Kundeorientering – den oversete vækstmotor

Af Mikkel Korntved og Anja Thielsen Valentino, Loyalty Group

Kundeorientering er på mange måder allerede den primære konkurrenceparameter og vækstgenerator for virksomheder og brands - og den forretningsmæssige betydning af en struktureret og proaktiv kundeorientering vil kun være stigende i de kommende år.

Kundeorientering som konkurrenceparameter

Relevant kundeservice vil i de kommende år blive en stadig mere afgørende faktor i kampen om kunderne - og det med rette. En struktureret og veleksekveret kundeorientering er en af de mest oversete - og samtidig største - vækstmuligheder blandt størsteparten af de danske (og udenlandske) virksomheder.

På alt for mange måder bliver virksomhedernes eksisterende kunder taget for givet i dagligdagen. Kommunikation og personlig kundeservice foregår stadig efter devisen "One size fits everybody".
Intet kunne dog være mere forkert; "One size fits NOBODY!"

Kun 1% af kunder føler at deres forventninger til god kundeservice imødekommes. (Kilde: RightNow)

Kun en meget lille del af kunderne føler, at deres forventninger imødekommes og at kontakten mellem kunde og leverandør tager reelt udgangspunkt i kundens unikke situation, holdninger og præferencer. Dermed er der et oplagt uafdækket potentiale i markedet for at imødekomme kundernes behov. Ikke mindst er det en potentiel og afgørende konkurrenceparameter for virksomheder til at fastholde og øge kundeandelen. Især hvis man kombinerer denne viden med det faktum, at tre ud af fire kunder er villige til at prøve et nyt brand, hvis de kan få en bedre kundeservice (American Express).

Sorte tal bliver nemt en sovepude

Det går meget godt for din virksomhed. I har måske allerede iværksat og adresseret en del kundevendte initiativer, så hvorfor gøre mere ved det? Business-as-usual og sorte tal på bundlinjen kan nemt blive en farlig sovepude!

Det årlige resultat er jo et gennemsnit af alle virksomhedens kunders økonomiske bidrag. I mange virksomheder kan op til 20-30% af kunderne være direkte tabsgivende, hvilket naturligt har et væsentligt negativt bidrag til det samlede resultat. Har du identificeret hvor mange af dine kunder der er tabsgivende? Hvem de er? Og hvorfor?

Hos rigtig mange virksomheder oplever vi desværre også at man på ingen måde har regnet på de økonomiske konsekvenser af og muligheder i forhold til det nuværende niveau af kundeorientering i virksomheden. Man har med andre ord ingen anelse om den forretningsøkonomiske værdi af at agere mere kundeorienteret.

"Det er i de gode tider at du skal så, så du kan høste i de dårlige"

Når det går godt for virksomheden er det netop tid til at investere yderligere for at sikre fremtidig fremgang og succes. Når vi hos Loyalty Group møder en virksomhedsleder, som udtrykker tilfredshed med det nuværende niveau af kundeorientering, så ringer alle alarmklokker!
De mest succesfulde kundeorienterede virksomheder bliver ALDRIG tilfredse med det nuværende niveau. På fuldstændig samme måde som topatleterne; det kan (og skal) altid kunne gøres bedre!

Et struktureret, målrettet og strategisk kundefokus er nemlig særdeles lukrativt og kan bruges til at sikre en stabil vækst i virksomhedens økonomi ved at sikre, at de rigtige kunder modtager den rigtige behandling på det rigtige tidspunkt… på den mest kosteffektive måde.
"Work smarter, not harder" er i den grad også gældende i dit kundeorienteringsarbejde.

En øget kundefastholdelse på 5 % resulterede i en øget fortjeneste på 25-125 % i 9 forskellige brancher. (Kilde: Bain & Co)

Kom let fra tanke til handling!

At igangsætte et relevant kundeorienteringsprojekt er lidt ligesom en slankekur. Det lyder helt rigtigt, men der er lige et par rigtig gode grunde til at vente lidt med at komme i gang.
Vores klare erfaring er at et kundevendt forandringsarbejde skal opstartes i rigtig rækkefølge og indledningsvis i mindre, overskuelige initiativer (ligesom en slankekur).

Hos Loyalty Group taler vi om "De 4 S'er": Små, Sikre, Synlige, Succeser!

Start med at klarlægge konsekvenser/muligheder i din virksomheds nuværende niveau af kundeorientering. Hvad er der at vinde og tabe hvis I skaber bedre - eller dårligere - resultater end i dag? Når det forretningsøkonomiske potentiale er afdækket, så flytter "Projekt Kundeorientering" sig fra at være nice-to-have til at blive need-to-have på direktionsgangen - og direktionens udelte opmærksomhed er afgørende for projektet succes.

God arbejdslyst!
Og når du har brug for inspiration, provokation, specialkompetence eller bare flere hænder og fødder til dit projekt, så ring til Loyalty Group! Vi har prøvet det et par gange før ;o)

10 gode råd: Forankring af en kundeorienteret organisation

  1. Producer de økonomiske argumenter/beviser for værdien af et øget kundefokus.
  2. Hav en klar kundeorienteret vision forankret hos og understøttet af topledelsen.
  3. Test/træf enhver forretningsbeslutning i overensstemmelse med denne vision.
  4. Design produkter og services med udgangspunkt i kundernes ønsker og behov.
  5. Imødekom og overstig kundeforventninger i afgørende interaktioner og kontaktpunkter.
  6. Mål løbende kundernes oplevelser og holdninger - og justerer produkter og processer.
  7. Kommuniker vigtigheden af kundeorienteret adfærd til alle medarbejdere.
  8. Mål og beløn kundeorienterede kompetencer og performance internt.
  9. Ansæt og forfrem medarbejdere, som agerer kundeorienteret.
  10. Forvent at leverandører og partnere også agerer kundeorienteret.

Hvis du gerne vil vide mere om, hvordan du kommer i gang med at arbejde mere målrettet med kundeorientering, samt vide hvilken værdi, der potentielt er at hente på bundlinjen, så kontakt Loyalty Group på telefon: 7025 2627 eller send en e-mail til: info@loyaltygroup.dk.

Artikler

Hent inspiration i
vores artikelarkiv.

 

Research

Læs om vores egne undersøgelser.

 

LoyaltyNews

Få inspiration til
øget kundeloyalitet