Kundeoplevelser – Fremtidens kampplads om kunderne

Af Paul Aas, Loyalty Group

Kunderne har flere valgmuligheder end nogensinde før og adgang til diverse produkter igennem en væld af kanaler. At opnå kundeloyalitet afhænger ikke længere om at konkurrere på pris eller produktegenskaber. Kundeoplevelse er den nye møntfod, der driver loyaliteten mere end noget andet.

Forretningsmand klar til kampKunderne kan til enhver tid finde frem til den laveste pris eller et substituerende produkt eller ydelse. Vejen til kundeloyalitet afhænger derfor ikke isoleret set af pris eller produktegenskaber, som let kan kopieres.

Hvad er en god kundeoplevelse?

Kundeoplevelsen skabes i interaktionen imellem virksomheden, og kunden og opleves igennem kundens bevidste og ubevidste sind. Kundeoplevelsen er derved en blanding af virksomhedens rationelle performance og den sansemæssige og følelsesmæssige oplevelse.
Kunden vurderer oplevelsen op imod sine forventninger igennem hele kunderejsen og på alle tidspunkter, hvor kunden møder virksomheden eller dens brand (kontaktpunkter/ "moments of truth").

Kundeoplevelse er dog ikke blot:

  • En rational oplevelse (et hurtigt telefonsvar, åbningstider, leveringstid osv.).
  • "Hvad" (du gør) men også omkring "hvordan" (du gør det)
  • Hvad en kunde er bevidst om. I realiteten så sker 50% af kundeoplevelsen på et ubevidst niveau og inkluderer kundens følelser.

Kundeoplevelsen er den overordnede perception, som kunden står tilbage med efter en interaktion med virksomheden eller brandet.

Hvorfor er fokus på kundeoplevelsen så vigtig?

I tillæg til tidligere nævnte grunde til hvorfor kundeoplevelsen bør være på agendaen, så er der jer nogle interessante fakta fra hele verden:

  • Sammenlignet med konkurrenterne genererer virksomheder, som fokuserer på kundeoplevelsen 60% højere profit.
  • Dårlige kundeoplevelser medvirker til 20% tabt indtjening.
  • 4 ud af 5 kunder er villige til at betale mere for en excellent kundeoplevelse.
  • 70% af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunderne føler sig behandlet.
  • 9 ud af 10 kunder har skiftet mærke efter en dårlig kundeoplevelse
  • En tilfreds kunde vil fortælle 9 personer om sin oplevelse. For en utilfreds kunde er tallet 22 personer.
  • En kunde er 4 gange mere tilbøjelig til at flytte til en konkurrent, hvis et problem er servicerelateret frem for produktrelateret.

ROI er høj på at varetage udviklingen af de eksisterende kunder. Jo bedre kundeoplevelserne er, jo mere loyale vil kunderne i sidste ende være og jo større budgetandel.

Lær fra de bedste!

De seneste undersøgelser viser, at virksomheder verden over, som leverer excellente kundeoplevelser, har flere ting til fælles på trods af, at de opererer på vidt forskellige markeder og brancher.

De 10 virksomheder som topper på kundeoplevelser formår også at præstere excellente økonomiske resultater de seneste 6 måneder. Tilfældigt? - Højst usandsynligt! Forskere har funder frem til 13 karakteristika, som gør disse virksomheder til "Best in Class". Af de 13 faktorer er 2 relateret til "The Product" (det de tilbød), imens 5 faktorer var relateret til både "The Performance" (hvordan de gjorde det) og "The Consequences" (hvordan det blev udført). Alle disse faktorer blev samlet i en faktor, "Corporate Attitude".

Lad os tage et nærmere kig på de karakteristika, som virksomheder der leverer excellente kundeoplevelser har, og den måde hvorpå deres kunder beskriver dem:

  1. Virksomhedens holdning fx "Sæt mennesker før profit" og "Ansæt efter attitude".    
  2. De er nemme at drive forretning med fx "Ingen grund til at gentage information" og "Behov imødekommes proaktivt og håndteres".
  3. De er hjælpsomme, når jeg har et problem fx "Lyt og forstå før der handles".
  4. Medarbejdernes attitude fx "Smil" og "Vær venlig og hjælpsom".
  5. Personificering fx "Vis interesse og lyt", "Vær fleksibel" og "Skab en følelse af respekt".
  6. Produkt eller service fx "Produkt som giver værdi" og "Rette mix af muligheder, relevans, kvalitet og innovation"
  7. De er konsekvente fx "Match og byg positive oplevelser" og "kontinuitet i kvalitet, performance, processer og mennesker".
  8. Den måde de får mig til at føle fx "Føler sig værdsat og unik".
  9. Måden de behandler mig fx "Respekt", "Empati" og "Anderkendt som et individ".
  10. De er pålidelige fx "Tiltro til produktet og levering" og "Sætter ikke eget ry på spil".
  11. De gør det de lover fx "Lever op til de forventninger de sætter".
  12. De er hurtige fx "Bevæger sig i den rette hastighed for kunden" og "Tænker den rette hastighed hele kundeprocessen igennem".
  13. Medarbejdernes tekniske viden fx "Stolt af at bruge viden til at hjælpe" og "Evne til at kommunikere komplekse situationer i et simpelt sprog".

Det er værd at bemærke, at kun 2 ud af 13 faktorer er "hårde værdier" relateret til det leverede produkt, hvorimod de resterende faktorer er "bløde værdier" relateret til kundernes følelser.

Vi ved, at følelsesmæssige faktorer ikke kun tæller langt mere end de rationelle faktorer i en købssituation, men også at de derudover har betydning for, hvordan mennesker vælger at behandle andre. Med baggrund i denne viden er det afgørende for virksomheder, som søger kommerciel succes, at de træner og uddanner medarbejderne i "videnskaben" om at sikre overlegne kundeoplevelser.

Info

Kontakt Loyalty Group på tlf. 7025 2627 hvis du gerne vil mere om, hvordan du kan motivere medarbejderne og deres loyalitet overfor virksomhede og derigennem sikre kundeoplevelsen og skabe kundeloyalitet.

Læs mere om medarbejderanalyser og -motivation her

 

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet