Skab emotionelle kunderelationer!

Af Anja Thielsen Valentino, Loyalty Group

Over halvdelen af kundernes beslutninger træffes på baggrund af følelser både på et bevidst og ubevidst niveau, men hvordan kan virksomheder henvende sig til kundernes følelser og sikre, at der på bedst mulig vis skabes emotionelle relationer og dermed loyalitet?

De emotionelle kunderelationer er nøglen til at udvikle loyale kunder, der er ambassadører for virksomheden - Og værdien af loyale kunder er de fleste kommercielle virksomheder i dag ikke i tvivl om!

Emotionelle kunderelationer

"Virksomheder med den højeste kundeloyalitet vokser typisk mere end dobbelt så meget som konkurrenterne."
F. Reichheld, Bain & Co.

Kundernes følelser er afgørende

Loyale kunder er utvivlsom de mest profitable kunder for virksomheden, fordi de som bekendt køber mere og oftere, anbefaler virksomheden til andre samt er billigere at administrere. At maksimere andelen af loyale kunder er derfor attraktivt, men hvordan opnår virksomheden det? Svaret er, ved at adressere kundernes følelser rigtigt!

"Mærsk Line formåede på et globalt B2B-marked, at øge deres Net Promoter Score med 40 points på 30 måneder, ved at fokusere på tre følelser: "Pleased", "Cared For" og "Trust"."
Beyond Philosophy.

Kunder er først loyale over for en virksomhed, når de gentagne gange imødekommes af positive kundeoplevelser, som tilfredsstiller eller overgår deres forventninger. Dertil skal virksomheden appellere til kundernes underbevidsthed, stimulere sanserne og adressere de følelsesmæssige behov.

Følelser rangeres efter vigtighed

Der er forskel på vigtigheden af følelser. Basisbehov/-følelser skal tilfredsstilles før virksomheden kan påvirke de mere loyalitetsdrivende følelser hos kunderne. Med andre ord, så skal kunderne først og fremmest modtage det, som de forventer og eventuelle frustrationer skal adresseres rigtigt, før virksomheden kan overstige deres forventninger ved, at tilbyde dem "det lille ekstra" uden beregning, eller give dem såkaldte "Wow-oplevelser".

Ifølge Colin Shaw er der tale om et hierarki af følelsesmæssig værdi. Det følelsesmæssige hierarki opstilles heri lidt som Maslow's behovspyramide. Men til forskel fra Maslow, så viser "The Beyond Philosophy pyramid" et hierarki af følelsesmæssig værdi i kundeoplevelsen. Pyramiden omfatter 20 værdidrivende følelser, som Beyond Philosophy har identificeret i deres research. Disse følelser er enten med til at drive eller ødelægge kundeoplevelsen på henholdsvis kort og lang sigt.

Følelser som irritation, frustration og utilfredshed skal håndteres for at undgå, at kunderne forlader virksomheden eller holder op med at købe brandet. På et niveau op skal virksomheden fokusere på, at sikre kundernes fortsatte interesse. Hvis kundernes følelser skal være værdidrivende på længere sigt, skal virksomheden ydermere skabe tillid, værdi og en følelse af tryghed samt i sidste instans tilsikre, at de er glade og tilfredse og ønsker at anbefale virksomheden.

Påvirk kundernes følelser optimalt

For at virksomhederne kan agere kundecentrisk og skabe en emotionel relation til kunderne, skal de værdinedbrydende følelser minimeres og de værdiopbyggende følelser fremdyrkes.

Værdinedbrydende følelser: Værdiopbyggende følelser:
  • Forhastet
  • Frustration
  • Irritation
  • Ligegyldighed
  • Ubetydelighed
  • Utilfredshed
  • Skuffet
  • Stresset
  • Sur
  • Energi
  • Forkælet
  • Glæde
  • Interesse
  • Taget hånd om
  • Tilfredshed
  • Tillid
  • Tryghed
  • Værdi


Det er afgørende vigtigt, at fremdyrke de rette værdiopbyggende og -drivende følelser hos kunderne. Disse påvirker nemlig kundernes loyalitet. Virksomheder bør afdække og forstå kundernes følelser for at kunne identificere de følelser, som er mest tilbøjelige til at påvirke deres købsbeslutning og loyalitet. Undersøgelser viser, at kunderne husker følelserne i en købssituation i langt højere grad end selve købsforløbet generelt.

Virksomhederne bør spørge sig selv, hvordan de mest effektivt kan styrke den følelsesmæssige relation til den enkelte kunde for eksempel ved at:

  • Få kunden til at føle sig værdsat af virksomheden
  • Imødekomme kundens behov, mål og hverdag
  • Personliggøre interaktionen med kunden
  • Sikre at kunden involverer sig i samarbejdet
  • Håndtere kundens interesser før egne
  • Skabe WOW-oplevelser som kunden husker

For at skabe ægte emotionelle relationer til kunderne, skal virksomheden udover at adressere deres følelser, formå at møde dem på det rette tidspunkt, på den rette måde det rette sted. Med det grundlag kan virksomheden designe kundeoplevelsen og -rejsen på en sådan måde, at den holder - Også på sigt og når hverdagen træder ind!


Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 eller skriv en e-mail til info@loyaltygroup.dk, hvis du vil høre mere om, hvordan du mest optimalt kan adressere kunderne og sikre, at virksomheden skaber ægte emotionelle kunderelationer.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet