Hvor er din kundestrategi?

Af Mikkel Korntved, Loyalty Group

Spørgsmålstegn"Vi sætter kunderne i centrum", "Vi er til for vores kunder" eller lignende udtalelser hører vi ofte fra virksomhedsledere. På spørgsmålet om de har en konkret og nedfældet plan for deres erklærede kundefokus, bliver svaret langt mere tøvende.

Mange virksomhedsledere har et oprigtigt ønske om at være mere kundefokuserede og har indset den forretningsmæssige værdi i mere loyale kunder. Problemet er bare, at virksomhedslederne ikke har fået afdækket og beskrevet de vigtigste indsatsområder, som skal sikre, at de når deres mål om øget kundeloyalitet. En overordnet kundestrategi mangler og dermed svar på centrale spørgsmål som:

  • Hvilken kundeoplevelse skal virksomheden konkret levere - og hvorfor?
  • Hvordan skal de enkelte afdelinger bidrage til kundeoplevelsen?
  • Hvad skal motivere medarbejderne til at gøre en forskel for kunderne?
  • Hvordan skal ledelse og medarbejdere måles på og honoreres for deres indsats?

Den manglende kundestrategi betyder, at ønsket om et øget kundefokus aldrig kommer længere end til ledelsesgangen. Medarbejderne gør, som de altid har gjort, og kundernes oplevelser er, som de altid har været. I bedste fald betyder det status quo på virksomhedens bundline - i værste fald er kunderne allerede i gang med at undersøge andre alternativer.

Kundestrategien skal samle virksomhedens mål om øget kundeorientering og vise vejen til den unikke kundeoplevelse, som skal sikre, at kunderne bliver ved med at være kunder - også selvom konkurrenterne lokker med attraktive tilbud. Der er derfor al mulig grund til at sætte kundestrategien på agendaen nu!

Kunder vælger med følelserne

Første skridt på vejen er at erkende, at kunder er mennesker, som ønsker at føle sig specielle og i vid udstrækning træffer beslutninger baseret på følelser, både når de skal vælge produkt og leverandør. Det gælder både for virksomheder på B2C- og B2B-markedet. Virksomhederne bør derfor spørge sig selv, hvordan de mest effektivt kan styrke den følelsesmæssige relation til den enkelte kunde for eksempel ved at:

  • vise at kunden er værdsat af virksomheden
  • hjælpe kunden med at nå sine egne mål
  • personliggøre interaktionen med kunden
  • få kunden til at involvere sig mere i samarbejdet
  • fokusere på kundens interesser før egne
  • overraske kunden positivt

De færreste virksomheder kan prale med at have produkter, som hverken kan kopieres eller erstattes af konkurrenterne. De er derfor nødt til at lede efter andre måder at skille sig ud og skabe værdi for kunderne for at sikre deres overlevelse på markedet. Opgaven er defineret, så der er kun tilbage at gemme undskyldningerne af vejen og tage skridtet fra flotte ord til konkret handling!

Hvor er din kundestrategi?

Vil du vide mere

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627, hvis du gerne vil mere om kundefokus og vores løsninger, hvor analyser og rådgivning går hånd i hånd. 

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet