus på det vigtige i kundernes øjne

Udfordringen ved denne tilgang er dog, at fokus hurtigt kan tippe til det modsatte udgangspunkt: "Lad os gøre hvad vi, efter bedste evne, TROR kunderne gerne vil have os til at gøre". Det er nemlig meget hurtigere, billigere og umiddelbart rigtigt - set med virksomhedens øjne.

Der er bare lige et par problemer med denne tilgang:

Den gennemsnitlige danske virksomhedsleder og medarbejder evner alene at identificere 3-5 ud af de 10 vigtigste indsatser, som kunderne selv identificerer som de vigtigste. Ved ikke struktureret at lytte til kunderne, fokuserer virksomhederne hurtigt deres indsats på initiativer, som for mindst halvdelens vedkommende ikke er afgørende vigtige for kunderne!

Ikke bare "Nice to Have"

Hvis virksomheden så beslutter at lytte til kunderne, så er det afgørende vigtigt at skelne mellem "Nice to Have" og "Need to Have". For de ønsker som kunderne giver udtryk for, fører på ingen måde alle sammen til en øget kundeloyalitet!

Virksomhederne SKAL handle langt mere kundeorienteret end de gør i dag, og de skal gøre det, fordi det er det eneste forretningsøkonomisk rigtige at gøre!

Efter mere end 20 års kundecentrisk rådgivningsarbejde i danske og udenlandske virksomheder må jeg desværre konstatere, at langt de fleste initiativer i mange virksomheder stadig er alt for uambitiøse!

Mennesket er et vanedyr

Det er politisk korrekt, at have fokus på tilfredse og loyale kunder - Og i de seneste år ekstra på mode i de fremherskende forretningsfilosofier, så derfor vil alle som udgangspunkt gerne deltage i "kundeorienteringsfesten".

Desværre leder alle fra topledelse til den operationelle medarbejder, som udgangspunkt efter initiativer som kræver et minimum af forandring i deres hverdag.

Mennesket er af natur et vanedyr, som alene ønsker at afvige fra den nuværende situation, hvis alternativet tilbyder en markant positiv forbedring eksempelvis i helbred, indflydelse/status eller økonomi.
Som mennesker ønsker vi ikke at løbe unødig risici - primært for at undgå fiasko og smerte.

5 simple trin til øget kundeorientering:

Hvis målet er en lønsom, varig og markant forandring til en mere kundeorienteret virksomhed, så er der en række afgørende vigtige elementer som SKAL være på plads.
...og når jeg siger "virksomhed" er det naturligvis ALLE KUNDEVENDTE FUNKTIONER i virksomheden - både marketing, salg, leverance, kundeservice samt alle relevante støttefunktioner - i en koordineret indsats!

  1. Afdæk de økonomiske konsekvenser af virksomhedens nu-situation samt et realistisk fremtidigt øget niveau for kundeorientering. Dette sikrer topledelsens udelte opmærksomhed og skaber økonomisk støtte for det videre arbejde!
  2. Kortlæg og prioriter de vigtigste indsatsområder, der sikrer en høj kundeloyalitet. Alle har begrænsede ressourcer til rådighed, så de skal anvendes optimalt!
  3. Involver og motiver medarbejdere i alle dele af organisationen. Der er ingen tvivl om hvem, der i dagligdagen reelt skaber forandringerne over for kunderne og ALLE medarbejdere har en rolle i dette arbejde!
  4. Start med "De 4 S'er": Små, Sikre, Synlige, Succeser! Fokuser først på hurtige og enkelt implementerbare initiativer, så alle i organisationen kan føle, og være en del af, en succes!
  5. Skab et rammeværk for løbende opfølgning, vurdering og justering af de vigtigste initiativer.
    Ved løbende at kunne dokumentere værdien og effekten af de iværksatte tiltag sikres motivation og en forsat optimal indsats.

Alternativet til ovenstående er ALENE quick-wins, der isoleret set ikke skaber varig og optimal lønsom forandring, men alene en kortvarig, i bedste fald 6-18 måneders-følelse af "kundecentrisk lykke".
En klassisk problemstilling som f.eks. ofte ses ved en mangelfuld implementering af NPS metodikken.

Der er stadig et udtalt behov for, at virksomhedernes topledelser reelt forstår, anerkender og prioriterer forandringsarbejdet mod en øget kundeorientering... og den enkleste vej til topledelsens udelte opmærksomhed er naturligt nok: Dokumenter sammenhængen mellem kundeloyalitet (effekt), kundeorientering (indsats) og øget profit!

God arbejdslyst!

 

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 eller skriv en email til info@loyaltygroup.dk, hvis du gerne vil udfordres og høre mere om, hvordan du sikrer, at kundeorientering ikke bliver en uambitiøs skinmanøvre i virksomheden.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet