Hvad er dit NPS mål for 2020?

Af Anja Thielsen Valentino, Loyalty Group

Virksomheder spørger ofte sig selv "Hvordan sætter vi vores NPS mål korrekt? " - Og det er bestemt ikke ligegyldigt. Sæt målet for lavt og så er der risiko for, at virksomheden ikke udlever sit fulde potentiale. Sæt målet for højt og så er der fare for, at organisationen potentielt set demotiveres af utopi og urealiserbare målsætninger.

Net Promoter Score (NPS) er som bekendt en af de mest anerkendte modeller til loyalitetssegmentering verden over, og anvendes af virksomheder som bl.a. Apple, Mærsk Line og BMW. Modellen segmenterer virksomhedens kunder på basis af deres svar på spørgsmålet: "Vil du anbefale os til familie, venner eller bekendte?" og inddeler dem i tre segmenter henholdsvis: "Promoters", "Passives" og "Detractors".

NPS-model
Modellen er populær og ifølge Bain & Co. anvendt af 60% af virksomheder i USA, fordi den er enkel, let at forstå og kommunikere samt let at benchmarke med - både i henhold til de nærmeste konkurrenter samt øvrige virksomheder i og uden for branchen.

 

Det rette NPS mål = Det rette fokus

En høj NPS score er i sig selv ikke et mål. NPS'en er derimod effekten af kundernes loyalitet, og det er årsagerne hertil, som er interessante. NPS kan dog være et fint ledelsesredskab, der kan være med til at holde fokus og drive virksomheden fremad.

Et målrettet NPS-fokus kan være med til at sikre virksomhedens kundeorientering og indgår som et pejlemærke i virksomhedens kundestrategi. På den måde kan virksomheden adressere kunderne baseret på loyalitet og optimere de understøttende fokusområder, som kan være med til at skabe en forskel i kundeoplevelsen og dermed forbedre loyaliteten.

Bruges NPS "rigtigt", kan det være et højst værdiskabende ledelsesmåleværktøj. Det er vigtigt at sætte virksomhedens NPS mål ambitiøst men realiserbart, og det skal understøttes af virksomhedens organisation, kultur, processer, struktur, delmål og målsætninger med en forståelse for at NPS'en ikke kan stå alene. Det er indsigten i, hvad der driver loyaliteten samt optimering af de kundevendte initiativer, som fortsat kan udvikle virksomheden i en positiv retning.

Benchmark imod de rette

Virksomheder skal sammenligne sig på de rette parametre og benchmarke sig op imod de rette konkurrenter for at kunne fastsætte sit NPS mål bedst muligt. Det kræver, at virksomheden forstår branche- og markedsmæssige forskelle i NPS samt årsagerne hertil.

Eksempel:
En IT-virksomhed som er markedsleder på et marked erfarer, at Apple (laptops) har en NPS på 72. Virksomheden konstaterer derfor, at en målsætning om en NPS på 60 burde være realistisk over en periode på 3 til 4 år. Virksomheden glemmer i så fald bare, at sin nuværende NPS kun er 20 og branchens gennemsnit i eksempelvis Danmark er -15.

Det er urealistisk, at en virksomhed kan flytte sin NPS så markant på så kort tid som i ovenstående eksempel. Årsagen hertil er bl.a., at det vil kræve en total reorganisering af organisationen, medarbejderkulturen og gennemgang af samtlige kundevendte processer. Ydermere forekommer der faktorer såsom specifikke branchestrukturer og kunde- og markedsforhold, som virksomheden ikke umiddelbart kan påvirke.

Nps - Brancher 2016

Forskellen og spredningen i NPS på tværs af brancher illustreres i Loyalty Groups BrancheIndex 2015 undersøgelser. NPS'en i en branche afhænger og influeres af bl.a. graden af kundeinvolvering, relevans/ vigtighed, relations potentiale, nærhed/interesse i kundernes hverdagen, kontakthyppighed samt synlighed. Virksomheder der formår at adressere og optimere sin strategi ift. kunde- og brancheudfordringer vil derfor kunne have større sandsynlighed for at placere sig i den positive ende af skalaen.

7 gode råd til NPS og kundeorientering som strategisk ledelsesværktøj:

  1. Sæt virksomhedens NPS-mål på basis af en vurdering af virksomhedens situation, branche og marked.
  2. Afdæk hvad der skal til for at flytte en "Detractor" til "Passive" og videre til at blive "Promoter".
  3. Forstå nuancer i scoren på individniveau og overfortolk ikke.
  4. Sikrer organisationsfundamentet, strukturer og processer, som støtter op om mål og delmål.
  5. Forankrer en kundeorienteret kultur på tværs af afdelinger og medarbejdere med forståelse for og honorering på baggrund af de vigtigste kundeloyalitetsdrivere.
  6. Iværksæt nødvendige kundevendte indsatser til at løfte kundeoplevelsen og adressere kunderne meningsfuldt, relevant og rettidigt.
  7. Foretag løbende kvalitetssikring, follow-up og tilretning af de kundevendte indsatser.

Vil du vide mere om NPS

Kontakt Loyalty Group på telefon 7025 2627 eller e-mail info@loyaltygroup.dk, hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du kan sikre et ambitiøst men realistisk NPS mål for 2020 samt effektivt benytte NPS som strategisk ledelsesværktøj.

Læs mere om NPS

 

Download artikel om fordele og ulemper ved NPS




 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet