Back to Basic - Har din virksomhed styr på kunderne?

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group

Vi har lagt krisen bag os, budgetterne er tilbage og nu skal vi fremad! Problemet er bare når virksomheder bliver forblændet af nye tendenser og buzzwords og glemmer en række af de fundamentale elementer i forretningen.

Trends og buzzwords er altid højt på agendaen på ledelsesgangen. CEM, CX, UX, CJM, NPS, eNPS, multi/omni channel, AI (artificial intelligence), VR (virtual reality), IoT (internet of things) er blot nogle af de begreber som lystigt bliver kastet ind i samtaler blandt kommercielle ledere… og deres ansatte.

Virksomheder søger kontinuerligt nye måder at adskille sig fra konkurrenterne på. Ny teknologi og processer implementeres, men har virksomheden styr på det fundamentale? Understøtter f.eks. en digitalisering og organisatorisk reformering også kundernes egentlige situation og behov?

Der er mere end nogensinde brug for RELEVANTE produkter og services, MOTIVEREDE medarbejdere, KUNDEVENDTE processer og LOYALE kunder for at sikre effektivitet, lønsomhed samt et stabilt og langsigtet forretningsgrundlag. Er dette i dag kernen i udviklingen af din virksomhed?

Kunderne må ALDRIG blive blot et nummer i databasen

Kunder i en digital verden vil ofte gerne kunne hente information og modtage rettidig feedback på en enkel måde. Det betyder bare ikke, at virksomheder skal automatisere og digitalisere samtlige processer på bekostning af muligheden for at kunne tale med en engageret medarbejder fra din virksomhed. Kunderne må ALDRIG blot blive et nummer i virksomhedens database, som blot skal administreres. Kunderne vil behandles som mennesker af kød og blod med individuelle meninger, behov og følelser. Alternativt risikerer virksomheden at kundeoplevelsen svækkes, og kunderne søger efter alternativer. Derfor er det afgørende vigtigt, at virksomheden har den rette kundeindsigt i, hvad der i virkeligheden skaber reel værdi for kunderne i samarbejdet.

Du bør som udgangspunkt træffe alle beslutninger omkring udvikling eller forandring af virksomheden med udgangspunkt i spørgsmålet: "Vil dette tiltag bidrage, direkte eller indirekte, til at skabe en bedre oplevelse for vores kunder? " En række succesfulde virksomheder inklusiv Apple har helt konkret altid en tom stol med i mødelokalet, som er "kundens stol". Den skal konstant minde alle om vigtigheden af at tage kunden med på råd.

Ingen bygger hus på et skrøbeligt fundament

Før virksomheder iværksætter nye initiativer bør "kundeperspektivet" være helt på plads. I en stadig mere automatiseret verden bliver den personlige kundekontakt desværre alt for ofte nedprioriteret… eller helt glemt i fascinationen af nye og mere "spændende" tiltag.

Så inden din virksomhed automatiserer samtlige kundevendte processer, kaster sig over de nye "spændende" buzzwords og trends, så træd et par skridt tilbage og vurder hvorvidt din virksomhed reelt har styr på de fundamentale elementer i forretningen. Har I måske - som mange andre virksomheder - i virkeligheden brug for et projekt "Back to Basic" inden I kaster jer over den næste forretningsudviklingstrend.

Få styr på det fundamentale

I hvilken grad har du/din virksomhed styr på:

  • De økonomiske argumenter og konsekvenser/muligheder for arbejdet med at sikre kundeloyalitet?
  • Hvordan du sikrer topledelsens kontinuerlige og udelte opmærksomhed på udviklingen af kunderelationerne?
  • Hvad der motiverer medarbejderne til at ville levere "det lille ekstra" i mødet med kunderne?
  • Et struktureret og alment accepteret overblik over kundernes rejse fra vugge til grav?
  • En tilstrækkelig kundeindsigt som fundament for alle de vigtige beslutninger?
  • Hvad kunderne reelt vurderer som værdifuldt?
  • Klare rammer og mål for alle de kundevendte processer… med kunderne for øje?
  • At kommunikere, dele og udleve gode eksempler og "Best Practises" både internt og eksternt

Udgangspunktet for enhver forretning er kunderne. Kan virksomheden ikke imødekomme kunderne effektivt, så kan ny teknologi og automatiserede processer være helt ligegyldige. Sørg derfor at få styr på ovenstående inden virksomheden hopper med på den næste trend og før nye processer og strukturer iværksættes - og husk at tage kunden med på alle beslutningsrelevante møder!

Du og dine kolleger kan gøre rigtig meget af dette arbejde - og Loyalty Group kan hjælpe dig med resten!

God arbejdslyst!

 

Vil du vide mere

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 eller skriv en email til info@loyaltygroup.dk, hvis du gerne vil udfordres og høre mere om, hvordan du sikrer, at kundeorientering ikke bliver en uambitiøs skinmanøvre i virksomheden.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet