Kundeloyalitetens 10 Bud

Mange virksomheder har den opfattelse, at de er tilstrækkeligt kundeorienterede og at de bruger deres kundevendte ressourcer på den mest effektive vis. Alligevel kan der -hvilke desværre ofte er tilfældet - være en kløft imellem det man fra virksomhedens side siger/tror man gør og det kunden rent faktisk oplever.

Således vil mange virksomheder på tværs af brancher og markeder sikkert kunne nikke genkendende til nedenstående 10 bud, men på besynderlig vis lige så hurtigt have glemt dem igen, når de barske realiteter i form af hverdagens krav til omsætning, salgsbudgetter og shareholder value melder sig. Paradoksalt nok sker dette lige nøjagtig på bekostning af de tilfredse og loyale kunder og kan herefter aflæses direkte på bundlinjen, hvilket kaster virksomheden ud i en ond spiral, hvor man er afhængig af dårlig og kortsigtet profit.

Det er med udgangspunkt i dette uhensigtsmæssige forhold, at vi hos Loyalty Group føler en nærmest religiøs genoplivning og efterlevelse af de "gamle" og glemte dyder er på sin plads. En genoplivning der for mange virksomheder ikke kun vil betyde en ændring af praksis, men en ændring af hele tænkningen omkring kunderelationen.

Kundeloyalitetens 10 Bud er således et opgør med disse uudtalte "sandheder" eller dårlige vaner der præger virksomhedernes tilgang til kunderelationen og er en påmindelse om, hvad der bør være det ultimative og ufravigelige fokus - ægte loyalitet gennem skabelse af reel værdi for kunden.

1. bud: "Fakta stopper enhver diskussion"

80 % af de administrerende direktører mener, at deres virksomheder leverer excellent kundeservice - desværre er kun 8 % af deres kunder enige! Mere end halvdelen af alle de aktiviteter, som en gennemsnitlig virksomhed iværksætter for at styrke relationen til deres kunder, er ikke højt prioriteret af deres kunder. Reel viden om kunderne er en mangelvare i de fleste virksomheder. Udtalelser som "vi gør, som vi altid har gjort", eller "vi ved udmærket, hvad kunderne vil have" er klare faresignaler. Du skal ikke tro, du skal vide!

2. bud: "Tilfredse kunder er kun et vigtigt skridt i retningen mod loyale kunder"

En tilfreds kunde har sjældent en loyal adfærd, for tilfredshed skal kombineres med en række andre faktorer, før en kunde bliver loyal. At sikre en høj tilfredshed blandt sine kunder vil altid være et vigtigt fokusområde. Men udvikling af produktporteføljen, en stærk segmenteringsmodel, relevant og vedkommende kundedialog, klare mål for arbejdet med kunderne og ikke mindst loyale og motiverede medarbejdere er alle vigtige ingredienser i en loyalitetsdrevet kundestrategi.

3. bud: "Ægte loyalitet skabes over tid"

Mange virksomheder har den fatale adfærd, at så snart en kunde har valgt at starte et samarbejde med dem, så stopper omsorgen og interessen - den er kun forbeholdt dem, som ikke har besluttet sig endnu! At sikre dine kunders oplevelse af samarbejdet som relevant og vedkommende er et arbejde, der først rigtigt begynder, når den første ordre er i hus. Ægte loyalitet skal du gøre dig fortjent til, og den tager tid at opbygge, men heldigvis er den også svær at nedbryde igen.

4. bud: "Bevæg dig fra transaktionsøkonomisk tankegang til relationsøkonomisk tankegang"

En klassisk tankegang byder dig at sikre lønsomhed i hver enkelt transaktion (= brug ikke for lang tid til på at sælge en kampagnevare med lavt dækningsbidrag). Intet kunne være mere fejlagtigt! Tænk på den værdi, kunden repræsenterer over en rimelig periode - for eksempel 1-3 år - i form af genkøb og anbefalinger til andre kunder. Det kan ofte betale sig at investere betydelige ressourcer i at sikre en stærk relation til dine kunder, så de har lyst til at blive hos dig længere.

5. bud: "Der er ingen quick-fix i arbejdet med at udvikle loyalitet"

Nogle af de største udfordringer i virksomheders loyalitetsarbejde er manglende koordinering på tværs af organisationens afdelinger samt et udtalt kortsigtet fokus på resultater. Løsningen er at sikre et stærkt fælles fokus på kunderne og et klart commitment fra ledelsen om, at arbejdet med kundeloyalitet ikke bare er "flavour of the month". Det starter med en forpligtet ledelse, involverer motiverede medarbejdere og ender i alle afkroge af virksomhedens daglige rutiner, når du skal skabe en langtidsholdbar loyalitetsindsats.

6. bud: "Byg ikke din forretning alene på historiske data"

Næste års budget er ofte baseret på en ren fremskrivning af sidste års resultat plus 20 % Men du kan ikke regne med, at fremtiden ser ud ligesom fortiden - snarere tværtimod! Det er derfor nødvendigt at skabe et solidt og opdateret grundlag for dine beslutninger. Du skal løbende indsamle viden om dine kunder, deres holdninger og deres forventede fremtidige adfærd. Der er ingen kaptajn, der alene styrer sit skib på basis af sit kølvand - han har brug for en radar, der kigger fremad.

7. bud: "Forventningsstyring - den direkte vej til øget kundeloyalitet"

Marketing og Salgs forsøg på at udråbe din virksomhed og produkter til markedets bedste har mindst én alvorlig negativ effekt: Du får frygteligt svært ved at leve op til dette ultimative løfte, når din virksomhed møder kunden i den efterfølgende leverance - og det er praktisk talt umuligt at overstige kundens forventning. Hvad er bedre end markedets bedste? Sørg altid for at kunne levere mere, end du har lovet. Det kan være meget andet end dine produkter - tid og interesse for en ægte dialog eller måske bare et smil.

8. bud: "Du kommer ikke foran ved at følge i dine konkurrenters fodspor"

En gammel kineser sagde engang: "Du kommer ikke foran ved at følge i dine kombattanters fodspor!" Find nye veje til at styrke relationen til dine kunder - det bliver stadigt dyrere, hvis du bare prøver at gøre mere af det samme, som alle dine konkurrenter i markedet. Du skal kunne differentiere dig i forhold til alternativerne. Der er virksomheder, som sætter nye standarder, og så er der dem, der bare følger dem - hvilken gruppe tilhører din virksomhed?

9. bud: "Grundlaget for loyale kunder er loyale medarbejdere"

Det giver ikke mening at tale om optimal kundeloyalitet uden også at fokusere på medarbejderne, da de er en stor del af fundamentet i dette arbejde. Loyale medarbejdere er stærkt motiverede, har færre sygedage, laver sjældent fejl og har det mentale overskud til at gøre "det lille ekstra" for kunderne. De mest loyale medarbejdere er ligefrem virksomhedens ambassadører - både internt og eksternt. Der ligger store uudnyttede værdier gemt i dine medarbejdere! 

10. bud: "Udvikling er afgørende, men altid under kontrollerede rammer"

At arbejde med loyalitetsudvikling er en af de mest lønsomme og - tankevækkende nok - oversete indsatsområder, som virksomhederne bør arbejde med. Det virker jo alt sammen enkelt og ligetil, men her er det dog på sin plads at mane til forsigtighed. Når loyalitetsudviklingen igangsættes, er det en rigtig god idé at planlægge, pre-teste og på anden måde sikre, at indsatsen er grundigt gennemtestet inden en "full scale"- udrulning. Hvis det virkelig var så enkelt, så gjorde alle det allerede!

Vil du vide mere

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 eller skriv en email til info@loyaltygroup.dk.

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet