Glæd din næste – send en klage!

Af Jacob Nagel, associeret partner, Loyalty Group 

Igennem min karriere er jeg kommet til at holde utroligt meget af klager. Når der ingen klager er, savner jeg dem og når der så kommer en klage, så glædes jeg. Jeg elsker faktisk klager! Jeg er endda gået så vidt, at jeg selv er begyndt at klage - ikke for tit, men en gang imellem når det er relevant. Og jeg må erkende, at det ikke er alle organisationer, der deler min glæde ved klager - langt fra faktisk. Mit postulat er, at de ikke ved hvilken værdi de går glip af.

Hvornår får du ellers umiddelbar feedback fra dine kunder?

En af de discipliner jeg tillægger stor betydning, i de organisationer jeg er involveret i, er indsamlingen og anvendelsen af feedback fra kunderne.

Disciplinen er svær, da det ofte ikke falder naturligt for kunder at give feedback. Risikoen er, at man som virksomhed kan falde i en klassisk tornerosesøvn, hvor man måske "hviler på laurbærrene" og ikke har føling med kundekredsens tilfredshed eller utilfredshed med produkter og organisation. Man "hører jo aldrig noget fra kunderne" og går ud fra at alt er godt. Virksomheder, som erkender udfordringen og foretager systematiske målinger af tilfredsheden og indsamling af kundefeedback, står godt rustet, men ofte glemmer de den feedback, der ligger lige for - alle de kunder, der bruger tid og energi på at klage over virksomhedens produkter, personale eller procedurer.

Gemt i disse klager ligger ofte umiddelbar feedback som, anvendt rigtigt, kan afsløre og afstedkomme små eller store forbedringer til de rutiner og procedurer, som vi tager for givet. Er man rigtig heldig kan de endda rumme idéer til nye produkter eller forbedringer, som ingen i organisationen har tænkt over.

En klage har tusinde ansigter

I min verden er alle klager relevante, men ikke alle har samme værdi.

Vi er alle udstyret med et naturligt klage- eller "brok" filter. Jo større erfaring vi får og jo bedre vi kender vores kundekreds, jo bedre bliver vi til at sortere de relevante klager fra de mindre relevante. Vi danner vores egen vurdering af, hvad der er vigtigt for vores organisation - og det er der intet forkert i. Men hvis man tvinger sig selv til at tage "klagefilteret" af og se klagerne fra et nyt perspektiv, så åbnes der potentielt en verden af ny værdi - værdi vi kan omsætte til forbedringer og justeringer af vores organisation.

Vi kender alle de klager, som vi naturligt ikke tillægger nogen betydning. Kunden som igen og igen påpeger det samme forhold, også selv om vi har rettet op på fejlen. Eller kunden som altid kan finde eller snarere opfinde en fejl at klage over. Eller kunden som klager for at "se om den går" i den evige jagt på et nedslag i prisen.

Ofte vil det være det rigtige at tilsidesætte denne type klager. Men ved at tage "filteret" af får man mulighed for at kigge med et nyt perspektiv på klagerne - og måske se nye muligheder. Måske har man ikke fået rettet det, som kunden i virkeligheden var irriteret over. Måske er den kreative kundes evige brok bare udtryk for en loyalitet, som kan styrkes gennem målrettet opmærksomhed. Og måske handler det mere om oplevelsen af "den ærlige og reelle handel" frem for nedslaget i prisen?

Man må spørge sig selv om det man oplever som en irrelevant klage faktisk kan have værdi for ens virksomhed?

Andre klager tillægger vi mere naturligt betydning. Det kan være klagen fra den skuffede kunde, som har haft en dårlig oplevelse første gang vi handlede sammen. Der kan være klagen fra den tilfredse kunde, som oplever at tingene "ikke var som de plejede". Det kan være kunden, som får en defekt vare og vil have den ombyttet. Eller det kan være den gamle loyale kunde, som pludselig oplever at tingene ikke er i orden.

Når sådanne klager fremkommer, er mange virksomheder mere opmærksomme - de oplever at løsningen af klagen kan have værdi. Men ofte går det alligevel galt. Man fejlvurderer og siger måske "han er jo ikke en af de faste kunder" eller man tillægger ikke returneringen af et produkt samme opmærksomhed som salget. Står det helt grelt til så anerkender de personer i organisationen, som håndterer klagen måske ikke kundens status som langvarig loyal kunde. Virksomheden gambler på denne måde med kundernes loyalitet. 

Man må derfor også spørge sig selv, hvilken værdi håndteringen af de relevante klager har for ens virksomhed? Og hvordan håndterer man dem?

Værdien af en klage

Som jeg oplever det, kan værdien af at foretage vedvarende klageanalyse og kunderettet klagehåndtering opdeles i 2 hovedområder:

  • Den værdi du kan udlede af at analysere klagen - med andre ord det du lærer om din egen organisation og din efterfølgende evne til at anvende det lærte til forbedringer
  • Den værdi du kan vinde ved at håndtere klageren og klagen korrekt - eller med andre ord den fremtidige forøgede værdi, som kunden vil udgøre fordi forholdet blev håndteret tilfredsstillende

Når man som virksomhed modtager en klage, må man som udgangspunkt gå ud fra at kunden forventer at klagen bliver taget seriøst. Kunden vil ofte gå ud fra at din virksomhed anvender tid og ressourcer på at respondere på klagen. Kunden vil forvente anerkendelse, fejlrettelse, en forklaring eller blot at blive lyttet til og din virksomheds reaktion vil være afgørende for kundens efterfølgende vurdering af din virksomhed.

Evner din organisation at foretage de rette vurderinger, analysere og lære af resultaterne samt foretage kundefokuseret klagehåndtering, vil den være bedre rustet til at fastholde og styrke kundernes loyalitet. Dette bakkes op af adskillige undersøgelser, som har påvist, at kunder som får løst et problem tilfredsstillende ofte bliver mere loyale end virksomhedens øvrige kunder. Der findes endda eksempler på virksomheder, som bevidst har skabt fejl for kunderne. Efterfølgende har de kunnet måle og nyde godt af en styrket kundeloyalitet som følge af deres gode klagehåndtering - tænk engang på det perspektiv!

Glæd din næste - send en klage

Det bør på nuværende tidspunkt ikke overraske, at vi i min organisation tager klager meget seriøst - vi prøver at arbejde uden filter og analyserer alle klager som vi får. Vi vender og drejer klagens motivation, forløb, vores egen håndtering, procedurerne og resultaterne og vi prøver at se verden fra kundens perspektiv. Og ofte lærer vi noget nyt om os selv og vores kunder. Viden vi aktivt anvender til forbedringer.

Det er min erfaring, at det kan betale sig at tage klager under seriøs behandling. Ulempen er at jo bedre man bliver til at analysere og håndtere klagerne samt jo bedre man bliver til at forbedre sin virksomhed på baggrund af klagerne, jo færre klager får man - men det er vel heller ikke helt skidt, også selv om man elsker klager?

Så næste gang du vil hjælpe en virksomhed, så send en klage - måske bliver du positivt overrasket og kan se frem til en øget glæde ved jeres samhandel. Vil du hjælpe din egen virksomhed, så kig på jeres klagehåndtering - elsker I også klager?

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet